Doanh nghiệp của bạn đã áp dụng phễu chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi chưa? Nếu chưa, thì ngay bây giờ chính là thời điểm lý tưởng để tìm hiểu và triển khai chiến lược này một cách hiệu quả.
>>> Xem thêm: Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động Giúp Doanh Nghiệp x3 Khách Hàng Tiềm Năng
1. Phễu chăm sóc khách hàng là gì?
Phễu chăm sóc khách hàng (Customer Care Funnel) là một mô hình chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và tương tác với khách hàng trong suốt hành trình từ lúc họ trở thành khách hàng tiềm năng đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Hình dạng phễu tượng trưng cho số lượng khách hàng giảm dần qua từng giai đoạn khi doanh nghiệp tập trung chuyển đổi từ lượng lớn người quan tâm sang một số ít khách hàng thực sự mua hàng và gắn bó.
1.1 Vai trò của phễu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng
Phễu chăm sóc khách hàng không chỉ là công cụ quản lý, mà còn đóng vai trò chiến lược trong việc cải thiện toàn diện hành trình của khách hàng, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Phân đoạn khách hàng một cách khoa học
Phễu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, phân chia họ thành từng nhóm dựa trên mức độ quan tâm, nhu cầu, hoặc hành vi mua sắm.
Ví dụ thực tế: Một doanh nghiệp bất động sản có thể chia khách hàng thành các nhóm như: Người quan tâm đến các dự án mới, người đã đi xem nhà mẫu, người đang trong quá trình thương thảo hợp đồng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với từng nhóm bằng các chiến lược phù hợp, tối ưu tài nguyên, thời gian và cả nhân lực.
Tối ưu hóa hiệu quả marketing và bán hàng
Phễu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các đối tượng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Điều này giảm thiểu chi phí marketing mà vẫn tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ví dụ thực tế: Một công ty phần mềm có thể theo dõi khách hàng đã xem trang “Demo sản phẩm” trên website và gửi ngay một email mời dùng thử miễn phí. Việc tập trung vào nhóm đã quan tâm sẽ hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo rộng rãi.
>>> Xem thêm: Tự Động Hóa Quy Trình CSKH Giúp Nhân Viên Tiết Kiệm 3h Mỗi Ngày!
Cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Thông qua việc phân tích hành vi trong từng giai đoạn của phễu, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.
Ví dụ thực tế: Một khách sạn cao cấp sử dụng phễu để chăm sóc khách trước và sau khi họ đặt phòng. Trước đặt phòng sẽ gửi email giới thiệu các dịch vụ tiện ích kèm ưu đãi. Sau khi khách sử dụng phòng sẽ hỏi thăm ý kiến và cung cấp voucher cho lần đặt phòng tiếp theo.
Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng
Phễu chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở giai đoạn bán hàng, mà còn tiếp tục hỗ trợ sau bán để duy trì mối quan hệ với khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành.
Ví dụ thực tế: Một công ty thương mại điện tử gửi chương trình khuyến mãi độc quyền cho những khách hàng đã mua hàng hơn 3 lần trong năm. Điều này tạo sự gắn kết và thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm.
Phát hiện và giải quyết các vấn đề trong hành trình khách hàng
Phễu giúp doanh nghiệp nhận ra các “nút thắt cổ chai” – nơi khách hàng rời bỏ hoặc mất hứng thú, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.
Ví dụ thực tế: Một trung tâm ngoại ngữ nhận thấy nhiều học viên tiềm năng không quay lại sau buổi tư vấn. Họ quyết định tổ chức thêm các lớp học thử miễn phí để thuyết phục những khách hàng này.
Hỗ trợ xây dựng uy tín thương hiệu
Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác. Đây là cách để doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng mà không tốn nhiều chi phí quảng cáo.
