Mỗi lần tương tác với khách hàng là một cơ hội để ghi điểm và tạo dựng niềm tin. Hãy đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác để biến mọi giao dịch thành công và tạo nên những khách hàng trung thành!
>>> Xem thêm: Tìm Hiểu Insight Của Gen Z – Làm Sao Để Gen Z “Like” Bạn?
Tại sao cần đo lường trải nghiệm khách hàng?
Việc đo lường trải nghiệm mang đến những lợi ích như thế nào để mỗi doanh nghiệp đều nên thực hiện?
Hiểu rõ khách hàng của mình hơn
Luôn lắng nghe và tìm hiểu về những trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong đợi và những điểm chưa hài lòng của họ. Là cơ sở để phát hiện sớm các vấn đề trong dịch vụ và sản phẩm để có biện pháp xử lý kịp thời.
Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành
Việc xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng tạo nên sự gắn bó, tin tưởng. Khi khách hàng hài lòng cũng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân. Từ đó tạo ra nguồn khách hàng trung thành và bền vững cho doanh nghiệp.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Doanh nghiệp có thể dựa trên phản hồi từ khách hàng để đưa ra những thay đổi cần thiết, cải thiện sản phẩm và dịch vụ hiện có. Sau đó phát triển sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng hơn.
Nâng cao chất lượng hoạt động
Đo lường trải nghiệm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình để cải thiện quy trình làm việc được tốt hơn. Là cơ sở để đáp ứng những nhu cầu sâu thẳm của khách hàng. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Cải thiện hiệu suất làm việc
Đội ngũ nhân viên sẽ được tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất. Doanh nghiệp cũng giảm thiểu được chi phí thông qua việc cải thiện quy trình và tăng cường hiệu quả làm việc.
>>> Xem thêm: Những Xu Hướng Influencer Marketing Nổi Trội Nhất 2024
Các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng
Hiện nay doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp để đo lường và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Khảo sát khách hàng (Customer Surveys)
- NPS (Net Promoter Score): Đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của khách hàng cho người khác, dựa trên câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một trải nghiệm cụ thể, thường sử dụng câu hỏi “Bạn hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi như thế nào?”.
- CES (Customer Effort Score): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, thông qua câu hỏi “Bạn cảm thấy việc giải quyết vấn đề của mình với chúng tôi dễ dàng như thế nào?”.
Phân tích dữ liệu hành vi (Behavioral Data Analysis)
- Theo dõi hành vi: Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng trên website, các ứng dụng, mạng xã hội để hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với doanh nghiệp.
- Sử dụng công cụ phân tích: Sử dụng các công cụ như Google Analytics để thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng. Bao gồm thời gian truy cập, trang được xem nhiều nhất, tỷ lệ chuyển đổi…
-
Các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng
Phản hồi trực tiếp (Direct Feedback)
- Ý kiến trực tiếp: Lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng qua các cuộc gọi, email, chat trực tuyến hoặc phản hồi tại cửa hàng.
- Công cụ thu thập phản hồi: Sử dụng các công cụ như chatbot hoặc hệ thống tổng đài để thu thập phản hồi liên tục và tự động từ khách hàng.
Phân tích đánh giá và bình luận (Review and Comment Analysis)
- Thu thập đánh giá: Thu thập và phân tích đánh giá của khách hàng trên các nền tảng như Google, Facebook, TripAdvisor, v.v.
- Phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Sử dụng các công cụ NLP để hiểu rõ hơn về cảm xúc và ý kiến của khách hàng từ các đánh giá và bình luận.
>>> Xem thêm: Viral Marketing Là Gì? Hé Lộ Chiến Lược Gây Bão Toàn Cõi Mạng
Một số công cụ và nền tảng hỗ trợ đo lường trải nghiệm khách hàng
Google Analytics
Google Analytics cung cấp các báo cáo chi tiết về lưu lượng truy cập và hành vi của khách hàng trên website. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với trang web của mình.
Zalo OA (Zalo Official Account)
Zalo OA là công cụ giao tiếp và chăm sóc khách hàng qua nền tảng Zalo. Giúp doanh nghiệp tương tác trực tiếp và hiệu quả với khách hàng. Zalo OA cung cấp nhiều tính năng như gửi tin nhắn ZNS, OA Broadcast, chatbot để tự động hóa việc CSKH.
OMICall
OMICall là nền tảng giao tiếp đa kênh, tích hợp tổng đài và chatbot, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình CSKH và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách thông minh. OMI Call hỗ trợ các tính năng như tổng đài điện toán đám mây, gọi tự động (Auto Call), giao việc và quản lý hiệu suất nhân viên…
Tạm kết
Đo lường trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên lòng trung thành từ khách hàng. Sử dụng các phương pháp và công cụ đo lường phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện và chính xác, từ đó đưa ra những cải thiện cần thiết.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
