Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Một sản phẩm chỉ được ra đời khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng không có thời gian đi mua hàng, doanh nghiệp sẽ giao hàng đến tận nơi. Nếu khách hàng không đủ tiền trả ngay, họ có thể trả góp. Khách hàng chưa dùng sản phẩm đó trước đây, họ sẽ được dùng thử trước khi mua hàng. Mọi vấn đề hay khó khăn của khách hàng đều được các nhà kinh doanh cố gắng đáp ứng. Thế mới nói, “khách hàng là thượng đế”. Bằng mọi cách doanh nghiệp phải giữ chân được khách hàng của mình. Và cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại của nhân viên cũng là yếu tố quyết định việc khách hàng sẽ “ra đi” hay “ở lại”.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn, chăm sóc gián tiếp. Trong đó, các telesales sử dụng điện thoại liên hệ với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn hoặc giải đáp những băn khoăn của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, giúp công ty có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có đơn giản?
Bạn vẫn nghĩ chăm sóc khách hàng hay bán hàng qua điện thoại chừng như rất đơn giản. Nhưng trong thực tế lại không như vậy! Công việc này đòi hỏi các telesales cần phải vững các kỹ năng. Ví dụ như gọi điện, call center, khả năng giao tiếp, giải thích, xử lý tình huống phát sinh hay từ chối. Và ít nhiều đòi hỏi mỗi người phải có những kiến thức cơ bản về ngành nghề mình đang tư vấn. Để cuộc gọi được suôn sẻ và đạt hiệu quả, các telesales cần có sự chuẩn bị kĩ lưỡng mẫu kịch bản. Cũng như cần nắm được một số cách để gọi điện thành công.
Bạn cần những cách để bán hàng qua điện thoại thành công! Hãy theo dõi 3 cách chúng tôi mang đến dưới đây.
Lời chào duyên mở đầu câu chuyện
Những câu nói thông thường của telesales mới bắt đầu công việc sẽ là “Xin lỗi anh/chị có phải là…” hay “Xin hỏi đây có phải là số máy của anh chị ABC không ạ?”. Bạn nghĩ sao về câu chào này.
Khách hàng thường sẽ hài lòng với những cuộc trò chuyện tự nhiên, gần gũi. Cách chào như trên thường sẽ gây mất thiện cảm vì đó là những câu nói quá quen thuộc mà hầu hết các telesale sử dụng. Đồng thời lời chào đó cũng quá cứng nhắc, mất đi sự tự nhiên. Thay vào đó, câu nói đầu tiên hãy là câu giới thiệu bạn là ai, đến từ đâu. Và sau đó đi vào vấn đề. Như vậy, sẽ làm cho cuộc đối thoại trở nên thân thiện hơn, không dông dài.
Nếu nhận được câu từ chối rằng “tôi không phải anh chị abc” thì đừng nên ngại ngùng mà hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng câu nói “Dạ, không sao ạ.” và tiếp tục công việc tư vấn của mình.
Nói không với câu “Anh/chị có rảnh không?”
Khi bạn giới thiệu về mình, thì chắc chắn rằng khách hàng đã biết bạn muốn chào bán hàng hoặc tư vấn. Như thế, khi bạn hỏi “Anh/chị có rảnh không”, dù có thời gian rảnh, họ cũng sẽ đáp lại bạn những câu: “không”, hay “xin lỗi tôi đang bận”. Muốn bán hàng qua điện thoại, đừng bao giờ để khách hàng nói “không” với cuộc điện thoại của bạn. Một gợi ý tốt hơn dành cho bạn thay vào đó là nên nói câu gợi mở “Em biết anh chị rất bận, nhưng em sẽ trao đổi nhanh vì em có thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ cùng anh/chị”. Như thế, bạn đã có cơ hội để tiếp tục cuộc tư vấn.
“Tôi không có nhu cầu” – xử lý thế nào với câu trả lời này
Tỉ lệ thành công bán hàng sẽ thấp nếu khách hàng nói “không có nhu cầu” và cúp máy. Thực chất, rất nhiều người nói không có nhu cầu không phải là do họ không có nhu cầu thật. Mà do họ biết rằng bạn đang quảng cáo. Đây là lý do khiến họ không muốn nghe bạn nói và từ chối.
Trường hợp này, bạn có thể khéo léo, uyển chuyển nói lời cảm ơn và xin phép hỏi nhanh một câu “anh/chị thực sự không có nhu cầu dùng….hay vì đã nghe quảng cáo nhiều quá, bây giờ anh/ chị không muốn nghe nữa ạ?”.Với câu hỏi này, bạn phải thật chú ý giọng điều. Tránh trường hợp làm khách hàng hiểu lầm rằng bạn đang khó chịu, tỏ rõ bực dọc với họ. Với cách hỏi lịch sự và thân thiện cho một câu hỏi tâm lý như vậy, không khách hàng nào muốn cúp máy của bạn.
Với 3 cách vừa chia sẻ, mong rằng có thể giúp các telesales có thêm nhiều gợi ý để cuộc gọi chăm sóc hay bán hàng diễn ra thành công. OMICall – dịch vụ tổng đài thông minh sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản và chuyên nghiệp hơn. Xem thêm về OMICall tại: https://omicall.com/tong-dai-ao-thong-minh-mang-den-loi-ich-gi-cho-doanh-nghiep/
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
