CES là một chỉ số không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình dịch vụ và giảm chi phí hỗ trợ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết hơn Customer Effort Score là gì cũng như tầm quan trọng của nó và cách áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Customer Effort Score là gì?
Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CES tập trung vào việc xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể, chẳng hạn như giải quyết một vấn đề với dịch vụ khách hàng hoặc tìm kiếm thông tin trên trang web.
>>> Xem thêm: Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng – Biến Mỗi Phản Hồi Thành Công Cụ Đắc Lực
Tại sao Customer Effort Score quan trọng?
Vậy thì lợi ích của Customer Effort Score là gì và đóng vai trò như thế nào trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Dự đoán sự trung thành của khách hàng
Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng việc tối giản các hoạt động cho khách hàng là yếu tố dự báo mạnh mẽ về lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nếu họ cảm thấy rằng việc tương tác với doanh nghiệp dễ dàng và không gặp rắc rối.
Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng gặp ít khó khăn hơn trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ ít có xu hướng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ giúp giảm khối lượng công việc cho đội ngũ hỗ trợ mà còn giảm chi phí liên quan đến việc giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng hơn khi họ cảm thấy rằng mọi thứ diễn ra suôn sẻ và không gặp trở ngại. Sự hài lòng này dẫn đến các đánh giá tích cực, tăng khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, và cải thiện danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
CES cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu quan trọng về trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau. Bằng cách phân tích phản hồi CES, doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu trong hành trình khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết để tạo ra trải nghiệm mượt mà và liền mạch hơn.
Tăng cường sự cạnh tranh
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn đối thủ có thể là một lợi thế cạnh tranh quan trọng. CES giúp doanh nghiệp nhận diện và khắc phục những điểm yếu trong dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
>>> Xem thêm: Customer Experience Platform – Nắm Rõ Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Lòng Bàn Tay
Cách đo lường Customer Effort Score là gì?
Để đo lường Customer Effort Score (CES), doanh nghiệp cần thực hiện một số bước cụ thể để thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng. Dưới đây là các bước chi tiết trong quy trình đo lường CES:
Bước 1: Thiết kế câu hỏi khảo sát CES
Câu hỏi khảo sát CES cần được thiết kế sao cho ngắn gọn và dễ hiểu để khách hàng có thể trả lời nhanh chóng ngay sau khi hoàn thành một giao dịch hoặc tương tác với dịch vụ khách hàng. Câu hỏi tiêu chuẩn thường là:
- “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề của mình?”
Khách hàng sẽ trả lời bằng cách chọn một giá trị trên thang điểm từ 1 đến 7, trong đó:
- 1: Rất ít nỗ lực
- 7: Rất nhiều nỗ lực
Bước 2: Xác định thời điểm gửi khảo sát
Thời điểm gửi khảo sát CES rất quan trọng để đảm bảo thu thập được phản hồi chính xác và kịp thời từ khách hàng. Các thời điểm lý tưởng để gửi khảo sát bao gồm:
- Sau khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ và vấn đề được giải quyết.
- Sau khi hoàn thành giao dịch mua hàng trực tuyến.
- Sau khi khách hàng sử dụng một tính năng mới trên ứng dụng hoặc trang web.
Bước 3: Phương pháp thu thập phản hồi
Có nhiều phương pháp để thu thập phản hồi CES từ khách hàng, bao gồm:
- Email khảo sát: Gửi email tự động chứa câu hỏi CES ngay sau khi khách hàng hoàn thành tương tác.
- Khảo sát trong ứng dụng: Hiển thị câu hỏi khảo sát CES trong ứng dụng di động hoặc trên trang web ngay sau khi khách hàng hoàn thành hành động.
- SMS khảo sát: Gửi câu hỏi khảo sát qua tin nhắn SMS, đặc biệt hữu ích khi khách hàng tương tác qua điện thoại.
-
Cách đo lường Customer Effort Score là gì?
Bước 4: Phân tích dữ liệu CES
Sau khi thu thập phản hồi từ khách hàng, bước tiếp theo là phân tích dữ liệu CES để xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra. Doanh nghiệp cần:
- Tính toán điểm CES trung bình: Tổng số điểm CES chia cho số lượng phản hồi.
- Phân tích điểm số theo từng kênh hoặc giai đoạn trong hành trình khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc có vấn đề.
Ví dụ: Nếu điểm CES trung bình của một kênh hỗ trợ qua điện thoại là 6, điều này cho thấy khách hàng cảm thấy rất khó khăn khi sử dụng kênh này và cần có sự cải thiện.
Bước 5: Hành động dựa trên kết quả CES
Kết quả CES cung cấp những thông tin quý giá để doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các bước hành động bao gồm:
- Xác định vấn đề: Phân tích các điểm tiếp xúc có điểm CES cao để xác định nguyên nhân gây khó khăn cho khách hàng.
- Đề xuất cải thiện: Phát triển các giải pháp cụ thể để giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, chẳng hạn như cải tiến giao diện người dùng, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, hoặc đào tạo nhân viên.
- Theo dõi và đo lường lại: Sau khi thực hiện các cải thiện, tiếp tục đo lường CES để đảm bảo rằng các thay đổi đã mang lại hiệu quả.
Ví dụ: Một công ty viễn thông có thể phát hiện rằng khách hàng gặp khó khăn khi cấu hình dịch vụ internet. Công ty quyết định cải tiến quy trình hướng dẫn và đào tạo nhân viên hỗ trợ, sau đó tiếp tục đo lường CES để kiểm tra hiệu quả của các cải tiến này.
>>> Xem thêm: Tại Sao Mô Hình PESO Là Chiến Lược Truyền Thông Không Thể Bỏ Qua?
Ví dụ thực tế về cải thiện Customer Effort Score
Trang web thương mại điện tử
Một trang web bán lẻ trực tuyến phát hiện rằng nhiều khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm sản phẩm cụ thể. Sau khi cải tiến chức năng tìm kiếm và thêm các bộ lọc hữu ích, CES của họ tăng lên đáng kể, và số lượng khiếu nại từ khách hàng giảm đi.
Dịch vụ ngân hàng
Một ngân hàng nhận thấy rằng quy trình đăng ký thẻ tín dụng của họ quá phức tạp. Bằng cách đơn giản hóa các bước và cung cấp hướng dẫn chi tiết, họ đã giảm được nỗ lực của khách hàng và tăng sự hài lòng tổng thể.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Một công ty công nghệ phát hiện rằng khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ qua điện thoại. Bằng cách triển khai chatbot và hệ thống tự động trả lời cho các câu hỏi phổ biến, họ đã giảm thời gian chờ đợi và cải thiện CES.
Tạm kết
Vậy tổng kết lại Customer Effort Score là gì? Đây là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm thiểu nỗ lực họ phải bỏ ra. Hãy bắt đầu sử dụng CES ngay hôm nay để thấy sự khác biệt!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
