Bạn đã bao giờ mua một sản phẩm chỉ vì bạn bè hoặc người thân khuyên dùng chưa? Đó chính là sức mạnh của Word of Mouth. Nhưng chính xác thì Word of Mouth là gì và có gì quan trọng? Hãy cùng khám phá cách marketing truyền miệng có thể trở thành chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Là Gì?
1. Word of mouth là gì?
Word of Mouth (WOM), hay còn gọi là truyền miệng, là quá trình mọi người chia sẻ ý kiến, trải nghiệm hoặc cảm nhận của mình về một sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu với người khác. Hình thức này có thể diễn ra qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua các mạng xã hội, diễn đàn.
Truyền miệng là một cách quảng bá tự nhiên, thường xuất phát từ sự hài lòng thực tế của khách hàng. Chính vì sự chân thật này, WOM thường có sức ảnh hưởng lớn, đặc biệt khi thông tin được chia sẻ bởi những người mà người nghe tin tưởng như bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp.
Trong bối cảnh hiện đại, WOM không chỉ dừng lại ở việc “nói miệng” mà còn mở rộng qua các bài đánh giá, bình luận trên mạng, video, hình ảnh được chia sẻ rộng rãi. Điều này làm cho WOM trở thành một công cụ marketing hiệu quả mà doanh nghiệp nào cũng muốn tận dụng.
2. Phân loại Word of Mouth
Word of Mouth có thể chia ra làm hai loại chính:
Organic Word of Mouth (Truyền miệng tự nhiên)
Organic WOM xảy ra khi khách hàng tự nguyện chia sẻ những trải nghiệm của họ mà không có bất kỳ sự tác động hay yêu cầu nào từ phía doanh nghiệp. Điều này thường diễn ra khi khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng hoặc ấn tượng với sản phẩm, dịch vụ.
Ví dụ: Một người dùng yêu thích món phở của một quán ăn và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp. Một khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được dịch vụ hậu mãi tốt và tự chia sẻ lên mạng xã hội.
Điểm đặc biệt của hình thức này là không có sự can thiệp từ doanh nghiệp, những câu chuyện đều xuất phát từ trải nghiệm cá nhân. Vì vậy thường được người nghe tin tưởng và đánh giá cao hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào. Dù có thể không nhanh nhưng sẽ bền vững, bởi nó dựa trên lòng tin và mối quan hệ giữa những người chia sẻ.
Amplified Word of Mouth (Truyền miệng có hỗ trợ)
Amplified WOM là khi doanh nghiệp chủ động tạo ra các chiến dịch, chiến lược để khuyến khích khách hàng chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu là tăng tốc độ và quy mô lan tỏa thông tin một cách nhanh chóng và rộng rãi hơn.
Ví dụ: Một thương hiệu tổ chức chương trình “Giới thiệu bạn bè – Nhận ngay ưu đãi” để khuyến khích khách hàng hiện tại mời người quen sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp hợp tác với KOL (người có sức ảnh hưởng) để review hoặc quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội.
>>> Xem thêm: OmiChannel Là Gì? Có Gì Nổi Bật Và Ứng Dụng Như Thế Nào?
Cách thực hiện doanh nghiệm thường áp dụng:
- Chiến dịch khuyến khích đánh giá: Doanh nghiệp tặng voucher giảm giá cho khách hàng nếu họ viết nhận xét trên Google, Facebook, hoặc các trang thương mại điện tử.
- Sử dụng mạng xã hội: Tạo các thử thách, minigame hoặc nội dung thú vị để khuyến khích người dùng chia sẻ với người thân, bạn bè.
- Hợp tác với influencer: Các bài đăng, video review từ người nổi tiếng thường có sức lan tỏa mạnh mẽ, độ tin cậy cũng cao hơn so với doanh nghiệp tự đăng.
Amplified WOM thường tạo ra hiệu ứng nhanh, giúp thương hiệu tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng trong thời gian ngắn. Và thông qua các nền tảng trực tuyến, thông tin có thể tiếp cận nhiều người hơn so với phương thức truyền thống. Tuy nhiên nếu không quản lý tốt, Amplified WOM có thể bị nhìn nhận là “quảng cáo trá hình”, làm giảm mức độ tin cậy.
3. Tầm quan trọng của Word of Mouth trong Marketing là gì?
Word of Mouth không chỉ là một cách lan truyền thông tin mà còn là một công cụ marketing vô cùng quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khắt khe với quảng cáo.
