Nhiều công ty đang thực hiện chuyển đổi từ call center truyền thống sang Contact Center. Một tổng đài thực thụ cần đáp ứng được tất cả các khâu trong việc liên lạc với khách hàng.
Nếu bạn đang đánh giá chiến lược kinh doanh dài hạn của mình và cần tìm một giải pháp tổng đài phù hợp, xem xét việc chuyển đổi sang Contact Center thì bài viết này dành cho bạn.
Contact Center là gì?
Contact Center hay còn gọi là tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây. So với tổng đài truyền thống tổng đài ảo thể hiện được sức mạnh vượt trội về tính linh động. Nhân viên trực tổng đài contact center có thể làm việc ở bất kỳ đâu và được kết nối với nhau qua phần mềm virtual contact center.
Trung tâm liên lạc có nhiệm vụ chính là thực hiện các công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng. Tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi đến hoặc gọi ra để hỗ trợ khách hàng của mình. Không dừng lại ở đó tổng đài ảo còn giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như SMS, social chat, live chat, email… Omnichannel đang phát triển như một xu hướng của hệ thống chăm sóc khách hàng, hình ảnh của thương hiệu doanh nghiệp cũng được thể hiện rõ ràng qua cách giao tiếp với khách hàng.
Kể từ khi COVID-19 xuất hiện, việc triển khai tổng đài Cloud đã tăng lên, làm việc từ xa trở thành biện pháp phòng ngừa an toàn trước đại dịch.
Lợi ích khi sử dụng Contact Center
Việc sử dụng tổng đài ảo làm Contact Center có thể giúp doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách, đặc biệt là năng cao hiệu quả làm việc của nhân viên và làm hài lòng khách hàng. Hãy điểm qua 6 lợi ích mà tổng đài này mang lại.
Dễ dàng triển khai, ít rủi ro, vốn đầu tư thấp
Với tổng đài truyền thống yêu cầu đầu tư và hạ tầng công nghệ tốn kém, hơn nữa phải tốn nhiều thời gian lập trình và khởi chạy. Tất cả những gì bạn cần làm để sử dụng Virtual Contact Center đó là chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ uy tín. Thông qua công nghệ điện toán đám mây tổng đài của bạn sẽ được thiết lập một cách nhanh chóng với mức chi phí cực kỳ tiết kiệm.
Linh động, ứng biến mọi lúc mọi nơi
Nếu bạn là một doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, hoặc công ty đa quốc gia thì Cloud Phone sẽ giúp bạn được nhiều thứ. Các cuộc gọi sẽ được định hướng về những call center agent phù hợp, tránh tình trạng lệch múi giờ hoặc bất đồng ngôn ngữ. Dữ liệu của khách hàng cũng được truy xuất theo thời gian thực, giúp nhân viên của bạn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tất cả những gì bạn cần cho Virtual Contact Center đó là Internet.
Tăng hiệu quả hoạt động, dễ mở rộng quy mô
Sẽ là một thách thức lớn nếu bạn muốn mở rộng một hạ tầng nếu đang sử dụng tổng đài analog. Việc đầu tư thêm cho trang thiết bị, không gian văn phòng, đi lại hệ thống đường dây dẫn. Nhiêu đó thôi đã khiến bạn đau đầu.
Giải pháp Contact Center có thể làm cơn đau đầu của bạn tan biến. Việc mở rộng tổng đài ảo tốn rất ít chi phí và có thể hoàn thành ngay trong ngày. Khi tổng đài đã được thiết lập việc mở rộng là không giới hạn. Thông qua giao diện phần mềm quản trị bạn có thể tự tay thiết lập các call center agent cho chính mình, mua thêm các đầu số điện thoại hoặc thay đổi gói dịch vụ. Điều này cho phép bạn nhanh chóng phản ứng với các điều kiện kinh doanh thay đổi, cho dù đó là thời gian cao điểm, theo mùa hay sự cố bất ngờ.