>>> Xem thêm: Giảm Chi Phí CSKH Bằng Tự Động Hóa – Tiết Kiệm Hàng Tỷ Đồng Mỗi Năm
1.2 Cấu trúc của phễu chăm sóc khách hàng
Phễu chăm sóc khách hàng được thiết kế dựa trên hành trình của khách hàng từ lúc họ nhận biết về doanh nghiệp, cân nhắc sản phẩm/dịch vụ, cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Cấu trúc của phễu thường được chia thành ba giai đoạn chính: TOFU (Top of the Funnel), MOFU (Middle of the Funnel), và BOFU (Bottom of the Funnel).
Giai đoạn 1: Nhận diện khách hàng tiềm năng (TOFU – Top of the Funnel)
Mục tiêu: Giai đoạn này mục đích chính là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Từ đó giới thiệu về thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ.
Lúc này doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động như:
- Tạo ra các nội dung hữu ích như blog, video, ebook, webinar.
- Chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội hoặc công cụ tìm kiếm.
- Thu thập thông tin khách hàng qua biểu mẫu đăng ký, khảo sát hoặc chatbot.
Ví dụ: Một công ty giáo dục cung cấp ebook miễn phí với chủ đề “10 bí quyết học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả”. Để tải xuống, người dùng cần phải cung cấp email. Đây là cách thu hút và thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Giai đoạn 2: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng (MOFU – Middle of the Funnel)
Mục tiêu: Đây là giai đoạn xây dựng lòng tin và khơi gợi sự hứng thú với sản phẩm/dịch vụ. Giúp khách hàng tiềm năng cân nhắc kỹ hơn về việc mua hàng.
Hoạt động:
- Gửi email marketing với nội dung chuyên sâu hơn.
- Tổ chức các buổi demo sản phẩm hoặc tư vấn miễn phí.
- Chia sẻ case study, lời chứng thực từ khách hàng cũ.
Ví dụ: Một công ty phần mềm gửi email kèm video hướng dẫn sử dụng sản phẩm và lời mời tham gia buổi demo trực tuyến miễn phí. Điều này giúp khách hàng có cơ hội hiểu rõ giá trị sản phẩm và yên tâm hơn trước khi quyết định mua.
Giai đoạn 3: Chăm sóc khách hàng hiện tại (BOFU – Bottom of the Funnel)
Mục tiêu: Lúc này doanh nghiệp đã có thể tiến đến bước chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Tiếp tục tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.
Hoạt động:
- Cung cấp ưu đãi đặc biệt để chốt giao dịch (giảm giá, miễn phí vận chuyển).
- Hỗ trợ sau bán hàng qua hotline, email, hoặc chatbot.
- Thực hiện các chương trình tri ân, ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
Ví dụ: Một cửa hàng bán lẻ gửi email cảm ơn khách hàng ngay sau khi mua hàng, kèm mã giảm giá 10% cho lần mua tiếp theo. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm sau 1 tuần.
Giai đoạn mở rộng: Tái kích hoạt và xây dựng mối quan hệ lâu dài
Ngoài ba giai đoạn chính, một số doanh nghiệp mở rộng thêm giai đoạn tái kích hoạt khách hàng hoặc duy trì mối quan hệ lâu dài.
Hoạt động:
- Gửi email cá nhân hóa chúc mừng sinh nhật, kèm ưu đãi đặc biệt.
- Mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
- Cung cấp nội dung hữu ích liên tục để giữ khách hàng tương tác.
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Ví dụ: Một công ty du lịch gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá cho khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm và khuyến khích họ đặt chuyến đi mới.
>>> Xem thêm: Công Cụ Automation Marketing Đa Kênh: Tiếp Cận Khách Hàng Ở Mọi Điểm Chạm
1.3 Cách xây dựng phễu CSKH để tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi
Để có thể tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi thông qua phễu chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có một kế hoạch bài bản, tập trung vào việc thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng một cách hiệu quả.
Hiểu rõ hành trình khách hàng (Customer Journey)
Để xây dựng một phễu hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình khách hàng, bao gồm các giai đoạn mà khách hàng trải qua:
- Nhận thức: Khách hàng nhận biết doanh nghiệp.
- Quan tâm: Khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ.
