Đối mặt với khách hàng tiềm năng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Trong thế giới bán hàng, việc đối mặt và tìm cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Dù bạn có chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu, vẫn sẽ có những lúc bạn gặp phải những tình huống thách thức, khiến cho việc chốt sale trở nên phức tạp hơn bao giờ hết.
Những khách hàng khó tính không chỉ làm tiêu tốn thời gian và công sức của bạn, mà còn thử thách khả năng xử lý tình huống và sự kiên nhẫn của bạn. Tuy nhiên, không phải tất cả đều vô vọng. Với chiến lược đúng đắn, bạn hoàn toàn có thể biến những tình huống khó khăn này thành cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và kỹ năng bán hàng của mình.
Hãy cùng nhau xác định những trường hợp khách hàng khó tính nhất và tìm ra các cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính hiệu quả. Đồng thời khám phá ra những bí quyết giúp bạn vượt qua những thách thức này và đạt được thành công trong công việc bán hàng.
Cách Xử Lý Khi Gặp Khách Hàng Khó Tính: 8 Tình Huống Thường Gặp
1. Khách Hàng “Luôn Quá Bận Rộn”
Baidhurya Mani, Nhà sáng lập của SellCoursesOnline, gợi ý rằng những khách hàng tiềm năng đặc biệt bận rộn có thể gây khó khăn thực sự cho nhân viên bán hàng. Cô nói, “Những khách hàng tiềm năng luôn quá bận rộn là một trong những khách hàng gây phiền toái nhất. Đây là những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm và muốn nói chuyện với bạn, nhưng họ có quá nhiều việc phải làm nên không thể dành thời gian cho bạn. Kết quả là, các cuộc hẹn luôn bị hoãn lại hoặc không thể thực hiện được.”
Cách Xử Lý: Tạo sự cấp bách
Mani gợi ý rằng “cách tốt nhất để đối phó với những khách hàng này là tạo ra một cảm giác cấp bách. Đề nghị họ một chiết khấu độc quyền dựa trên thời gian hoặc trên cơ sở ai đến trước được phục vụ trước. Đặt một thời hạn cho đề nghị của bạn để họ sẽ ưu tiên hoàn tất thỏa thuận với bạn trước hoặc vào ngày đã nói. Nếu không có thời hạn, họ sẽ cảm thấy quá thoải mái khi trì hoãn vì không có sự cấp bách.”
2. Khách Hàng Sợ “Bán vào”
Khi chúng tôi hỏi Patty Radford Henderson, CEO & Nhà sáng lập của Annum, về một số khách hàng tiềm năng gây khó khăn nhất mà cô phải đối phó, cô đã nhắc đến những người mua có phần e ngại khi trình bày các dịch vụ tiềm năng cho ban lãnh đạo công ty.
Cô nói, “Thật khó khăn khi một người dùng tiềm năng của giải pháp của bạn thấy giá trị, muốn triển khai nó, nhưng lại cảm thấy e ngại khi phải thuyết phục họ — cả với sếp của họ và trưởng bộ phận tài chính.”
Cách Xử Lý: Hướng dẫn họ cách trình bày một kế hoạch kinh doanh
Henderson gợi ý rằng nhân viên bán hàng nên cung cấp một số hướng dẫn bổ sung cho những khách hàng này. Cô nói, “Chúng tôi đã thành công bằng cách hướng dẫn họ cách trình bày một kế hoạch kinh doanh. Để đảm bảo sự rõ ràng, thuyết phục và sự đồng thuận, chúng tôi khuyên nên điều chỉnh bài thuyết trình theo các ưu tiên của đối tượng nghe. Các giám đốc điều hành cao cấp thường quan tâm hơn đến các tác động chiến lược cấp cao và kết quả tài chính, trong khi các quản lý vận hành ưu tiên tính khả thi và chi tiết triển khai.
