Hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là quá trình bán hàng, mà còn là cách để doanh nghiệp tạo ra một liên kết vững chắc với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các trải nghiệm mua sắm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó. Với những lợi ích đó, hành trình trải nghiệm khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đạt được thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng doanh số bán hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) được hiểu là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cố định. Khách hàng sẽ cảm nhận hành trình này bằng tất cả giác quan của mình. Hoặc có thể hiểu là hành trình kết nối của doanh nghiệp đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang hướng đến.
Khi mô phỏng hành trình trải nghiệm khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp có thể hiểu được điểm chạm, những suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu nhanh chóng. Đồng thời đảm bảo sự nhất quán của tất cả những cảm xúc đó trên đa dạng các kênh.
Tham khảo: Tổng đài tự động – Chuyên nghiệp hoá quy trình bán hàng và CSKH
Tại sao hành trình trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
- Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác: Bằng cách xác định các điểm chạm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng và cung cấp các trải nghiệm mua hàng tốt nhất.
- Tạo sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận trong khi làm việc: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp tạo ra sự nhất quán giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, từ đó giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
- Thu thập được thông tin cần thiết: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập các phản hồi và đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Giữ chân khách hàng trung thành: Tạo mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ. Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra một mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng, từ đó đảm bảo lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
- Thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình và dễ dàng quản lý họ: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả.
Tham khảo: Xây dựng kịch bản tư vấn bảo hiểm nhân thọ thu hút khách hàng
07 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Khám phá
Khách hàng khám phá sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh quảng cáo, tìm kiếm trực tuyến, đề xuất từ người khác hoặc có thể tình cờ thấy sản phẩm. Vì vậy ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên tìm cách tiếp cận KH thông qua các kênh truyền thông, phương tiện tiếp thị,….
Cân nhắc
Những ấn tượng ban đầu của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng. Đây sẽ là yếu tố quyết định việc họ lựa chọn ở lại hoặc sẽ rời đi. Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết được những suy nghĩ, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.
Đánh giá
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh truyền thông, tiếp thị để tiếp cận, lắng nghe những trải nghiệm của khách hàng.
Lựa chọn
Sau khi đã đánh giá sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ đưa ra quyết định sẽ mua sản phẩm của bạn hay không. Điều này còn tùy thuộc vào sự khác biệt của thương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ của bạn có khiến họ hài lòng so với công ty đối thủ.
Nhận Ebook: “Làm Chủ Dòng Tiền DN – Với 11 Mẹo Cắt Giảm Chi Phí”
Mua hàng
Doanh nghiệp nên quan tâm đến những trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ của mình.
Sử dụng
Sau khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng nó. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên thấu hiểu những trải nghiệm của khách hàng, khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đặc biệt chú ý đến những ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực hay tiêu cực từ khách hàng để hoàn thiện hơn.
Quy lại ủng hộ
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ hài lòng với trải nghiệm của mình. Khách hàng có thể quay lại ủng hộ công ty, bằng cách mua thêm sản phẩm/ dịch vụ hoặc chia sẻ trải nghiệm của mình cho những người khác. Đây được xem là cách tiếp thị truyền miệng, đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.
Tham khảo: Đâu là điểm khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel?
07 bước xây dựng hành trình khách hàng đạt hiệu quả tối ưu
Để xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần tuân thủ các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước tiên, cần xác định rõ ràng mục đích của hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm các đối tượng chính xác của doanh nghiệp và dựa trên những trải nghiệm nào. Điều này giúp doanh nghiệp khẳng định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện hiệu quả.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng
Doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá thực tế của khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng thông qua các bảng hỏi phù hợp. Đặt câu hỏi phổ biến để tạo hồ sơ KH thông qua những thông tin về phương thức khách hàng biết đến doanh nghiệp, những vấn đề cần giải quyết và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Khi đã hiểu rõ những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung vào và thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để xác định lợi ích và vẽ chân dung khách hàng.
Tham khảo: Omni Channel là gì? Có phải mô hình kinh doanh hiệu quả nhất hiện nay?
Bước 4: Liệt kê những điểm chạm của khách hàng
Điểm chạm khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bằng cách xác định các điểm chạm – nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của khách hàng.
Bước 5: Xác định nguồn lực
Doanh nghiệp cần xác định rõ các nguồn lực cần thiết để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Việc liệt kê các nguồn lực hiện có và tận dụng chúng để cải thiện hành trình là cần thiết.
Bước 6: Bắt đầu thực hiện
Dựa trên những phản hồi và đánh giá thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh.
Bước 7: Tiến hành đánh giá và điều chỉnh
Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để phát hiện các lỗ hổng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm mua hàng cho khách hàng. Các dữ liệu phân tích cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng và cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tham khảo: Tiếp thị đa kênh là gì? Tại sao tiếp thị đa kênh lại quan trọng?
Từ những chia sẻ trong bài viết, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng đạt được kết quả tối ưu. Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tốt nhất có thể là một yếu tố quyết định để đưa doanh nghiệp của bạn tới thành công.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
