Bán hàng không chỉ là về việc chốt giao dịch thành công mà còn là về cách bạn đối mặt và xử lý những từ chối từ khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá kỹ năng xử lý từ chối trong bán hàng, giúp vượt qua những thách thức thông minh và tinh tế.
Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số”
Các kỹ năng xữ lý từ chối trong bán hàng chuyên nghiệp
Dưới đây là 9+ kỹ năng xữ lý từ chối trong bán hàng chuyên nghiệp mà bạn cần biết:
Chấp nhận từ chối một cách tích cực
Điều đầu tiên bạn cần làm khi bị khách hàng từ chối là chấp nhận từ chối một cách tích cực. Điều này thể hiện rằng bạn tôn trọng quyết định của khách hàng và bạn không hề cảm thấy thất vọng hay bực bội.
Bạn có thể sử dụng những câu trả lời như:
- “Tôi hiểu. Tôi sẽ cố gắng làm tốt hơn trong lần sau.”
- “Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho tôi. Tôi hy vọng chúng ta có thể hợp tác trong tương lai.”
>>>Xem thêm: Cách Từ Chối Khách Hàng Khéo Léo Không Gây Mất Lòng
Tìm hiểu nguyên nhân của sự từ chối
Sau khi đã chấp nhận từ chối, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân của sự từ chối. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện kỹ năng bán hàng của mình trong tương lai.
Bạn có thể đặt câu hỏi cho khách hàng như:
- “Tôi hiểu rằng bạn chưa sẵn sàng mua hàng ngay bây giờ. Nguyên nhân là gì vậy?”
- “Tôi có thể giúp gì cho bạn để bạn có thể đưa ra quyết định mua hàng?”
Trả lời một cách khéo léo
Khi khách hàng từ chối, bạn cần trả lời một cách khéo léo để không làm mất lòng khách hàng. Bạn có thể sử dụng những câu trả lời như:
- “Tôi hiểu. Tôi sẽ cố gắng cung cấp thêm thông tin để bạn có thể đưa ra quyết định chính xác hơn.”
- “Tôi tôn trọng quyết định của bạn. Tôi hy vọng chúng ta có thể hợp tác trong tương lai.”
Cung cấp thêm thông tin
Nếu bạn nghĩ rằng khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể cung cấp thêm thông tin cho họ. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là không nên nói quá nhiều hoặc ép buộc khách hàng.
Bạn có thể cung cấp thêm thông tin về:
- Tính năng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ
- So sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Ưu đãi, khuyến mãi
Cung cấp thêm thông tin
Đề xuất một giải pháp thay thế
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể đề xuất một giải pháp thay thế. Điều này thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bạn có thể đề xuất một giải pháp thay thế như:
- Đề xuất một sản phẩm hoặc dịch vụ khác của công ty bạn
- Đề xuất một sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Đề xuất một giải pháp khác
Đưa ra lời cảm ơn
Dù khách hàng có từ chối hay không, bạn cũng nên dành thời gian để cảm ơn họ đã dành thời gian cho bạn. Điều này thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng.
Bạn có thể sử dụng những câu cảm ơn như:
- “Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho tôi. Tôi hy vọng chúng ta có thể hợp tác.”
Lên kế hoạch cho cuộc gọi tiếp theo
Nếu bạn nghĩ rằng vẫn còn cơ hội thuyết phục khách hàng, bạn có thể lên kế hoạch cho cuộc gọi tiếp theo. Trong cuộc gọi tiếp theo, bạn có thể tập trung vào những điểm mà khách hàng quan tâm.
Bạn có thể lưu lại thông tin của khách hàng và lên lịch cuộc gọi tiếp theo trong tương lai. Bạn cũng có thể gửi email hoặc thư cho khách hàng để nhắc họ về cuộc gọi tiếp theo.
>>>Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Không từ bỏ
Dù bị khách hàng từ chối nhiều lần, bạn cũng không nên từ bỏ. Hãy tiếp tục học hỏi và trau dồi kỹ năng bán hàng của mình. Với sự kiên trì và nỗ lực, bạn chắc chắn sẽ thành công.
Có một thái độ tích cực
Một thái độ tích cực sẽ giúp bạn xử lý từ chối của khách hàng một cách hiệu quả. Hãy luôn giữ tinh thần lạc quan và tin tưởng vào bản thân.
Lưu ý khi xử lý từ chối của khách hàng
Ngoài các kỹ năng trên, bạn cũng cần lưu ý một số điều sau khi xử lý từ chối của khách hàng:
- Không nên đổ lỗi cho khách hàng hoặc cho hoàn cảnh.
- Không nên nói dối hoặc phóng đại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Không nên đe dọa hoặc ép buộc khách hàng.
Kết luận
Kỹ năng xử lý từ chối trong khách hàng là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Nếu bạn có thể xử lý từ chối của khách hàng một cách khéo léo và chuyên nghiệp, bạn sẽ có nhiều cơ hội thuyết phục khách hàng và chốt sale thành công.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
