Hầu hết các doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu gia tăng lợi nhuận, có được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ. Vậy nên những chỉ số KPI sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đo lường tất cả những nỗ lực, cố gắng của toàn bộ tập thể để đạt được những mục tiêu đó. Bài viết sẽ cung cấp 10 chỉ số đánh giá KPI cho chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.
10 chỉ số KPI đo lường chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng
Thời gian phản hồi trung bình
Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số tính từ thời điểm khách hàng gọi đến lúc có nhân viên bắt máy. Chỉ số này là một chỉ số quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng phải chú tâm. Đây là cơ sở để đánh giá chất lượng, hiệu suất làm việc của nhân viên. Bởi vì, nó là một trong các yếu tố cơ sở khiến rất nhiều khách hàng phàn nàn, khó chịu. Mà không phải doanh nghiệp nào cũng thật sự quan trọng đến các chỉ số này để cải thiện.
Những cuộc gọi mà không ai bắt máy sẽ khiến khách hàng không còn quan tâm đến doanh nghiệp nữa. Vì vậy, doanh nghiệp cần sử dụng những công cụ, giải pháp giúp tối ưu tỉ lệ bắt máy, không bỏ qua khách hàng nào. Một giải pháp hoàn toàn mới và hiệu quả hiện nay đó là ứng dụng Tổng đài ảo cho doanh nghiệp.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu
First call resolution là tỷ lệ phần trăm vấn đề khách hàng được hỗ trợ thành công ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Đối với các trường hợp tiếp xúc qua điện thoại, tỷ lệ này sẽ là 100 khi vấn đề được giải quyết thành công ngay cả khi cuộc gọi chưa kết thúc. Đối với các trường hợp trao đổi qua mail, có thể tính là thành công khi giải quyết được ngay trong email đầu tiên.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ/giảm
Đây là chỉ số giúp thông báo cho doanh nghiệp về lòng trung thành của khách hàng. Có thể áp dụng cách tính tỷ lệ này bằng cách lấy số lượng khách hàng giảm đi chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có trong một khoảng thời gian nhất định và nhân với 100.
Số lượng ticket hình thành
Doanh nghiệp cần ước tính số lượng cuộc gọi cũng như ticket trung bình hàng ngày, hàng tháng. Như vậy, dễ dàng trong việc thuê và phân bổ nhân sự, tối ưu chi phí. Bên cạnh đó sẽ hạn chế được vấn đề quá tải công việc, tránh cho nhân viên căn thẳng. Có thể chia nhỏ KPI về chăm sóc khách hàng thành các kênh giao tiếp với khách hàng khác nhau. Khi đó, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về các nhóm khách hàng của mình, kênh nào là phổ biến nhất.
Tìm hiểu thêm: Ticket là gì? Lợi ích của Ticket mang lại cho doanh nghiệp.
Số lượng ticket tồn đọng
Đây là số lượng ticket hình thành nhưng chưa được giải quyết trong một thời gian cụ thể. Vấn đề được coi là tồn đọng khi thời gian giải quyết vượt quá thời gian trung bình cho phép. Đây có thể được coi là nguyên do giúp cho doanh nghiệp biết được mình cần cải thiện điều gì trong dịch vụ khách hàng để việc giải quyết vấn đề cho khách hàng được xúc tiến nhanh hơn.
Sự hài lòng của khách hàng
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng là vô cùng khó khăn. Tuy nhiên, khi xác định được doanh nghiệp sẽ biết được sản phẩm/dịch vụ của mình đang có thật sự hiệu quả hay không. Có thể đo lường chỉ số này thông qua các bài khảo sát. Những thời điểm để gửi khảo sát cho khách hàng hiệu quả như: sau khi kết thúc cuộc gọi, sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ,…
Chỉ số khách hàng thiện cảm
Đây là chỉ số cho biết mức độ sẵn lòng của khách hàng để họ giới thiệu công ty, sản phẩm, dịch vụ cho người khác. Đây là coi là chỉ số đại diện cho sự hài lòng chung của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng tăng là định hướng mà mọi công ty hướng đến. Nó được đo lường dựa trên tổng số khách hàng quay lại chia cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp có. Giữ chân khách hàng lúc nào cũng tốn kém và khó khăn hơn so với đi tìm kiếm khách hàng mới. Sẽ không có một thước đo hay công thức cụ thể nào để làm được điều này. Có nhiều cách như xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng
Có thể đánh giá tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng thông qua 5 tiêu chí:
- Độ tin cậy
- Tính đảm bảo
- Cơ sở vật chất
- Sự đồng cảm
- Tính trách nhiệm
Thông qua việc đánh giá từng khía cạnh, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mà mình còn thiếu sót. Từ đó đưa ra những chiến lược, giải pháp phù hợp để nâng cao tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Cam kết chất lượng dịch vụ
Cam kết chất lượng dịch vụ thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc đạt được các chỉ tiêu đã đề ra khi thỏa thuận với khách hàng. Đây là tổng hợp nhiều tiêu chuẩn về dịch vụ mà công ty đã cam kết duy trì. Việc chọn chỉ số như thế nào sẽ không quan trọng bằng việc thực hiện được chúng. Theo dõi thường xuyên các chỉ số cũng giúp doanh nghiệp đo lường kịp thời chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ.
Trên đây là 10 chỉ số cơ đánh giá KPI cho chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo. Doanh nghiệp nếu muốn dùng thử toàn bộ tính năng ưu việt của Tổng đài ảo OMICall có thể liên hệ:
Hotline: 0287 1010 898
Website: omicall.com
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
