Trong thời đại công nghệ số, khi khách hàng không ngừng chạy theo công nghệ và sử dụng nhiều nền tảng số khác nhau. Thì doanh nghiệp cũng không ngừng cạnh tranh. Áp dụng công nghệ vào các khâu từ tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Điển hình là sử dụng hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM. Vừa tiếp thị bán hàng vừa chăm sóc khách hàng trên đa kênh, đa nền tảng. Tuy nhiên, dù đã triển khai sử dụng nhưng doanh nghiệp bạn đã biết đến những chỉ số đo lường hiệu quả Telesales chưa? Call Center Analytics – Bạn đã biết đến thuật ngữ này chưa? Hãy cùng OMI tìm hiểu kỹ hơn ở bài viết dưới đây nhé!
Call Center Analytics là gì?
Thuật ngữ Call Center Analytics là quy trình mà mọi doanh nghiệp khi sử dụng tổng đài ảo đều phải làm. Doanh nghiệp sẽ thu thập và phân tích dữ liệu thông tin của khách hàng. Để có thể đo lường hiệu quả, hiệu suất của tổng đài. Từ đó giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quát hơn. Điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường các chỉ số của Call Center?
Sự quan trọng không thể bàn cãi của tổng đài ảo bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh (Call Center). Là vì nó đóng vai trò là cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng. Bộ phận telesales chính là những người đại diện cho doanh nghiệp để khai thác thông tin, vấn đề từ khách hàng, mối quan tâm từ họ là gì,… Từ đó doanh nghiệp mới có cơ hội quảng bá thương hiệu, nâng cao nhận diện cũng như mang lại những chương trình chăm sóc, ưu đãi đúng lúc và tốt nhất.
Chính vì thế mà việc cải thiện hiệu suất của Call Center là một việc rất quan trọng và được ưu tiên hàng đầu. Vì Call Center được sử dụng hiệu quả. Đồng nghĩa với việc quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được cải thiện theo. Giúp nâng cao sự hài lòng, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và tạo ra được sự gắn bó lâu dài.
Hai hoạt động chính và quan trọng nhất khi sử dụng Call Center mà doanh nghiệp bắt buộc phải đo lường là:
- Inbound Call Center: Mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và quải quyết mọi vấn đề, thắc mắc từ khách hàng.
- Outbound Call Center: Mô hình bán hàng, tiếp thị (Marketing) và quảng bá thương hiệu qua thiết bị di động.
Xem thêm: Top 7 cách chăm sóc khách hàng cực hiệu quả
5 chỉ số đo lường hiệu quả Telesales
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Đây là chỉ số giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng củ khách hàng. Thể hiện cảm nhận của khách hàng trong quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số này được doanh nghiệp đo lường bằng cách tạo ra những câu hỏi ngắn ở cuối bảng khảo sát khách hàng. Nhằm mục đích thu thập feedback (phản hồi) của khách hàng về quá trình trải nghiệm.
Đây là hai dạng câu hỏi phổ biến của các doanh nghiệp thưởng hỏi khách hàng để đo lường chỉ số CSAT:
- Bạn cảm thấy ra sao khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?
Công thức tính chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá x 10
- Mức hài lòng thấp: 0-40%
- Mức hài lòng trung bình: 40-60%
- Mức hài lòng tốt: 60-80%
- Mức hài lòng tuyệt vời: 80-100%
Retention rate
Đây là chỉ số giúp đo lường những hoạt động gọi vào/gọi ra trên hệ thống tổng đài ảo để tăng số lần khách hàng ở lại mua hàng với doanh nghiệp.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Retention Rate = [(Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó) / Số lượng khách hàng đầu kỳ hoặc cuối kỳ] x 100
Service level Agreement (SLA)
Đây là chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Được thể hiện bằng tỷ lệ % những cuộc gọi được khách hàng phản hồi trong khoảng thời gian có thể xác định. Nếu doanh nghiệp bạn đặt ra mục tiêu SLA là 80/20. Có nghĩa là bộ phận tư vấn phải trả lời hơn 80% các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một cuộc gọi từ khách hàng được trả lời càng nhanh thì chỉ số SLA càng cao.
Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)
Đây là chỉ số giúp đo lường thời gian trung bình của cuộc gọi mà khách hàng phải chờ tư vấn viên nhấc máy. Hoặc chờ được gọi lại trên hệ thống IVR được tích hợp trong tổng đài thông minh.
Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)
Đây là chỉ số đo lường tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thể hiện qua tỷ lệ % khách hàng không kết nối, liên lạc được đến bộ phận telesales.
Xem thêm: 25 thuật ngữ về tổng đài ảo
Lời kết
Thông qua các chỉ số đo lường hiệu quả Telesales của tổng đài ảo, doanh nghiệp bạn có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình đến với khách hàng. Ngoài ra có thể dễ dàng quản lý, giám sát hoạt động của đội ngũ Telesales. Từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, độ nhận diện thương hiệu và sự uy tín. Để tìm hiểu thêm về hệ thống tổng đài ảo, hãy liên hệ với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: Số 06 Đường 16, Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TP.HCM (Toà nhà VIHAT)
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
