Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về một công cụ có thể thay nhân viên xử lý hầu hết các thắc mắc của khách hàng. Lợi ích của callbot mang lại cho doanh nghiệp là gì? Bạn có nên triển khai công nghệ này không?
Callbot là gì?
Callbot là một giải pháp công nghệ ứng dụng AI giúp tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng. Một thuật ngữ khác thường được dùng miêu tả callbot là ‘voicebot’, tuy có nhiều nét tương đồng nhưng callbot phức tạp hơn nhiều.
Thay vì tùy chọn nhấn phím theo kịch bản giống IVR (Interactive Voice Response) thì callbot sẽ hỏi: “ tôi có thể giúp gì cho bạn”. Sau đó callbot sẽ tự động cung cấp các câu trả lời chính xác cho bạn. Điểm đặc biệt với các câu hỏi chưa từng gặp trước đó hệ thống sẽ chuyển máy đến tổng đài viên và sẽ được cập nhật lại câu trả lời cho lần tới.
Ngày nay đại đa số mọi người thường sử dụng chatbot. Tuy nhiên điểm hạn chế lớn nhất là khi khách hàng hỏi ra ngoài kịch bản là hệ thống sẽ đưa ra những câu trả lời không phù hợp, gây khó chịu cho khách hàng. Điểm mạnh của công nghệ AI là có thể học và phát triển theo thời gian. Lợi ích của callbot ngày càng rõ rệt trong thời đại mà khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm tốt nhất.
Xem thêm: Dịch vụ callbot
Những lợi ích của Callbot mang lại
Đối với khách hàng
- Không phải thao tác từng bước bằng cách ấn phím
- Giảm thời gian chờ tổng đài viên
- Giải đáp nhanh những câu hỏi đơn giản
- Làm việc 24/7, khách hàng có thể liên hệ bất cứ khi nào gặp vấn đề
Đối với nhân viên trực tổng đài
- Giảm tải công việc đơn giản lặp đi lặp lại của nhân viên
- Phân luồng những cuộc gọi đến đúng chuyên viên không tốn thời gian chuyển máy
- Hỗ trợ phân tích khách hàng theo thời gian thực, đưa ra những đề xuất giao tiếp phù hợp
Lợi ích của callbot đối với doanh nghiệp
- Giảm tối đa việc chuyển tiếp sai địa chỉ cuộc gọi, giúp tăng trải nghiệm khách hàng
- Tỷ lệ nhấc máy khi khách hàng gọi đến đạt 100%
- Hệ thống tự ưu tiên các tính huống khẩn cấp
- Truy xuất thông tin theo thời gian thực, đưa báo cáo chính xác những mong muốn của khách hàng
- Cho phép giám sát các cuộc gọi khác của tổng đài viên
Những giai đoạn triển khai Callbot
Giai đoạn 1: Thay thế IVR bằng AI Voice IVR
Việc triển khai Callbot và định tuyến chính xác các cuộc gọi bằng AI cho phép giảm thời gian chờ đợi và đáp ứng SLA (nhận diện giọng nói), trong khi nhân viên trực tổng đài có thể tập trung hoàn toàn vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. AI Voice IVR phiên âm cuộc gọi trong thời gian thực và phân loại chủ đề của cuộc gọi bằng cách sử dụng mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Nó chuyển tiếp mỗi cuộc gọi đến đúng bộ phận và có thể ưu tiên các cuộc gọi, ví dụ: các cuộc gọi có tiềm năng bán hàng hoặc lỗi kỹ thuật.
Giai đoạn 2: Phối hợp giữa Callbot và nhân viên chăm sóc khách hàng
Ngoài việc hỗ trợ trả lời những thắc mắc cơ bản của khách hàng, Callbot còn đưa ra những đề xuất tương tác giúp tổng đài viên giao tiếp tốt hơn. Việc của tổng đài viên là kết hợp và hỗ trợ AI phát triển để nó ngày càng thông minh hơn, đưa ra những đề xuất tốt hơn.
Giai đoạn 3: Tự động hóa quy trình với AI Callbot
Ngay khi giai đoạn 2 hoàn thành, lúc này Callbot đã có thể tự động hóa. Không phải tất cả các tác vụ callbot đều có thể đảm nhiệm vì chúng ta hiểu rằng có những trường hợp chỉ con người mới có thể xử lý. Vì thế, hãy lựa chọn ra những tác vụ yêu cầu Callbot chuyển máy tới nhân viên để quá trình chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất.
Xem thêm: Tổng đài AI là gì?
Kết Luận
Thông qua các lợi ích của callbot trong trong việc CSKH, rõ ràng đây là một giải pháp của thời đại. Tuy hiện ở Việt Nam còn ít doanh nghiệp triển khai công nghệ này nhưng chắc chắn AI Callbot sẽ là xu hướng trong thời gian tới.
Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào về dịch vụ Callbot xin vui lòng liên hệ với chúng tôi để được giải đáp.
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