“Hoặc, kể một câu chuyện hấp dẫn. Trình bày rõ ràng vấn đề hoặc cơ hội, giải pháp đề xuất và các lợi ích và kết quả dự kiến. Bạn cũng có thể trình bày các thông tin chi tiết dựa trên bằng chứng. Hỗ trợ các đề xuất của bạn bằng dữ liệu thực tế hoặc dữ liệu ngành cho thấy tính khả thi và tác động tiềm năng của khoản đầu tư.”
3. Khách Hàng Đòi Hỏi Quá Mức
Jason Hunt, CMO và Nhà đồng sáng lập của Merged Media, đã nhắc đến việc gặp khó khăn với những người mua yêu cầu quá nhiều từ nhân viên bán hàng. Theo anh ta, “Khách hàng tiềm năng khó đối phó nhất luôn là những người mua đòi hỏi quá mức dường như không thể làm hài lòng. Theo kinh nghiệm của tôi, những khách hàng này yêu cầu những giải pháp tùy chỉnh, giảm giá sâu, sửa đổi không giới hạn — thường trước khi thiết lập bất kỳ mối quan hệ hay giá trị nào.”
Cách Xử Lý: Giải quyết một cách ngoại giao
Hunt nói, “Thật sai lầm khi chỉ tránh né họ, nhưng tôi nhận thấy cách tiếp cận tốt nhất là giải quyết các mối quan tâm một cách trực tiếp nhưng ngoại giao, giải thích rõ ràng các dịch vụ tiêu chuẩn và cố gắng tìm điểm chung. Nếu điều đó thất bại, rút lui có thể là con đường khôn ngoan nhất để duy trì sự tin tưởng với những khách hàng khác hợp lý hơn trong thời gian dài.”
Michael Alexis, CEO của teambuilding.com, gợi ý rằng đôi khi, những khách hàng tỏ ra quá nhiệt tình có thể là những người khó đối phó nhất. Anh ta nói, “Là một lãnh đạo bán hàng, tôi nghĩ một trong những khách hàng tiềm năng khó đối phó nhất là những người luôn muốn làm hài lòng người khác. Đại diện bán hàng có thể rùng mình khi nghĩ về một khách hàng thẳng thắn chia sẻ sự thật không che đậy, nhưng điều ngược lại còn nguy hiểm hơn.
“Một số khách hàng tiềm năng phản hồi tích cực với các bài thuyết trình và tiếp cận của bạn không phải vì sự quan tâm thực sự hay phù hợp với sản phẩm, mà vì sự lịch sự, tránh xung đột và mong muốn hòa hợp. Rất khó để biết khi nào những người này thực sự xem xét giải pháp của bạn và khi nào họ chỉ nói để làm vừa lòng hoặc tránh những phản ứng khó chịu.
“Tuy nhiên, bất kể khách hàng tiềm năng của bạn có vẻ hòa thuận như thế nào, vẫn có những dấu hiệu cảnh báo. Ví dụ, khách hàng có thể tránh trả lời trực tiếp các câu hỏi của bạn hoặc đưa ra thời gian cụ thể. Họ cũng có thể đồng ý với mọi điều bạn nói và không đặt bất kỳ câu hỏi nào có ý nghĩa.”
Cách Xử Lý: Phân biệt sự quan tâm thực sự và sự lịch sự
Theo Alexis, sự nhạy bén là chìa khóa khi xử lý những khách hàng này. Anh ta nói, “Chìa khóa để đối phó với loại khách hàng này là tham gia lắng nghe tích cực và đọc giữa các dòng của câu trả lời của họ.
“Theo dõi ngôn ngữ cơ thể và chú ý đến các dấu hiệu như thiếu giao tiếp bằng mắt hoặc lo lắng. Trong quá trình khám phá, đặt các câu hỏi chu đáo để nhận được câu trả lời chi tiết hơn (tránh các câu hỏi có thể trả lời bằng có hoặc không) và chắc chắn lắng nghe để hiểu nhu cầu cấp bách nhất của khách hàng. Cũng cho khách hàng này một cách dễ dàng để rút lui nếu họ không quan tâm để bạn không lãng phí thời gian của cả hai.”
