Kiến Thức Tổng Đài Ảo

Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất OMICall

phan mem tong dai
Thời gian đọc: 10 phút

Phần mềm tổng đài là một khái niệm không quá mới đối với các doanh nghiệp ngày nay. Tuy nhiên để một Contact Center phát huy hết sức mạnh trên nhiều kênh không hề đơn giản.

Phần mềm tổng đài kém hiệu quả gây tác hại gì cho doanh nghiệp?

Để thành công trong kinh doanh,doanh nghiệp cần đặt khách hàng của mình làm trọng tâm. Việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện một cách nghiêm túc, chỉnh chu và nhanh nhất. Tuy nhiên, để làm tốt điều đó với một tổng đài hoạt động ì ạch thì vô cùng khó khăn. Nhiều doanh nghiệp đang vướng phải các vấn đề muôn thuở như:

  • Không hỗ trợ được toàn bộ khách hàng trong giờ cao điểm
  • Dữ liệu chăm sóc khách hàng bị thất thoát
  • Khách hàng phàn nàn về quy trình chăm sóc rườm rà
  • Nhân viên CSKH phải chuyển kênh liên tục khi làm việc với khách hàng trên nhiều kênh như SMS, Zalo, Email, Viber, gây mất thời gian và kém hiệu quả

Khách hàng đã rời xa doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Ở thời đại mà công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, các công ty không ngừng trang bị cho mình những “vũ khí” tối tân để kéo khách hàng về phía mình. Vì thế khách hàng đang cảm thấy mình ngày một quan trọng và cần được ưu tiên.Họ sẵn sàng rời đi, chọn một điểm đến khác mang lại trải nghiệm tốt nhất cho mình. Có rất nhiều nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và phần lớn trong số đó xuất phát từ cách chăm sóc khách hàng. Chính nhân viên chăm sóc khách hàng đã đuổi khách hàng của bạn. Bạn không nghe lầm đâu, chính nhân viên của bạn làm điều đó:

  • Dưới áp lực công việc, nhiều lúc nhân viên tỏ thái độ không đúng mực với khách hàng
  • Nhân viên nghỉ việc mang đi tất cả data khách hàng của bạn sang đối thủ. 
  • Dữ liệu phân bổ một cách lung tung không hệ thống, không kiểm soát được khách nào cần gọi lại và nhân viên của bạn bỏ quên điều đó.

Tất cả các vấn đề trên đều nảy sinh ra bởi phần mềm tổng đài của bạn không giúp nhân viên giảm tải áp lực, không giúp bạn quản lý được bộ phận chăm sóc khách hàng của mình.

Doanh nghiệp cần một giải pháp tổng đài như thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất?

phan mem tong dai

Một phần mềm tổng đài chuyên nghiệp cần đáp ứng được cả nhu cầu quản lý của chủ doanh nghiệp, tiện ích hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng và khả năng tự động hóa quy trình hỗ trợ. Ngoài ra bạn còn cần cân nhắc khả năng mở rộng và tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Khi có sự thay đổi về quy mô từng hệ thống tổng đài sẽ có cách mở rộng khác nhau và chi phí cũng khác nhau.

Xu hướng chăm sóc khách hàng đa kênh Omnichannel

Không giống như quy trình hỗ trợ khách hàng truyền thống. Mô hình tổng đài Omnichannel có thể giúp nhân viên Sales/Telesales chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh trong cùng một hệ thống. Để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng trên bất kỳ kênh nào việc triển khai phần mềm tổng đài đa kênh là vô cùng cần thiết.

Xu hướng tổng đài thông minh

Phần mềm tổng đài ngày nay có thể xử lý nhiều tác vụ cùng lúc như: điều hướng cuộc gọi thông minh, ticket, video call, IVR, báo cáo theo thời gian thực,… Một Contact Center càng thông minh càng mang về nhiều lợi thế cho doanh nghiệp trong việc tạo mối quan hệ với khách hàng.

