Cung cấp trải nghiệm tích cực và nhất quán là chìa khóa giúp vượt qua bất kỳ cuộc khủng hoảng nào. Kể cả đại dịch COVID-19, sự kiện cũng mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội. Xây dựng lòng trung thành ở khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Để nắm bắt cơ hội hiệu quả, omnichannel contact center chính là một lựa chọn thông minh.
Omnichannel Contact Center là gì?
Omnichannel Contact Center, tạm dịch Tổng đài đa kênh. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng cao cấp, với mục tiêu tăng tỉ lệ duy trì của doanh nghiệp.
Omnichannel contact center cho phép khách hàng nhận tư vấn khi họ muốn, thông qua các kênh liên lạc mà họ lựa chọn. Đây là một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thậm chí có thể trở thành lợi điểm bán hàng độc nhất (USP) để doanh nghiệp vượt lên dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện tại.
Để đạt được thành công như mong đợi, công ty nên xem xét đầu tư vào tổng đài ảo thông minh. Hệ thống tích hợp sẽ cung cấp quyền cho nhân viên CSKH di chuyển giữa các kênh một cách dễ dàng. Như vậy, doanh nghiệp có thể liên tục tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách ở bất kể nền tảng nào. Với kịch bản CSKH đúng đắn, omnichannel contact center sẽ nâng cao trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng.
Sự khác biệt giữa Omnichannel contact center và Multi Channel contact center là gì?
Các công ty đang ngày càng chú trọng gia tăng số lượng kênh liên lạc. Để tiếp cận với khách hàng trên mọi nền tảng, từ web, SMS đến cả mạng xã hội,… Tuy nhiên, hình thức multi channel kể trên sẽ không đạt được hiệu quả bằng omnichannel.
Sự khác biệt giữa hai contact center là ở sự tích hợp. Đối với multichannel, các nhân viên thường được chỉ định hoạt động trên một kênh duy nhất. Ví dụ chăm sóc qua cuộc gọi hoặc các kênh kỹ thuật số như email, tin nhắn SMS. Hơn nữa, họ cần nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách độc lập.
Vấn đề với phương pháp này là nó không mang lại trải nghiệm liền mạch. Nguyên nhân bắt nguồn từ việc mỗi kênh không có đầy đủ lịch sử tương tác của khách hàng. Còn omnichannel contact center sẽ tích hợp tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh lên một hệ thống. Những thông tin có liên quan và lý lịch cá nhân giúp nhân viên nắm bắt tâm lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nemertes Research đã nghiên cứu về sự tương tác với khách hàng thông minh 2019-20 trên 518 tổ chức. Theo đó, việc sử dụng omnichannel contact center đã tăng từ 8% vào năm 2016 lên 31% vào năm 2019. Mặc dù mức tăng trưởng rất ấn tượng. Robin Gareiss của Nemertes Research cho biết có quá ít tổ chức thực sự sử dụng đa kênh tích hợp. Gareiss nói rằng dữ liệu thu thập được đã chứng minh rằng các công ty sử dụng omnichannel contact center thành công hơn.
Làm thế nào để tối ưu trải nghiệm khách hàng với omnichannel contact center?
Các kênh được kết nối liền mạch
Với tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, khách hàng có thể gọi điện, gửi email, nhắn tin hoặc giao tiếp thông qua bất kỳ kênh kỹ thuật số nào. Đồng thời, các nhân viên vẫn xem được toàn bộ hành trình của dịch vụ và phản hồi, giải quyết vấn đề phù hợp.
Định tuyến thông minh
Omnichannel contact center cho phép liên kết dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn tương tác. Khi các ứng dụng khác như CRM được tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng. Bộ định tuyến cuộc gọi thông minh có thể sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng để đưa họ đến bộ phận chăm sóc phù hợp ngay lập tức.
Thu thập thông tin liên tục dọc theo hành trình của khách hàng
Tương tác dịch vụ đa kênh hiệu quả. Đây là nền tảng giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và uy tín thương hiệu mạnh hơn. Vì họ theo dõi khách hàng từ kênh này sang kênh khác, thu thập dữ liệu trong suốt quá trình. Nếu khách hàng chuyển từ mạng xã hội sang gọi điện trực tiếp thì lịch sử và chi tiết tài khoản của họ sẽ hiện sẵn cho nhân viên chăm sóc. Khách hàng không phải nói lại những nhu cầu của mình khi bắt đầu nhận tư vấn ở một kênh khác.
Thông tin liên hệ:
Website: https://omicall.com/
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
