Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh là giải pháp giúp xây dựng mối liên hệ gắn kết với khách hàng một cách dễ dàng và thoải mái. Tất cả các cuộc gọi, nội dung cuộc trò chuyện, SMS, email,… đều đồng nhất và mang lại một trải nghiệm liền mạch.
Omni-channel contact center là giải pháp hợp nhất tất cả các kênh liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp vào một hệ thống duy nhất. Với các doanh nghiệp sử dụng đa kênh tiếp cận, liên lạc khách hàng đều có thể gia tăng lên đến 80% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ.
Vậy cần áp dụng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất? Mời bạn cùng chúng tôi điểm qua một số điểm thông qua bài viết bên dưới.
Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Đây là hệ thống cho phép xử lý toàn bộ yêu cầu của khách hàng. Và sẽ thu thập, ghi nhớ trên một phần mềm duy nhất. Tất cả các thông tin liên hệ từ Hotline, SMS, Zalo, Email,… đều được đồng nhất dễ dàng.
Một ví dụ đơn giản: Buổi sáng, khách hàng A gọi đến Hotline. Khi khách hàng này đưa thông tin cơ bản, yêu cầu của mình. Nhân viên trực hotline sẽ ghi chú các thông tin về khách hàng này trên hệ thống. Nếu buổi chiều khách hàng có liên hệ lại bằng fanpage. Nhân viên trực fanpage cũng sẽ truy xuất nhanh được thông tin khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi không phải nhắc lại nhu cầu của mình nhiều lần. Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp nhân viên phụ trách có cái nhìn tổng thể mọi tương tác của khách hàng. Điều này giúp tăng trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Các trường thông tin cơ bản được thu thập lên Tổng đài thông minh như:
- Thông tin khách hàng (họ tên, email, SĐT,…)
- Lịch sử tương tác, trao đổi, trò chuyện
- Thông tin các kênh tương tác, hỗ trợ khách hàng
Điểm khác nhau cơ bản giữa Multi Channel và Omnichannel Contact Center
Cả Multi Channel và Omni-channel đều gọi là đa kênh. Tuy nhiên giữa 2 giải pháp này vẫn có những khác biệt.
Với Multi Channel Contact Center, mỗi kênh giao tiếp được quản lý riêng biệt. Đối với một số doanh nghiệp thì việc quản lý những kênh này có thể do những team riêng biệt. Như vậy, lịch sử tương tác với khách hàng sẽ không được cập nhật khi họ chuyển hướng qua kênh khác. Đặt vấn đề khi khách hàng chuyển từ hotline sang nhắn tin fanpage, họ sẽ phải bắt đầu lại từ đầu.
Mặt khác, Omni-channel Contact Center là sự kết hợp tất cả các kênh liên lạc. Lịch sử và quá trình giao dịch với khách hàng đồng nhất vào một giao diện. Khách hàng có thể sử dụng kênh ưa thích của họ để tương tác với doanh nghiệp mà không cần lặp lại nhu cầu của mình.
Một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng với Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Theo một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng mong muốn nhân viên tư vấn của mình biết họ là ai, họ cần gì thay vì phải nhắc lại nhiều lần. Với hệ thống Tổng đài ảo giúp cho doanh nghiệp thống nhất, sắp xếp hợp lý các điều này.
Doanh nghiệp cần sắp xếp, thống kê thông tin khách hàng một cách hợp lý nhất. Từ đó vạch ra chiến lược chăm sóc, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp.
Vạch ra hành trình khách hàng đến với doanh nghiệp
Khách hàng sẽ không biết và đi theo quy trình mà doanh nghiệp thiết lập sẵn. Họ có thể tìm bất cứ kênh nào mà bản thân cảm thấy thoải mái nhất. Vì vậy, cần nghiên cứu, phân tích dữ liệu để biết được kênh nào sẽ được liên hệ nhiều nhất. Các đối tượng khách hàng nào sẽ tiếp cận kênh nào tương ứng. Sau đó triển khai phương pháp tiếp cận hợp lý nhất để mang lại hiệu quả tối đa.
Thu thập dữ liệu một cách chủ động
Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi nhân viên phụ trách nắm trõ được dữ liệu khách hàng. Với các thông tin cơ bản sẽ ngày càng giúp doanh nghiệp mở rộng dữ liệu hơn nữa như:
- Sinh nhật
- Các trang khách hàng tìm kiếm
- Ngày kỷ niệm với khách hàng
Theo dõi hành vi khách hàng
Bất cứ thay đổi nào của thị trường cũng khiến cho hành vi của khách hàng thay đổi. Bởi vậy, cần ứng dụng tổng đài thông minh để có thể kịp thời nắm bắt thông tin, sự thay đổi trong nhu cầu. Bất cứ sự không hài lòng, vừa ý nào, doanh nghiệp cần kịp thời liên hệ hỗ trợ nhanh nhất cho khách hàng. Bằng cách này, người đại diện cho doanh nghiệp sẽ tiếp quản và cố gắng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch nhất.
Kết hợp hài hoà giữa con người và công nghệ
Việc ứng dụng hệ thống sẽ hỗ trợ doanh nghiệp. Sẽ có những trường hợp mà hệ thống không thể linh động hỗ trợ được. Cảm xúc hay lời nói cùng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, cần phải có sự kết hợp giữa công nghệ và con người để mang lại trải nghiệm cao nhất.
Bài viết đã cung cấp một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng với Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Nhận tư vấn và trải nghiệm miễn phí Tổng đài thông minh OMICall bằng cách, liên hệ:
Hotline: 0287 1010 898
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
