Hành trình khách hàng trong Digital Marketing là quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua từ khi khám phá một sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến cho đến khi trở thành một khách hàng trung thành. Nó được chia thành các giai đoạn khác nhau và mỗi giai đoạn đòi hỏi các chiến lược và hoạt động marketing riêng để tăng cường tương tác và chuyển đổi khách hàng.
Hãy cùng chúng tôi khám phá và tìm hiểu về hành trình khách hàng trong Digital Marketing sau đây nhé.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mô tả trải nghiệm của khách hàng từ khi nhận thức về nhu cầu cho đến khi hoàn thành mua hàng. Nó bao gồm các điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, bắt đầu từ nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá và quyết định mua hàng. Sau đó, khách hàng tiếp tục có các trải nghiệm sau bán hàng.
Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tương tác và trải nghiệm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, tăng cường sự hài lòng và xây dựng một môi trường kinh doanh bền vững.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Những giai đoạn phổ biến trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng trong Digital Marketing thường được chia thành 5 giai đoạn:
Giai đoạn nhận thức
Đây là giai đoạn mà khách hàng lần đầu tiên biết đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể biết đến doanh nghiệp thông qua các kênh quảng cáo trực tuyến, tìm kiếm trên Google, giới thiệu từ bạn bè hoặc người thân, hoặc từ các bài báo, bài viết trên mạng xã hội.
Giai đoạn tìm hiểu
Trong giai đoạn này, khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể tìm kiếm thông tin trên website của doanh nghiệp, đọc các bài đánh giá của khách hàng, hoặc xem các video giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
Giai đoạn cân nhắc
Trong giai đoạn này, khách hàng đã có một số thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ bắt đầu cân nhắc xem có nên mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Họ có thể so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, và các chính sách bảo hành của các doanh nghiệp khác nhau.
Giai đoạn mua hàng
Trong giai đoạn này, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ trực tuyến, qua điện thoại, hoặc trực tiếp tại cửa hàng của doanh nghiệp.
Giai đoạn sau mua hàng
Trong giai đoạn này, khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ, liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng nếu có thắc mắc, hoặc để lại đánh giá về sản phẩm/dịch vụ.
Hành trình khách hàng trong digital marketing là một quá trình liên tục và doanh nghiệp cần tạo ra các chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn để thu hút, tương tác và duy trì khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trung thành.
>>> Xem thêm: Customer Centric là gì? Cách thực thi chiến lược Customer Centric
Tại sao hành trình khách hàng trong digital marketing lại quan trọng?
Hiểu rõ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
- Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng và tối ưu hóa các điểm này để tăng khả năng chuyển đổi.
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin và nội dung phù hợp với nhu cầu của họ ở từng giai đoạn của hành trình.
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và hài lòng.
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Dưới đây là một số lợi ích cụ thể của việc hiểu rõ hành trình khách hàng:
- Tăng doanh thu: Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng, họ có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp hơn, giúp tăng khả năng chuyển đổi và doanh thu.
- Giảm chi phí marketing: Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng, họ có thể tập trung vào các kênh marketing có hiệu quả nhất, giúp giảm chi phí marketing.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng, họ có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin và nội dung phù hợp với nhu cầu của họ ở từng giai đoạn của hành trình, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và hài lòng.
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và mua hàng từ doanh nghiệp nhiều lần.
>>> Xem thêm: Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Kết luận
Nếu bạn muốn tối ưu hóa hiệu quả của các chiến lược digital marketing của mình, hãy dành thời gian để hiểu rõ hành trình khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể đưa ra các quyết định tiếp thị sáng suốt hơn, giúp bạn đạt được các mục tiêu của mình.
Trên đây là khám phá về hành trình khách hàng trong Digital Marketing, hy vọng bài viết này mang lại thông tin hữu ích cho bạn
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
