Telesales chăm sóc khách hàng là một cách tiếp cận hiệu quả để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra doanh số bán hàng cho công ty. Bằng cách liên lạc trực tiếp với khách hàng, nhân viên Telesales có thể đưa ra các giải pháp và tư vấn phù hợp nhất cho từng khách hàng cá nhân, đồng thời cũng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tham khảo bài viết chia sẻ top 04 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến nhất.
Kỹ năng cần thiết khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp
Để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên Telesales cần có kỹ năng giao tiếp tốt và nói năng lưu loát. Tuy nhiên, thay vì tập trung vào doanh số chốt sales, nhân viên nên tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin về sản phẩm
Để trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn, bạn cần phải có kiến thức về chúng. Bạn cần nắm rõ các tính năng và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ để giải thích cho khách hàng hiểu một cách dễ dàng.
Tham khảo: TOP 3 mẫu kịch bản tổng đài CSKH dùng trong nhiều trường hợp
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong quá trình gọi điện chăm sóc khách hàng, có thể xảy ra các vấn đề hoặc khiếu nại từ khách hàng. Bạn cần có kỹ năng giải quyết vấn đề để xử lý tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tự tin và lịch sự
Bạn cần có thái độ tự tin và lịch sự trong quá trình gọi điện chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao độ tin cậy của doanh nghiệp.
Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số”
Nắm vững kịch bản gọi cho khách hàng qua điện thoại
Để có thể nắm vững các kỹ năng trên, nhân viên Telesales cần luyện tập và nắm vững kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng. Kỹ năng này cần thời gian và nỗ lực để rèn luyện, nhưng đây là cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng qua điện thoại với chi phí hợp lý.
Tham khảo: 07 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Top 04 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hay nhất 2023
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Telesales: Em chào Anh/Chị …… [Tên khách hàng]. Em là …… nhân viên chăm sóc KH công ty [ABC]. Em nhận được thông tin liên hệ Anh/Chị để lại trên website công ty. Anh/Chị cho phép em được tư vấn và hỗ trợ cho mình luôn nha. Không biết hiện tại Anh/Chị có thể nghe điện thoại không ạ.
Khách hàng: Được nha em.
Telesales: Em thấy thông tin Anh/Chị để lại trên website muốn tìm hiểu về sản phẩm A đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em, Anh/Chị muốn tìm hiểu về những tính năng, cách lắp đặt, mức giá của sản phẩm.
Telesale: Dạ sản phẩm A công ty em vừa ra mắt đấy ạ, sản phẩm tích hợp nhiều tính năng mới thông minh phù hợp với xu hướng hiện nay…….[Nhân viên tư vấn chi tiết sản phẩm và đưa ra mức giá, thông qua những thông tin KH để lại trên website].
Khách hàng: Ok, cảm ơn em nha.
Telesales: Dạ cảm ơn Anh/Chị…. [Tên khách hàng] đã dành thời gian trao đổi với em. Nếu Anh/Chị có bất cứ thắc mắc nào thì hãy liên hệ bên em để được hỗ trợ và tư vấn ạ.
Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!
Tham khảo: Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Telesales: Cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, ai vậy ạ.
Telesales: Dạ em chào Anh/Chị….[Tên khách hàng]. Em là….. [Tên nhân viên], liên hệ cho mình từ công ty [ABC]. Hiện tại công ty em đang ra mắt sản phẩm mới với nhiều ưu đãi siêu hấp dẫn. Đặc biệt, chương trình ưu đãi này chỉ dành riêng cho khách hàng đã từng mua hàng bên em. Nên em liên hệ lại Anh/Chị muốn giới thiệu cho về sản phẩm cho mình đấy ạ. Anh/Chị có tiện nghe điện thoại của em không ạ, sẽ không tốn nhiều thời gian của Anh/Chị đâu ạ.
Trường hợp KH đồng ý lắng nghe
Khách hàng: Ok em
Telesales: [Tư vấn chi tiết về sản phẩm] Chương trình ưu đãi dành cho KH thân thiết chỉ diễn ra trong 2 ngày và giới hạn số lượng, Anh/Chị có thể cân nhắc về sản phẩm vì đây là cơ hội tốt cho mình. Cho phép em lên lịch hẹn gặp Anh/Chị vào 9h sáng ngày mai được không ạ.
Khách hàng: Được em nha
Telesales: Dạ cảm ơn Anh/Chị. Em sẽ gửi thông tin chi tiết về cuộc hẹn qua email.
Hẹn gặp Anh/Chị vào ngày mai.
Trường hợp KH không đồng ý lắng nghe
Khách hàng: Anh/Chị bận rồi, với cũng không có nhu cầu nha em.
Telesales: Vậy cho phép em kết nối Zalo với mình, để gửi thêm thông tin sản phẩm cho Anh/Chị tham khảo ạ.
Khách hàng: Oki em.
Telesales: Dạ em cảm ơn Anh/Chị, có gì Anh/Chị chấp nhận kết bạn giúp em nha.
Tham khảo: Khám phá hành trình khách hàng trong Digital Marketing
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Telesales: Dạ em chào Anh/Chị. Em là…. [Tên nhân viên], em là nhân viên bên bộ phận CSKH của công ty [ABC].
Em xin cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Anh/Chị có gặp vấn đề khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm không ạ?
Khách hàng: Không em.
Telesales: Trong quá trình mua sản phẩm, Anh/Chị có hài lòng về dịch vụ CSKH của công ty không ạ?
Khách hàng: Anh/Chị rất hài lòng.
Telesales: Dạ nếu anh/chị gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại công ty. Anh/Chị có thể liên hệ đến tổng đài CSKH bên em để được tư vấn và hỗ trợ cho mình.
Khách hàng: Không em ạ.
Telesales: Dạ em cảm ơn Anh/Chị. Chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành ạ.
Kịch bản giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Telesales: Em chào Anh/Chị, e là…..[Tên nhân viên], nhân viên thuộc bộ phận CSKH của công ty… [A]. Em nhận được thông tin Anh/Chị đánh giá có trải nghiệm không tốt về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Em liên hệ lại mong được hỗ trợ Anh/Chị ạ.
Khách hàng: Nhân viên bên em làm việc kiểu gì vậy, Anh/chị đã bảo phải gửi hàng sớm rồi mà 2 ngày nay vẫn không thấy. Gọi điện hỏi thì trả lời hời hợt, em phải xem lại đi nhé.
Telesales: Em rất tiếc về trải nghiệm không tốt của Anh/Chị gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bên em sẽ liên hệ ngay với bộ phận giao hàng để giải quyết cho Anh/Chị ạ.
Khách hàng: OK em.
Telesales: Một lần nữa em thay mặt công ty xin lỗi Anh/Chị. Bên em sẽ khắc phục những vấn đề này. Hy vọng có thể phục vụ Anh/Chị trong tương lai ạ.
Dạ em chào Anh/Chị.
Tham khảo: Tổng đài tự động – Chuyên nghiệp hoá quy trình bán hàng và CSKH
Bài viết chia sẻ những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được sử dụng phổ biến nhất. Từ những kịch bản này, doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời tăng doanh thu nhanh chóng.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
