Nắm được 3 chỉ số báo cáo Call Center khi sử dụng tổng đài ảo mà OMICall chuẩn bị liệt kê ở bài viết này, sẽ giúp bạn xác định chính xác những vấn đề mà doanh nghiệp mình đang gặp phải trong quá trình tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hãy theo dõi tiếp bài viết để biết được 3 chỉ số đó là gì nhé!
Chỉ số báo cáo Call Center là gì?
Tổng đài ảo Call Center tích hợp CRM có thể dễ dàng giúp bạn truy xuất dữ liệu, các con số thống kê báo cáo theo thời gian thực. Với những thông tin này, nhà quản lý doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo từng thời điểm, nhân viên Telesale có chăm sóc khách hàng tốt hay không? Khách hàng có những trải nghiệm như thế nào qua tổng đài? Chất lượng cuộc gọi có ổn định hay không?
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Vì thế, bạn phải nắm rõ 3 chỉ số báo cáo call center dưới đây để đánh giá mức độ đạt KPIs của đội ngũ, cũng như quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên, cải thiện và phát triển dựa trên những ưu, khuyết điểm đang có. Từ đó có các chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution)
Chỉ số FCR trong tổng đài đa kênh thông minh đo lường về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải có được xử lý kịp thời chỉ trong lần gọi đầu tiên hay không.
Có thể nói đây là một chỉ số vô cùng quan trọng, có khả năng đánh giá kỹ năng xử lý tình huống của tổng đài viên nói riêng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Bên cạnh đó, nếu đạt được chỉ số này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm kha khá khoản cước phí gọi cho những cuộc gọi sau.
Chỉ số ASA (Average Speed of Answer)
ASA hay còn gọi là chỉ số đánh giá thời gian trung bình trả lời cuộc gọi. Đúng như tên gọi của nó, nếu chỉ số ASA càng cao, đồng nghĩa với việc khách hàng phải chờ đợi tư vấn viên nghe máy quá lâu.
Để có sự đánh giá chính xác nhất, nhà quản lý cần kiểm tra chất lượng hệ thống Call Center, giám sát đội ngũ trực tổng đài sát sao hơn để tối ưu ASA. Bởi nếu không điều chỉnh một cách kịp thời, bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng vào “tay” đối thủ.
Chỉ số AHT (Average Handling Time)
Khác với ASA, chỉ số AHT chính là thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi. AHT được tính theo cách dựa trên tổng lượng thời gian mà tư vấn viên tương tác, trò chuyện với khách hàng, hoặc thời gian tư vấn viên xử lý thông tin, dữ liệu khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Đa phần các cấp quản lý đều rất chú trọng vào chỉ số này khi nhắc tới chỉ số báo cáo call center, bởi nó giúp họ đánh giá được kỹ năng chuyên môn, giải quyết và xử lý tình huống của đội ngũ. Từ đó có thể định hướng, hay điều chỉnh quy trình xử lý vấn đề thật nhanh chóng và hiệu quả hơn.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Hoặc liên hệ trực tiếp với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