5. Khách Hàng “Chỉ Xem Mà Không Mua”
Gauri Manglik, CEO và Nhà đồng sáng lập của Instrumentl, nói rằng nhân viên bán hàng nên cảnh giác với những khách hàng tiềm năng có thể không nghiêm túc về việc mua hàng. Cô nói, “Theo kinh nghiệm của tôi, những khách hàng tiềm năng khó đối phó nhất là những người chỉ xem mà không mua — những người dường như quan tâm nhưng không bao giờ thực sự cam kết hoặc ký hợp đồng. Họ đặt câu hỏi chu đáo và khiến bạn phải đầu tư thời gian chuẩn bị các đề xuất và ước tính, nhưng sau đó biến mất hoặc liên tục viện cớ để trì hoãn tiến triển thực sự.
“Những khách hàng này thách thức vì họ có vẻ rất hứa hẹn lúc đầu. Nhưng sau nhiều lần theo dõi, bạn nhận ra họ chưa bao giờ thực sự là người mua nghiêm túc ngay từ đầu. Họ chỉ đang thu thập thông tin hoặc so sánh các tùy chọn mà không có ý định mua thực sự.”
Cách Xử Lý: Đánh giá họ từ sớm
Manglik gợi ý rằng nhân viên bán hàng nên cố gắng bắt lấy những người tiềm năng này bằng cách đánh giá kỹ lưỡng. Cô nói, “Chìa khóa là đánh giá những khách hàng này từ sớm bằng cách đặt câu hỏi mục tiêu về ngân sách, thời gian và các quyết định quan trọng. Tìm kiếm các dấu hiệu cụ thể cho thấy họ có động lực hành động, không chỉ thu thập dữ liệu.
“Nếu không có những dấu hiệu đó, đừng đầu tư quá nhiều thời gian hoặc tài nguyên cho đến khi bạn thấy cam kết thực sự. Có một cuộc trò chuyện thẳng thắn về ý định của họ và cho họ biết bạn cần thấy sự tiến triển trước khi cung cấp thêm chi tiết. Cách tiếp cận tốt nhất là duy trì sự chuyên nghiệp nhưng cẩn trọng, thay vì lãng phí nỗ lực vào những khách hàng tiềm năng chưa bao giờ thực sự quan tâm.”
6. Khách Hàng “Chỉ Quan Tâm Giá”
Mark Damsgaard, Nhà sáng lập của Global Residence Index, nói rằng nhân viên bán hàng nên cảnh giác với những người mua quá tập trung vào chi phí. Theo ông, “Một số khách hàng khó đối phó nhất là những người không muốn trả giá cao. Một số người gọi họ là ‘người mua theo giá’ vì họ tập trung vào việc có được thỏa thuận rẻ nhất có thể.”
Cách Xử Lý: Chuyển trọng tâm từ giá sang giá trị
Theo Damsgaard, “Lời khuyên của tôi là tránh tham gia vào cuộc chiến giá với họ. Thay vào đó, hãy cố gắng chuyển cuộc trò chuyện sang giá trị. Giúp họ hiểu lợi tức đầu tư họ sẽ nhận được khi bỏ tiền vào giải pháp của bạn. Giúp họ thấy liệu họ có được lợi ích qua việc tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí hoặc tăng trưởng doanh thu hay không. Tin tôi đi, khi mọi người hiểu giá trị thực sự của đề xuất của bạn, họ sẽ không coi giá của bạn là đắt.”
Johannes Larsson, Nhà sáng lập và CEO của JohannesLarsson.com, nói rằng những người mua không thể quyết định là khó đối phó hơn cả. Anh ta nói, “Khách hàng phân vân là một trong những người khó xử lý nhất. Họ là những người dường như quan tâm nhưng không thể quyết định. Điều này có thể gây bực bội vì bạn có thể tốn rất nhiều thời gian và công sức để cố gắng đóng thỏa thuận — chỉ để họ do dự hoặc rút lui vào phút cuối.”
