Doanh nghiệp đang quản lý một đội ngũ telesales chăm sóc khách hàng thường xuyên phải tư vấn, giao dịch với khách hàng qua điện thoại mỗi ngày. Nhưng để đánh giá được chất lượng cuộc gọi, công việc mỗi ngày của nhân viên, doanh nghiệp cần kiểm soát nội dung và các cuộc gọi ra vào. Các vấn đề trên sẽ được giải quyết nhờ tính năng tự động ghi âm cuộc gọi.
Đây là tính năng được sử dụng trên tổng đài ảo, không có trên các kênh tổng đài truyền thống bình thường. Tự động ghi âm giúp doanh nghiệp dễ dàng nghe lại cuộc trò chuyên giữa khách hàng và nhân viên tổng đài. Từ đó đánh giá chất lượng, rút kinh nghiệm để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng hơn. Hôm nay hãy cùng OMICall tìm hiểu lợi ích của tính năng tự động ghi âm cuộc gọi nhé.
Giám sát chất lượng cuộc gọi
Những bộ phận như tư vấn bán hàng hay chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường xuyên thực hiện các cuộc gọi vào. Sử dụng chức năng ghi âm sẽ giúp doanh nghiệp giám sát chất lượng cuộc gọi và theo dõi nội dung đàm thoại.
Người quản lý sẽ mở file ghi âm và nghe tất cả nội dung cuộc gọi của nhân viên với khách hàng. Sau đó đánh giá chất lượng cuộc gọi, biết được nhân viên đã tư vấn đúng quy trình chưa để có biện pháp khắc phục và điều chỉnh phù hợp.
Hiện nay, ngoài ghi âm cuộc gọi, tổng đài ảo còn chấm điểm cuộc gọi và giúp người quản lý có cái nhìn tổng quát hơn về các cuộc gọi ra vào.
Đánh giá năng lực nhân sự dễ dàng
Trước đó khi chưa có giải pháp tự động ghi âm cuộc gọi, doanh nghiệp đánh giá năng lực nhân sự theo cảm tính. Giờ đây, nhờ tính năng lưu lại các cuộc hội thoại, doanh nghiệp có thể nghe lại nội dung cuộc trò chuyện, dễ dàng đánh giá năng lực nhân sự một cách khách quan nhất.
Đào tạo nhân viên nhờ tính năng tự động ghi âm cuộc gọi
Khi sử dụng ghi âm cuộc gọi, doanh nghiệp sẽ gia tăng tính chuyên môn hoá, đào tạo đội ngũ nhân viên của mình dễ dàng hơn. Người quản lý có thể dùng đoạn hội thoại của nhân viên xuất sắc để làm case study làm ví dụ cho những nhân viên khác tham khảo và học hỏi.
Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Qua những đoạn ghi âm, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận ra những vấn đề trong quá trình tư vấn và trao đổi với khách hàng. Từ đó cải thiện được quy trình bán hàng và cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, mang đến dịch vụ tốt nhất, gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng.
Kiểm tra lại thông tin
Trước kia, doanh nghiệp sẽ không có “cơ sở” để kiểm tra, đối chứng khi nhân viên chia sẻ, tư vấn gặp phải sai sót. Nhưng hiện tại, nếu gặp phải vấn đề gì cần kiểm chứng, doanh nghiệp có thể dễ dàng nghe lại các đoạn ghi âm, từ đó biết được lịch sử, thông tin chính xác về cuộc trò chuyện, tư vấn của nhân viên và khách hàng.
Giải quyết tranh chấp
Một số trường hợp quan trọng liên quan tới kiện tụng thì giải pháp tự động ghi âm cuộc gọi vô cùng cần thiết. Ví dụ như khách hàng gọi điện đến khiếu nại và nhân viên tổng đài đã đưa ra cách giải quyết thỏa đáng cho tình huống đó. Nhưng khách hàng không chấp nhận và tiếp tục khởi kiện lên toàn án hoặc các cơ quan có thẩm quyền liên quan. Lúc này, doanh nghiệp có thể đưa ra file ghi âm cuộc trò chuyện để làm bằng chứng xử lý tranh chấp không đáng có trước tòa. Tất nhiên, đây là tình huống xấu nhất, bởi lẽ doanh nghiệp sẽ luôn muốn tạo mối quan hệ tốt nhất, đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người dùng.
Ngành nghề nào nên sử dụng tự động ghi âm cuộc gọi
Hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực trên thị trường đều có thể sử dụng được tính năng ghi âm cuộc gọi của tổng đài ảo. Tuy nhiên dưới đây là một số ngành nghề nên áp dụng để đạt hiệu quả cao:
- Dịch vụ cho thuê đội ngũ chăm sóc khách hàng: Liên hệ chăm sóc khách hàng, tư vấn,…
- Bất động sản: Tư vấn và giao dịch mua bán đất đai, nhà cửa,…
- Ngân hàng: Tư vấn khách hàng, môi giới,..
- Trung tâm bán lẻ, trung tâm dịch vụ,…
- …
OMICall – Hệ thống tự động ghi âm cuộc gọi sử dụng công nghệ AI
Tổng đài đa kênh thông minh OMICall là hệ thống tổng đài ảo sử dụng công nghệ AI hiện đại tại Việt Nam. Bên cạnh đó, với OMICall, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý hiệu suất công việc bằng cách thống kê cuộc gọi và chấm điểm cuộc gọi theo giọng nói/cảm xúc, gắn nhãn từ khoá được nhắc nhiều trong cuộc gọi,…
Đặc biệt, doanh nghiệp dễ dàng chuyên nghiệp hoá quy trình CSKH với 4 nhóm tính năng chính của tổng đài ảo OMICall
- Giao tiếp đa kênh: Hotline, SMS, Zalo/Viber,…
- Automation Marketing: Tin nhắn SMS, tin nhắn Zalo ZNS, tin nhắn Viber, Gọi tự động (Auto call), Email,…
- Tính năng AI: Chấm điểm cuộc gọi, chuyển văn bản thành giọng nói,…
- Quản lý hiệu suất nhân viên: Thống kê hiệu suất và chất lượng, ticket (phiếu ghi) công cụ nhắc nhở công việc, CRM quản lý thông tin khách hàng,…
>> Xem ngay các tính năng tổng đài OMICall mang lại cho doanh nghiệp.
Tạm kết
Tự động ghi âm cuộc gọi là tính năng vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sau bài viết này, chúng tôi mong Quý Doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn tầm quan trọng của tự động ghi âm cuộc và có kế hoạch xây dựng hệ thống tổng đài hiệu quả.
Nếu cần tư vấn về tổng đài OMICall, vui lòng liên hệ qua:
Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
