Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, chatbot ngày càng trở nên thông minh và linh hoạt, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá top 3 kịch bản chăm sóc khách hàng bằng chatbot hiệu quả nhất trong năm 2024.
Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng Chatbot là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng chatbot là một bản phác thảo về những gì một Chatbot sẽ nói với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Doanh nghiệp có thể thiết kế một chuỗi hội thoại giúp Chatbot của mình định hướng cho khách hàng và đưa ra giải pháp hữu dụng.
Kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, chẳng hạn như:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi của doanh nghiệp
-
Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng Chatbot là gì?
>>>Có thể bạn muốn biết: Khám phá Mini App – Xu hướng phát triển thời đại 4.0
Những điều cần chuẩn chuẩn bị trước khi viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng
Trước khi bắt đầu viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị một số yếu tố sau:
Xác định mục tiêu của kịch bản
Mục tiêu của kịch bản là gì? Doanh nghiệp muốn sử dụng Chatbot để đạt được những mục tiêu nào? Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng Chatbot để:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi của doanh nghiệp
Dưới đây là một số câu hỏi cụ thể mà doanh nghiệp cần trả lời trước khi bắt đầu viết kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng:
- Doanh nghiệp muốn Chatbot giải quyết những vấn đề gì cho khách hàng?
- Chatbot sẽ được sử dụng trong những tình huống nào?
- Doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng như thế nào thông qua Chatbot?
Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một kịch bản Chatbot phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của mình.
Phân tích đối tượng khách hàng
Chatbot sẽ được sử dụng để phục vụ đối tượng khách hàng nào? Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xây dựng kịch bản phù hợp. Ví dụ, nếu Chatbot được sử dụng để phục vụ khách hàng trẻ tuổi, kịch bản cần sử dụng ngôn ngữ và cách diễn đạt phù hợp với đối tượng này.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp cần nghiên cứu xem đối thủ cạnh tranh của mình đang sử dụng Chatbot như thế nào để có thể xây dựng kịch bản hiệu quả hơn.
Cách xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng
Sau khi đã chuẩn bị các yếu tố cần thiết, doanh nghiệp có thể bắt đầu xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng theo các bước sau:
Bước 1: Xây dựng kịch bản gốc
Kịch bản gốc là bản phác thảo sơ bộ của các cuộc trò chuyện giữa Chatbot và khách hàng. Doanh nghiệp cần liệt kê tất cả các tình huống có thể xảy ra và cách Chatbot sẽ xử lý các tình huống đó.
Khi xây dựng kịch bản gốc, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:
Xác định các tình huống có thể xảy ra: Doanh nghiệp cần xác định tất cả các tình huống mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng Chatbot. Các tình huống này có thể bao gồm:
- Khách hàng hỏi về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ
- Khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ
- Khách hàng muốn đặt hàng hoặc mua hàng
- Khách hàng muốn nhận hỗ trợ hoặc giải đáp thắc mắc
Xác định cách Chatbot sẽ xử lý các tình huống: Sau khi đã xác định các tình huống có thể xảy ra, doanh nghiệp cần xác định cách Chatbot sẽ xử lý các tình huống đó. Cách xử lý cần phù hợp với mục tiêu của Chatbot và nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra và chỉnh sửa kịch bản
Sau khi xây dựng kịch bản gốc, doanh nghiệp cần kiểm tra và chỉnh sửa kịch bản để đảm bảo kịch bản logic, trôi chảy và phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
Khi kiểm tra và chỉnh sửa kịch bản, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:
- Kiểm tra tính logic của kịch bản: Kịch bản cần logic và chặt chẽ, không có các tình huống mâu thuẫn hoặc không có cách giải quyết.
- Kiểm tra tính trôi chảy của kịch bản: Kịch bản cần trôi chảy và dễ hiểu, không có các từ ngữ hoặc câu văn khó hiểu.
- Kiểm tra tính phù hợp của kịch bản: Kịch bản cần phù hợp với mục tiêu của Chatbot và nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Thử nghiệm kịch bản
Doanh nghiệp cần thử nghiệm kịch bản trên một nhóm khách hàng nhỏ để đánh giá hiệu quả của kịch bản.
Khi thử nghiệm kịch bản, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:
- Lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp: Nhóm khách hàng thử nghiệm cần phù hợp với đối tượng khách hàng mà Chatbot sẽ phục vụ.
