Doanh nghiệp nếu xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ nhận được những lợi ích vô cùng to lớn. Nhưng làm thế nào để thiết lập được đội ngũ hiệu quả? Cùng OMICall tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng
Chiến lược bán hàng
Tất cả các công việc và hoạt động đều nên vạch ra một chiến lược rõ ràng và chi tiết. Bởi khi có những tiền đề thì từng cá nhân cũng doanh nghiệp sẽ dễ dàng bám theo và áp dụng. Và tất nhiên, điều đó cũng sẽ bao gồm trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây cũng là một bước quan trong trong quy trình làm việc, giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn. Doanh nghiệp cần hoạch định cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Tuy khi tiếp xúc mỗi khách hàng sẽ có những cảm xúc, suy nghĩ và nhận định riêng. Nhưng khi bám theo một tiền đề, cốt lõi của doanh nghiệp. Điều đó sẽ mang lại hiệu quả vượt ngoài sức mong đợi.
Một số thông tin có thể được lưu ý trong việc xây dựng lên chiến lược bán hàng hiệu quả như:
- Mức độ quan trọng, quan tâm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ cung cấp
- Mong muốn và nhu cầu của khách hàng
- Cách thức đào tạo đội ngũ nhân viên
Bộ phận phản hồi và chăm sóc khách hàng
Một bộ phận chăm sóc khách hàng tốt sẽ luôn sẵn sàng tiếp nhận những yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Nhân viên sẽ luôn hoan hỉ cà nhiệt tình trong việc giải đáp những thắc mắc, hỗ trợ nhiệt tình.
Xây dựng hệ thống đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Doanh nghiệp nên chuyên biệt hoá đội nhóm chăm sóc khách hàng. Không nên để các bộ phận khác đồng phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ này. Doanh nghiệp dễ dàng chuyên nghiệp hoá từ các chào hỏi, tác phong, kỹ năng,… Ngay cả thái độ, giọng nói của nhân viên cũng sẽ thay mặt thương hiệu truyền tải thông điệp chính xác nhất đến khách hàng.
Cách xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Cấu trúc chức năng đội ngũ
Trước khi xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần vạch ra những chức năng nhóm nhân viên này phụ trách. Khi rõ ràng trong mục tiêu, vai trò, mọi công tác sẽ được rõ ràng và mang lại hiệu quả cao nhất.
Doanh nghiệp có thể xác định bằng cách trả lời các câu hỏi sau:
- Chức năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng là gì?
- Trọng tâm của công tác nhà là gì?
- Bộ phận có giải quyết các vấn đề về bán hàng hay không?
- Giá trị cốt lõi của công ty đối với đội ngũ dịch vụ, chăm sóc khách hàng là gì?
Thuê đúng người
Mối cá nhân đều có tính cách, kỹ năng riêng biệt. Khi đó, doanh nghiệp cần có sự lựa chọn cá nhân đúng với tính chất công việc mong muốn. Những kỹ năng của nhân viên sẽ phù hợp với chức năng cốt lõi của doanh nghiệp. Một số điểm nhất định có thể kể đến của một nhân viên chăm sóc khách hàng như:
- Kiên nhẫn
- Giao tiếp tốt
- Nói năng rõ ràng
- Nắm rõ kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Đo lường thường xuyên, kịp thời, hiệu quả
Đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại hiệu suất, kết quả công việc cao. Bộ phận này cần đề ra các mục tiêu để thúc đẩy từng cá nhân tốt hơn. Cần có những mức độ đánh giá để biết được liệu công việc có đang được hoàn thành tốt hay không.
Doanh nghiệp muốn thành công phải biết sử dụng số liệu và dữ liệu mình có được. Một số chỉ số dịch vụ khách hàng truyền thống như thời gian xử lý trung bình một vấn đề sẽ không cho thấy được chất lượng dịch vụ đang như thế nào. Một trong những chỉ số cần quan tâm đó là sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ mà còn đối với trải nghiệm đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Tổng đài thông minh giúp ghi lại toàn bộ file ghi âm các cuộc trò chuyện của khách hàng. Người quản lý doanh nghiệp dễ dàng xem xét lại và đưa ra đánh giá phù hợp. Khi đó, doanh nghiệp dễ dàng có những điều chỉnh phù hợp nhằm phát triển doanh thu bền vững.
Áp dụng công nghệ, phần mềm quản lý khách hàng
Hiện tại có rất nhiều công nghệ và phần mềm giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ hiệu quả. Công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hơn về khối lượng, chất lượng và hiệu quả công việc mang lại. Quy trình xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho quy trình làm việc được rõ ràng, chi tiết và chính xác nhất có thể. Việc quên lịch, bỏ qua khách hàng,… sẽ được tối ưu nhất. Với phần mềm CRM tích hợp trong tổng đài thông minh OMICall, doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại/hotline cho doanh nghiệp. Các tính năng tự động hóa quy trình làm việc, công việc, quản lý đội ngũ, khách hàng một cách kế hoạch. Khi đó, doanh nghiệp dễ dàng ứng dụng hệ thống vào việc tập trung dữ liệu. Mỗi cá nhân tư vấn viên của doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng công nghệ và tập trung vào công việc của mình.
Liên hệ OMICall để dùng thử toàn bộ tính năng của Tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Liên hệ hotline: 0287 1010 898
Truy cập website: omicall.com
- Trụ sở chính: Số 06 Đường 16, Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TP.HCM (Toà nhà VIHAT)
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