Cách Xử Lý: Hướng dẫn họ một cách kiên nhẫn
“Chìa khóa để đối phó với những khách hàng này là kiên nhẫn và kiên trì. Bạn cần nhẹ nhàng hướng dẫn họ qua quá trình ra quyết định, đảm bảo giải quyết mọi mối quan tâm mà họ có. Cũng sẽ hữu ích khi cung cấp một chút đảm bảo hoặc khuyến khích để thúc đẩy họ đi đến quyết định.”
Khách Hàng “Phân Vân”
8. Khách Hàng “Qua Lại Nhiều Lần”
Beryl Krinsky, Nhà sáng lập và CEO của B.Komplete, nói rằng những khách hàng không chắc chắn thường gây khó khăn cho nhân viên bán hàng. Cô nói, “Sau đại dịch, chúng tôi đã phải đối phó với những khách hàng và khách hàng tiềm năng qua lại với các sự kiện đã xác nhận, hủy bỏ các chương trình đã xác nhận và yêu cầu thay đổi vào phút chót. Điều này tạo ra công việc bổ sung, thời gian, năng lượng và căng thẳng cho đội ngũ của chúng tôi, chưa kể đến việc mất doanh thu (và thực hiện sứ mệnh của chúng tôi!).”
Cách Xử Lý: Áp dụng chính sách hủy bỏ với sự đồng cảm
Theo Krinsky, “Chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi. Đầu tiên, chúng tôi cố gắng linh hoạt nhất có thể với khách hàng, thể hiện sự đồng cảm của chúng tôi và cho phép một lần thay đổi hoặc hủy bỏ mà không bị phạt. Sau khi điều này xảy ra hơn một lần, chúng tôi sẽ áp dụng một khoản phí hủy bỏ nhỏ. Tôi khuyến nghị luôn có một thỏa thuận dịch vụ trước khi lên lịch dịch vụ để giúp giảm thiểu vấn đề trong tương lai.”
Như tôi đã nói ở đầu bài viết này (khi tôi khiến bạn ngạc nhiên với loại thông tin sâu sắc có thể làm thay đổi tư duy của con người), khách hàng tiềm năng không phải lúc nào cũng dễ đối phó — và những khách hàng được liệt kê ở đây phù hợp với mô tả đó và thậm chí còn hơn thế nữa. Vì vậy, hy vọng rằng hướng dẫn này sẽ giúp bạn xác định các tình huống khó khăn khi gặp khách hàng tiềm năng sẽ gây khó khăn và giúp bạn thông tin chiến lược tập trung và hiệu quả hơn để đối phó với họ.
Tạm kết
Đối mặt với những khách hàng khó tính là một phần không thể tránh khỏi trong công việc bán hàng. Tuy nhiên, việc nắm vững cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính sẽ giúp bạn vượt qua những thách thức này một cách hiệu quả. Bằng cách hiểu rõ từng tình huống cụ thể và áp dụng các chiến lược phù hợp, bạn không chỉ tăng khả năng chốt sale mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Dù cho đó là khách hàng luôn bận rộn, người ngại đưa ra quyết định, hay người chỉ quan tâm đến giá, việc bạn biết cách tiếp cận và xử lý sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Hãy luôn nhớ rằng sự kiên nhẫn, thấu hiểu và khả năng giao tiếp tốt là chìa khóa để thành công.
Hy vọng những gợi ý trong bài viết này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đối mặt với những khách hàng khó tính và biến những tình huống khó khăn thành cơ hội để chứng tỏ năng lực của mình. Chúc bạn thành công trong hành trình chinh phục khách hàng và đạt được những mục tiêu bán hàng của mình.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
Rate this post
Author
QTV Ngọc Châu
Ngọc Châu (Bee Bee) - Content Writer B2B P.MKT tại ViHAT Group, chuyên sản xuất nội dung lĩnh vực phần mềm công nghệ, kỹ năng kinh doanh, CSKH,... và đã có 1 năm kinh nghiệm. Ngoài ra từng sx nội dung cho các sản phẩm bán lẻ khác như: Mỹ phẩm, nhạc cụ, khoá học. Sở thích của Bee là làm Marketing, hội hoạ, và kết nối với ACE trong nghề.