Tính năng của phần mềm tổng đài đa kênh OMICall

tinh nang phan mem tong dai

Tính năng Dashboard truy xuất báo cáo theo thời gian thực

Không cần chờ đợi tới cuối ngày bạn mới xem được thống kê chất lượng các cuộc gọi. Phần mềm tổng đài thông minh của OMICall hỗ trợ truy xuất báo cáo bất kỳ lúc nào, giúp chủ doanh nghiệp nắm được tình hình làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó cũng giúp nhân viên điều chỉnh lại phương thức chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp….

Phân bổ cuộc gọi tự động

Trong những khung giờ cao điểm mật độ cuộc gọi tăng cao, contact center cần đáp ứng được nhu cầu khách hàng hạn chế thời gian chờ cũng như quy trình chuyển tiếp cuộc gọi rườm rà. ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Tính năng hỗ trợ thiết lập  kịch bản đổ chuông đến các tổng đài viên một cách phù hợp. Bên cạnh đó, việc kết hợp với kịch bản IVR sẽ điều hướng khách hàng đến đúng nhân viên phụ trách để hỗ trợ. 

Ưu điểm của ACD

  • Giải quyết 1 lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong 1 ngày.
  • Có nhiều nhân viên trực tổng đài với chuyên môn khác nhau
  • Phân bổ đúng cuộc gọi đến các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp

Phần mềm tổng đài tích hợp CRM

phan mem tong dai da kenh

Để quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, chúng ta cần thấu hiểu họ. Những phần mềm CRM giúp chúng ta phân tích, đánh giá nhu cầu khách hàng chi tiết nhất. Một tổng đài nghe gọi truyền thống sẽ không thể làm điều đó. May mắn thay, với tổng đài thông minh việc tích hợp các phần mềm CRM/ERP dễ dàng hơn bao giờ hết. Ngoài việc hỗ trợ quy trình CSKH, CRM còn giúp bạn đánh giá dữ liệu từ đó đưa ra chiến dịch Marketing/Remarketing hiệu quả hơn cho doanh nghiệp mình.

CRM tích hợp phần mềm tổng đài ảo có thể tăng hiệu suất quản lý dữ liệu khách hàng lên tới 99,9%. Và trung bình mỗi nhân viên sẽ tiết kiệm được khoảng 32 phút gọi mỗi ngày. Nhân viên quản lý cuộc gọi tốt hơn và cải thiện quy trình làm việc từ xa. Điều này dẫn đến tăng năng suất, tối ưu nhiều thời gian hơn và tăng mức độ hài lòng của nhân viên cũng như khách hàng. Dữ liệu thu được giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ hoặc tập trung sâu hơn vào hoạt động tiếp thị.

Ngoài ra, tổng đài ảo tích hợp CRM còn có khả năng mở rộng cao. Cung cấp các kế hoạch khác nhau cho các công ty trong mọi giai đoạn kinh doanh. Thay vì trả tiền cho các tính năng bạn không cần, bạn có thể chọn gói cơ bản và dần dần bổ sung các tính năng. Hoặc nâng cấp lên cấp cao hơn khi nhu cầu kinh doanh của bạn tăng lên và doanh nghiệp của bạn phát triển.

Xem thêm: Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí tốt nhất

Gọi nội bộ miễn phí

Hãy thử tưởng tượng hóa đơn hàng tháng của bạn bị đội lên hơn 20% chỉ bởi các cuộc gọi nội bộ. Điều đó thật kinh khủng, tuy nhiên tổng đài ảo ứng dụng mạng VoIP và công nghệ điện toán đám mây vì vậy các cuộc gọi đó sẽ hoàn toàn miễn phí. Đặc biệt các cuộc gọi giữa các chi nhánh khác nhau cũng sẽ không bị tính cước.