- Cân nhắc: Khách hàng so sánh các lựa chọn và cân nhắc mua hàng.
- Quyết định: Khách hàng đưa ra quyết định mua.
- Trung thành: Khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp.
Tối ưu hóa từng giai đoạn của phễu
1. Thu hút khách hàng tiềm năng (TOFU – Top of the Funnel)
Mục tiêu: Tăng số lượng khách hàng biết đến thương hiệu.
Chiến lược:
- Tạo nội dung hấp dẫn: Blog, video, infographic liên quan đến ngành.
- Sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu trên Facebook, Google Ads hoặc TikTok.
- Tổ chức hội thảo trực tuyến (webinar) miễn phí.
2. Chuyển đổi khách hàng quan tâm (MOFU – Middle of the Funnel)
Mục tiêu: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để họ quan tâm sâu hơn đến sản phẩm/dịch vụ.
Chiến lược:
- Gửi email cá nhân hóa với nội dung hữu ích (ebook, case study, bài viết chuyên sâu).
- Sử dụng chatbot hoặc gọi điện tư vấn trực tiếp để trả lời thắc mắc.
- Cung cấp các buổi demo hoặc trải nghiệm miễn phí sản phẩm/dịch vụ.
3. Chốt đơn hàng (BOFU – Bottom of the Funnel)
Mục tiêu: Thúc đẩy khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua.
Chiến lược:
- Cung cấp ưu đãi độc quyền như giảm giá, miễn phí vận chuyển, hoặc bảo hành mở rộng.
- Tận dụng các lời chứng thực từ khách hàng hiện tại để tăng độ tin cậy.
- Gửi thông điệp khẩn cấp (urgency) như “Ưu đãi chỉ còn 2 ngày nữa!”
Ứng dụng công nghệ tự động hóa để tối ưu quy trình
- Sử dụng CRM: Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học.
- Công cụ tự động hóa marketing: Sử dụng OMIFlow để gửi email, tin nhắn cá nhân hóa…
- Phần mềm CSKH đa kênh: Sử dụng tổng đài ảo đa kênh OMICall để tích hợp chăm sóc khách hàng qua hotline, chatbot, email, và SMS.
Phân tích và tối ưu liên tục
- Đo lường hiệu quả: Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ phản hồi, và tỷ lệ chuyển đổi.
- Thử nghiệm: Thử nghiệm nhiều chiến lược khác nhau để xác định phương pháp hiệu quả nhất.
- Điều chỉnh nội dung: Tối ưu hóa các thông điệp tiếp thị dựa trên phản hồi từ khách hàng.
Tạo trải nghiệm sau bán hàng vượt trội
Đừng dừng lại ở việc bán hàng, hãy chăm sóc khách hàng sau khi mua để xây dựng lòng trung thành của họ: Gửi tin nhắn cảm ơn, gợi ý sản phẩm/dịch vụ bổ sung phù hợp, tặng ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo.
>>> Xem thêm: Cách Triển Khai Automation Marketing Siêu Đơn Giản Và Chi Tiết
2. Tính năng phễu chăm sóc khách hàng của OMICall
Phễu chăm sóc khách hàng của OMICall là một tính năng quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng.
Phân loại khách hàng theo thứ tự ưu tiên
OMICall giúp doanh nghiệp tổ chức dữ liệu khách hàng thành từng nhóm theo mức độ ưu tiên. Điều này được thực hiện dựa trên trạng thái hoặc hành vi của khách hàng, chẳng hạn:
- Khách hàng tiềm năng (Lead): Những người đã để lại thông tin liên hệ qua website, fanpage, hoặc hotline nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng.
- Khách hàng đang cân nhắc (Prospect): Khách hàng đã nhận tư vấn, tham gia demo sản phẩm nhưng vẫn còn phân vân.