Dễ sử dụng
Contact Center được thiết kế với mục đích lấy người dùng làm trung tâm. Các nhân viên tổng đài dễ dàng nắm bắt, thuần thục công việc ngay trên giao diện tương tác mà không cần phải training chuyên sâu về kỹ thuật. Từ đó việc phục vụ khách hàng dễ dàng hơn. Lợi ích nhất vẫn thuộc về khách hàng và doanh nghiệp vì khi khách hàng hạnh phúc công ty bạn có thêm nhiều cơ hội phát triển kinh doanh.
Tích hợp các phần mềm khác vào Contact Center
Nhiệm vụ của cloud phone system không dừng lại ở việc nghe và gọi, một hệ thống tổng đài đúng nghĩa cần có các phần mềm hỗ trợ. Việc tích hợp những phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu, CRM, ERP,.. là điều tất yếu. Contact Center cho phép bạn làm điều đó chỉ bằng một cú click chuột, các phần mềm hỗ trợ tổng đài sẽ được tích hợp ngay vào hệ thống của bạn.
Đảm bảo an toàn dữ liệu và liên tục trong liên lạc
Khi thiên tai hoặc trường hợp khẩn cấp xảy ra, phần cứng của trung tâm cuộc gọi truyền thống rất dễ bị tấn công. Hệ thống bị hỏng có thể gây ra thời gian ngừng hoạt động đáng kể cho tổng đài của bạn và khiến bạn không có giải pháp thay thế nào. Việc xây dựng lại một call center truyền thống rất tốn kém và mất thời gian. Thời gian ngừng hoạt động này có thể dẫn đến mất doanh thu và khiến khách hàng không hài lòng.
Contact Center hoạt động trên máy chủ ảo nên mọi dữ liệu của bạn vẫn sẽ được bảo vệ an toàn, nhân viên vẫn có thể làm việc từ xa khi các tình huống bất ngờ xảy ra.
Nên lựa chọn Contact Center hay tổng đài truyền thống
Hiện nay vẫn có những doanh nghiệp còn áp dụng tổng đài truyền thống mà vẫn mang lại hiệu quả tốt. Điều đó có nghĩa các giải pháp cũ cũng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu căn bản và việc thỏa mãn được Insight khách hàng là hai câu chuyện hoàn toàn khác nhau. Contact Center được trang bị trong mình nhiều tính năng hơn tất nhiên sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn. Một số tính năng nổi bật như chăm sóc đa kênh, tích hợp Crm, ERP, AI callbot, Auto Call,… sẽ làm thay đổi cuộc chơi trong thời gian tới.
Việc cân nhắc lựa chọn cho mình giải pháp nào cũng phần lớn phụ thuộc vào sản phẩm, tệp khách hàng mà bạn đang sở hữu. Để có thể chọn được giải pháp tốt nhất hãy trả lời các câu hỏi sao:
- Khách hàng của bạn xuất hiện ở đâu? Họ thích giao tiếp trên các kênh nào?
- Số lượng khách hàng bạn đang có là bao nhiêu? Các chiến dịch của bạn có thể gọi thủ công hay cần tới auto call
- Bạn có cần phân tích chuyên sâu khách hàng của mình bằng các phần mềm CRM không?
- Bạn có muốn giảm chi phí lắp đặt và vận hành hệ thống không?
- Bạn có muốn cắt giảm nhân viên trực tổng đài không?
Khi trả lời được tất cả các câu hỏi trên tin chắc rằng bạn cũng có câu trả lời cho lựa chọn của mình.
Kết Luận
Contact Center thực sự là chìa khóa cho giải pháp chăm sóc khách hàng với những ưu điểm mang lại cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đang khẩn trương trong công cuộc lấy lòng “thượng đế’.
Trên đây là những các lợi ích mà tổng đài Cloud mang lại cho doanh nghiệp, hy vọng có thể giải đáp phần nào thắc mắc của bạn về tổng đài này. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào xin hãy liên hệ với chúng tôi.
OMICall tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất.
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