- Thu thập phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi của khách hàng về kịch bản để cải thiện kịch bản nếu cần thiết.
-
Cách xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng
>>>Có thể bạn muốn biết: Mẫu thư chúc tết đối tác 2024 ý nghĩa
3 mẫu kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng ấn tượng
Mẫu 1: Kịch bản Chatbot cung cấp thông tin về sản phẩm
Lời chào: Xin chào! Tôi là Chatbot của [tên doanh nghiệp]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?
Trả lời câu hỏi về sản phẩm:
- Nếu khách hàng hỏi về thông tin chung của sản phẩm, Chatbot sẽ cung cấp thông tin về giá cả, thông số kỹ thuật, tính năng,…
- Nếu khách hàng hỏi về so sánh sản phẩm, Chatbot sẽ so sánh sản phẩm với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
- Nếu khách hàng hỏi về ưu đãi, Chatbot sẽ cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi hiện có của sản phẩm.
- Chuyển hướng cuộc trò chuyện: Nếu khách hàng có nhu cầu mua hàng, Chatbot sẽ chuyển hướng cuộc trò chuyện đến nhân viên bán hàng.
Ví dụ:
- Khách hàng: Tôi muốn biết giá của sản phẩm [tên sản phẩm].
- Chatbot: Giá của sản phẩm [tên sản phẩm] hiện tại là [giá sản phẩm]. Bạn có muốn biết thêm thông tin gì về sản phẩm không?
- Khách hàng: Có, tôi muốn biết về thông số kỹ thuật của sản phẩm.
- Chatbot: Thông số kỹ thuật của sản phẩm [tên sản phẩm] như sau:…
Mẫu 2: Kịch bản Chatbot giải quyết vấn đề của khách hàng
Lời chào: Xin chào! Tôi là Chatbot của [tên doanh nghiệp]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?
- Lắng nghe và xác định vấn đề: Chatbot lắng nghe và xác định vấn đề của khách hàng.
- Cung cấp giải pháp: Chatbot cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
- Xin phản hồi: Chatbot xin phản hồi của khách hàng về giải pháp đã cung cấp.
Ví dụ:
- Khách hàng: Tôi không thể đăng nhập vào tài khoản của mình.
- Chatbot: Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Vui lòng cung cấp cho tôi thông tin tài khoản của bạn để tôi có thể giúp bạn.
- Khách hàng: [Cung cấp thông tin tài khoản]
- Chatbot: Tôi đã kiểm tra và phát hiện ra rằng bạn đã nhập sai mật khẩu. Vui lòng thử lại với mật khẩu chính xác.
- Khách hàng: [Nhập lại mật khẩu chính xác]
- Chatbot: Thành công! Bạn đã đăng nhập thành công vào tài khoản của mình.
- Khách hàng: Cảm ơn bạn đã giúp đỡ.
Mẫu 3: Kịch bản Chatbot giới thiệu chương trình khuyến mãi
Lời chào: Xin chào! Tôi là Chatbot của [tên doanh nghiệp]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?
- Giới thiệu chương trình khuyến mãi: Chatbot giới thiệu chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp.
- Kêu gọi hành động: Chatbot kêu gọi khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi.
Ví dụ:
- Chatbot: [Tên doanh nghiệp] hiện đang có chương trình khuyến mãi [tên chương trình khuyến mãi]. Theo đó, khách hàng sẽ được [lợi ích của chương trình khuyến mãi]. Chương trình khuyến mãi áp dụng từ ngày [ngày bắt đầu] đến ngày [ngày kết thúc].
- Khách hàng: Tôi muốn tham gia chương trình khuyến mãi.
- Chatbot: Để tham gia chương trình khuyến mãi, bạn cần [hướng dẫn tham gia chương trình khuyến mãi].
>>>Có thể bạn muốn biết: Các Chatbot hiện nay – Một số ứng dụng của Chatbot
Tạm kết
Trên đây là 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng bằng Chatbot ấn tượng mà doanh nghiệp có thể tham khảo. Doanh nghiệp cần lựa chọn kịch bản phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của mình.
Nhận Ebook: “Làm Chủ Dòng Tiền DN – Với 11 Mẹo Cắt Giảm Chi Phí”
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