- Khách hàng hiện tại (Current Customer): Những khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ thực tế: Công ty A chuyên cung cấp phần mềm quản lý bán hàng. Thông qua phễu OMICall, công ty có thể xác định rằng 70% khách hàng tiềm năng đang bị kẹt ở giai đoạn “Nhận tư vấn.” Từ đó, bộ phận kinh doanh sẽ tập trung đẩy mạnh các buổi webinar hoặc gửi tài liệu bổ sung để thúc đẩy họ tiến tới giai đoạn quyết định.
Tùy chỉnh kịch bản chăm sóc khách hàng
OMICall cho phép doanh nghiệp xây dựng các kịch bản chăm sóc tự động, phù hợp với từng nhóm khách hàng trong phễu. Một số ví dụ điển hình:
- Khách hàng chưa mua hàng: Gửi email giới thiệu sản phẩm, mời tham gia hội thảo trực tuyến hoặc cung cấp mã giảm giá.
- Khách hàng cũ: Gửi thông báo bảo trì sản phẩm hoặc gợi ý nâng cấp dịch vụ với ưu đãi dành riêng.
- Khách hàng VIP: Thường xuyên gửi quà tặng sinh nhật hoặc mời tham gia các sự kiện tri ân đặc biệt.
Ví dụ thực tế: Doanh nghiệp B áp dụng kịch bản chăm sóc tự động qua OMICall. Sau khi khách hàng đăng ký nhận thông tin, hệ thống sẽ tự động gửi email cảm ơn, tiếp theo là một email với nội dung case study thực tế và cuối cùng là lời mời gọi đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp.
Tích hợp với hệ thống CRM
Phễu chăm sóc của OMICall được tích hợp trực tiếp với hệ thống CRM, cho phép đồng bộ dữ liệu khách hàng một cách tự động. Điều này đảm bảo thông tin được lưu trữ và truy xuất nhanh chóng, không cần thao tác nhập liệu thủ công. Doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng từ lúc tương tác đầu tiên cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Dễ dàng kiểm tra lịch sử giao dịch, các vấn đề đã được giải quyết, và mức độ hài lòng.
Ví dụ thực tế: Công ty C sử dụng OMICall để quản lý thông tin khách hàng. Khi khách hàng gọi đến hotline, nhân viên chăm sóc ngay lập tức nhìn thấy hồ sơ đầy đủ trên CRM, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp mà không mất thời gian dò tìm dữ liệu.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
OMICall sử dụng công cụ OMIFlow để thiết lập các luồng công việc tự động, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình. Các kịch bản tự động có thể bao gồm:
- Xác nhận cuộc gọi nhỡ: Hệ thống tự động gửi tin nhắn đến khách hàng nếu cuộc gọi từ họ bị bỏ lỡ.
- Chăm sóc khách hàng sau giao dịch: Gửi tin nhắn hỏi thăm hoặc khảo sát hài lòng sau khi khách hàng mua sản phẩm.
- Nhắc nhở tự động: Thông báo bảo hành, hạn sử dụng dịch vụ, hoặc gợi ý gia hạn hợp đồng.
Ví dụ thực tế: Doanh nghiệp D nhận thấy nhiều khách hàng không phản hồi lại sau khi tư vấn. Họ cài đặt một kịch bản tự động gửi tin nhắn cảm ơn kèm link đặt lịch hẹn. Nhờ đó, tỷ lệ phản hồi tăng 20% chỉ sau một tháng.
Báo cáo và phân tích chi tiết
OMICall cung cấp các công cụ báo cáo trực quan, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của từng giai đoạn trong phễu chăm sóc. Một số chỉ số quan trọng bao gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Bao nhiêu phần trăm khách hàng tiềm năng đã chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
- Hiệu suất tương tác: Tổng số cuộc gọi, tin nhắn, hoặc email đã thực hiện.
- Phản hồi từ khách hàng: Tỷ lệ phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng qua từng chiến dịch.
Phễu chăm sóc khách hàng không chỉ là công cụ quản lý mà còn là chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi khía cạnh từ tiếp cận, chuyển đổi đến giữ chân khách hàng. Hãy bắt đầu xây dựng phễu của bạn ngay hôm nay để nâng cao hiệu suất kinh doanh!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