Chăm sóc khách hàng đa kênh trên cùng một giao diện

Công việc của nhân viên CSKH/Telesales chịu nhiều áp lực từ phía khách hàng vì vậy cần sự tập trung cao độ khi giao tiếp. Việc chuyển đổi giao tiếp liên tục giữa các kênh giao tiếp như: Messenger, Zalo, Viber, điện thoại,… sẽ làm giảm đáng kể sự tập trung và hiệu suất làm việc của họ. Phần mềm tổng đài đa kênh OMICall hỗ trợ nhân viên Telesales/CSKH hợp nhất tất cả các kênh liên lạc phổ biến (gọi thoại, gọi video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) về một giao diện, giúp nhân viên tương tác và xử lý tất cả các phản hồi của khách hàng trên một phần mềm duy nhất.

Điều hướng cuộc gọi sang thiết bị cá nhân (Call Forward)

Không phải lúc nào bạn cũng có thể trực điện thoại bàn hay tổng đài. Trong một số tình huống nhất định cần di chuyển ra ngoài, tính năng Call Forward sẽ chuyển tiếp các cuộc gọi đến điện thoại cá nhân của bạn. Đại dịch covid-19 đã chứng minh tính năng này cần thiết như thế nào đối với contact center. Dù làm việc tại nhà những quá trình chăm sóc khách hàng vẫn đảm bảo được diễn ra mượt mà nhất.

Các điều kiện thiết lập cho việc chuyển tiếp cuộc gọi:

  • Luôn chuyển tiếp
  • Khi máy bàn báo bận
  • Không ai trả lời 
  • Đổ chuông theo thời gian quy định nếu không có người nghe máy sẽ chuyển

Các phương thức chuyển tiếp cuộc gọi

  • Chuyển sang điện thoại cá nhân
  • Chuyển sang đường dây khác

Ticket và Thông báo đẩy

ticket

Ticket – Phiếu ghi/Phiếu yêu cầu là nơi ghi lại các thông tin liên quan cần giải quyết. Thường Ticket sẽ được áp dụng để thực hiện các công tác liên phòng ban. Các phòng ban sẽ tạo Phiếu ghi và chuyển các công việc liên quan cho phòng ban khác phụ trách tiếp nhận. 

Phần mềm tổng đài thông minh OMICall hỗ trợ ticket để nhân viên Telesales lưu ý, ghi chú thông tin khách hàng tốt hơn. Nhờ đó trong lúc hỗ trợ có thể chăm sóc họ một cách cá nhân hóa. Ngoài ra các lưu ý này sẽ được tô theo từng màu với các mức độ ưu tiên khác nhau, đảm bảo mức độ ưu tiên cho từng tác vụ. Thông báo đẩy là những thông báo lưu ý từ ticket sẽ được đẩy lên trên màn hình để nhắc nhân viên tổng đài giải quyết các tác vụ khẩn cấp trước.

Xem thêm: Top 5 lưu ý khi mua phần mềm tổng đài ảo cho doanh nghiệp

Lợi ích của phần mềm tổng đài đa kênh OMICall mang lại cho doanh nghiệp

Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Trung bình một doanh nghiệp tại Việt Nam phải tiêu tốn từ 10 đến 300 triệu để lắp đặt đầy đủ một tổng đài truyền thống. Đây là chi phí khá cao, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp startup. Với tổng đài ảo chỉ từ 350 nghìn bạn đã có thể mua được gói dịch vụ cơ bản.

Xem thêm: bảng giá dịch vụ tổng đài ảo

Tổng đài thông minh OMICall ứng dụng công nghệ điện toán đám mây. Mọi dữ liệu đều được lưu trữ trên máy chủ ảo, vì vậy việc thiết lập tổng đài vô cùng đơn giản không cần đến các máy chủ vật lý cồng kềnh. Theo ghi nhận doanh nghiệp triển khai tổng đài ảo tiết kiệm hơn 60% so với tổng đài truyền thống. Nhờ tính tinh gọn trong khâu lắp đặt hệ thống và không cần đến đội ngũ kỹ thuật bảo trì sửa chữa định kỳ nên OMICall giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản ngân sách không hề nhỏ.

Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng

Một tính năng tưởng chừng đơn giản nhưng hỗ trợ rất nhiều trong quá trình cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng đó là ghi âm cuộc gọi. Phần mềm tổng đài OMICall hỗ trợ chấm điểm cuộc gọi, những cuộc gọi có chất lượng không tốt sẽ được cảnh báo. Người quản lý hay chủ doanh nghiệp có thể nghe lại những cuộc gọi đó để đưa ra các giải pháp xử lý phù hợp.

Bên cạnh việc cải thiện chất lượng cuộc gọi cho nhân viên cũ. Các bản ghi âm còn là tư liệu đào tạo cho nhân viên mới. Nhờ đó tối ưu được quy trình xúc tiến công việc khi có nhân viên mới tiếp nhận nhiệm vụ.

Nâng cao hiệu quả công việc

Khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng và chính xác nhất. Đây là lúc IVR (điều hướng cuộc gọi theo phím bấm) phát huy được sức mạnh của mình. Thông qua các kịch bản lên sẵn, người dùng có thể tự thao tác đến tìm đến bộ phận chuyên môn để giải đáp thắc mắc của mình. Tiết kiệm được khoản thời gian chờ chuyển máy/gọi lại rườm rà của mạng điện thoại truyền thống.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Mọi doanh nghiệp đang nỗ lực để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng của mình nhất, phần mềm tổng đài tốt cần phải đáp ứng được nhu cầu đó. Để hiểu khách hàng hơn, tổng đài thông minh OMICall tích hợp AI để phân tích đánh giá cuộc gọi. Dữ liệu về khách hàng được xuất báo cáo chi tiết theo từng cá nhân.

Khi khách hàng gọi đến nhân viên Telesales sẽ chào hỏi bằng tên của khách hiện trên màn hình cùng những thông tin trong lần hỗ trợ trước. Như vầy quy trình chăm sóc sẽ được cá nhân hóa theo từng khách hàng cụ thể.

Xem thêm: Call Center – Công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Phần mềm tổng đài thông minh – lời giải cho bài toán chuyển đổi số 

Đại dịch Covid-19 đã khiến quá trình chuyển đổi số ở Việt Nam phải diễn ra một cách nhanh chóng và mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, đại dịch cũng giúp cho Chính phủ, các cơ quan, doanh nghiệp, người tiêu dùng, người dân… nhận ra rằng chuyển đổi số không còn là khẩu hiệu mà trở thành mệnh lệnh từ thực tiễn, từ thị trường.

Nhiều doanh nghiệp sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống đã phải điêu đứng trong thời gian dãn cách. Không thể nào mang toàn bộ máy chủ vật lý lắp tại nhà cho từng nhân viên. Trái với sự bất cập đó các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm tổng đài ảo có thể được sử dụng cho công tác làm việc từ xa. Mọi liên lạc với khách hàng luôn được duy trì một cách liền mạch, nhân viên có thể làm việc tại nhà, chủ doanh nghiệp có thể quản lý hiệu suất làm việc ở bất cứ đâu. Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào doanh nghiệp mình đang ủng hộ. Nếu chuyển đổi số là một câu hỏi thì tổng đài ảo là một phần của giải pháp cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

OMICall – Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất.

Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68               

Website: omicall.com

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

  • Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
  • Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
5/5 - (1 bình chọn)

Author

QTV Thành Tín TK

Thành Tín TK - Là chuyên gia trong quản lý vận hành đội ngũ Marketing cho các Công Ty Công Nghệ, Dịch Vụ SAAS, Mobile App, Website, SEO,... Đặc biệt yêu thích Digital Marketing và đã có kinh nghiệm hơn 7 năm trong nghề. Sở thích của anh là Rap, Bóng Đá, Viết Blog, Phượt Bụi, và Hỗ Trợ Các Bạn Trẻ Về Marketing.

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Contact Us