Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Chú ý đến điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra môi trường kinh doanh tích cực và bền vững.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là cách khách hàng tương tác và cảm nhận với sản phẩm/dịch vụ của một công ty. Nó liên quan việc khách hàng được đối xử, hỗ trợ như thế nào. Đồng thời, giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng lòng tin và tạo sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể giúp tăng doanh số bán hàng, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra, khách hàng hài lòng cũng có thể quảng bá cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác. Nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đó.
>>> Xem thêm: X5 doanh thu với giải pháp tổng đài CSKH đa kênh
4 lý do khiến trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Đây là một trong những yếu tố tác động rất lớn đến ấn tượng khách hàng dành cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt. Họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Cũng như giới thiệu cho người khác biết về công ty đó. Ngược lại, nếu trải nghiệm khách hàng xấu. Nhiều khả năng sản phẩm đó sẽ bị tẩy chay, gây hậu quả không tốt uy tín của công ty.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ và không thể liên hệ được với bộ phận hỗ trợ. Như vậy, sẽ khiến họ cảm thấy bị bỏ rơi và không được quan tâm. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Và có thể đưa ra những đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết, họ có thể quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác. Dẫn đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Thông tin liên lạc nội bộ kém
Thông tin liên lạc nội bộ kém làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng một cách rõ rệt. Khi các bộ phận trong doanh nghiệp không thể truyền tải thông tin nhanh chóng và chính xác cho nhau, thì dẫn đến sự cố hoặc lỗi trong quá trình vận hành. Khách hàng sẽ không được phục vụ một cách chuyên nghiệp. Thông tin về dịch vụ sẽ không được cập nhật đầy đủ, dẫn đến một trải nghiệm không tốt. Ngoài ra, chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề cũng có thể làm giảm niềm tin của khách hàng.
>>> Xem thêm: Dịch Vụ Tổng Đài Nội Bộ Nên Dùng Trong Trường Hợp Nào?
Quản lý khách hàng thiếu hỗ trợ đa kênh
Không có hệ thống hỗ trợ đa kênh thì có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng cần hỗ trợ và chỉ có duy nhất một kênh liên lạc như điện thoại, thì họ có thể gặp khó khăn trong việc liên hệ và thường phải đợi lâu để được giải đáp. Nếu công ty có hỗ trợ qua email hoặc trực tuyến, … Khách hàng có thể thoải mái liên hệ theo cách mà họ thích và được hỗ trợ nhanh chóng hơn.
Ngoài ra, nếu công ty không có hỗ trợ đa kênh, thì khách hàng có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng. Hoặc không cập nhật được thông tin mới nhất của công ty.
3 bí kíp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hợp lý
Việc xây dựng một bản đồ khách hàng hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được những đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp.
Để xây dựng một bản đồ khách hàng hợp lý, doanh nghiệp cần trải qua 6 bước cơ bản. Thứ tự là: Xác định mục tiêu; vẽ chân dung khách hàng; xác định các điểm tiếp xúc; quyết định loại bản đồ (Hiện tại, trong ngày hay tương lai); lập kế hoạch cho hành trình khách hàng. Và bước cuối cùng là thực hiện hành trình khách hàng.
Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ trải nghiệm khách hàng
Trong thời đại công nghệ, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các giải pháp sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một trong những giải pháp được áp dụng rộng rãi hiện nay là ứng dụng công nghệ.
Những công nghệ tiên tiến nên áp dụng như: VR (Công nghệ thực tế ảo) – Tham gia và đắm chìm trải nghiệm; công nghệ AI – Tương tác và học hỏi; công nghệ Chatbot – Tăng tỷ lệ phản hồi, CRM – Quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện; …
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Khi mà khách hàng của họ thường chỉ giao tiếp và liên lạc thông qua các kênh truyền thông số. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp tạo ra một môi trường thân thiện. Tiếp cận tốt và dễ sử dụng cho khách hàng của mình. Thông qua việc thu thập thông tin và dữ liệu từ khách hàng, các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các trang web, sản phẩm, dịch vụ, và chiến dịch triển khai.
>>> Xem thêm: Thời gian gọi điện cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Tạm kết
Có thể nói, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt trong ngành kinh doanh hiện nay. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các chi tiết trong quá trình tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Từ đó, tạo sự uy tín cho sản phẩm cũng như doanh nghiệp của mình.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