Tăng cường niềm tin và sự tin tưởng
Người tiêu dùng thường tin tưởng vào những lời khuyên từ bạn bè, gia đình hoặc người họ quen biết hơn là từ quảng cáo trực tiếp của thương hiệu. Một khảo sát của Nielsen cho thấy 92% khách hàng tin tưởng ý kiến từ người quen hơn bất kỳ hình thức truyền thông nào khác.
Ví dụ: Một khách hàng chia sẻ về trải nghiệm rất tốt tại một nhà hàng trên mạng xã hội. Những người quen của họ nhìn thấy bài đăng, có xu hướng tin tưởng và sẽ muốn thử. Các ứng dụng như Shopee, Tiki khuyến khích người dùng để lại đánh giá sản phẩm sau khi mua bằng cách tặng điểm thưởng, giúp xây dựng niềm tin với khách hàng mới.
Ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng
WOM tác động mạnh đến quá trình ra quyết định mua hàng, đặc biệt với các sản phẩm có giá trị cao hoặc cần cân nhắc kỹ (điện thoại, xe hơi, dịch vụ du lịch…). Thông tin từ người tiêu dùng khác có thể giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua.
Ví dụ: Khi một người dùng iPhone mới chia sẻ về hiệu năng hoặc tính năng vượt trội của sản phẩm, những người khác có xu hướng cân nhắc mua iPhone dựa trên ý kiến này. Bởi vì đây là sản phẩm có giá trị cao, đắt tiền. Các trang như Booking.com, Agoda hiển thị đánh giá từ khách hàng trước để giúp người tiêu dùng quyết định chọn khách sạn tốt hơn.
Tối ưu hóa chi phí marketing
So với các hình thức quảng cáo truyền thống (TV, banner, Google Ads), WOM không tốn kém nhiều chi phí, đặc biệt khi thông tin lan tỏa tự nhiên. Một chiến dịch WOM thành công có thể đạt hiệu quả lớn mà không cần ngân sách lớn.
Ví dụ: Một video hài hước hoặc ý nghĩa được khách hàng chia sẻ có thể lan rộng mà không cần ngân sách quảng cáo bổ sung. Hoặc nhiều ứng dụng như Grab, MoMo hay ShopeePay sử dụng chương trình “mời bạn bè” để khách hàng hiện tại mời người mới sử dụng, đổi lại là phần thưởng như tiền mặt hoặc ưu đãi.
Tăng khả năng nhận diện và lan tỏa thương hiệu
WOM không chỉ giúp thúc đẩy doanh số mà còn gia tăng nhận diện thương hiệu một cách tự nhiên. Khách hàng trở thành “đại sứ” thương hiệu miễn phí, giúp lan tỏa hình ảnh của doanh nghiệp đến đối tượng khách hàng mới.
Ví dụ: Starbucks thường in tên khách hàng lên ly cà phê, khuyến khích họ chụp ảnh và chia sẻ trên mạng xã hội, tạo hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ. Apple sử dụng thiết kế sản phẩm và dịch vụ hậu mãi tốt để khách hàng tự hào khi sở hữu, thúc đẩy họ chia sẻ về sản phẩm.
Giải quyết khủng hoảng hoặc cải thiện hình ảnh thương hiệu
Trong thời đại mạng xã hội lên ngôi, WOM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hoặc tái định vị thương hiệu. Một khách hàng chia sẻ tích cực về cách thương hiệu giải quyết vấn đề sẽ giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng.
Ví dụ: Khi một hãng hàng không gặp khủng hoảng về dịch vụ, việc giải quyết kịp thời và nhận được lời khen từ khách hàng trên mạng xã hội sẽ giúp thương hiệu lấy lại niềm tin nhanh hơn so với việc chỉ dùng quảng cáo trả phí.
>>> Xem thêm: Cách Xây Dựng Phễu Chăm Sóc Khách Hàng Để Tăng Gấp Đôi Tỷ Lệ Chuyển Đổi
Phù hợp với xu hướng marketing hiện đại
Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng “kháng quảng cáo” và đánh giá cao các thông tin đáng tin cậy hơn. WOM phù hợp với các chiến lược marketing hiện đại như Influencer Marketing, UGC (User-Generated Content), và Social Proof.
Ví dụ: Các thương hiệu thời trang như Zara, H&M khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh mặc đồ lên mạng xã hội, tạo nên cộng đồng người dùng thực tế. Các doanh nghiệp (mỹ phẩm, thời trang…) sử dụng KOL để chia sẻ trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó tác động tích cực đến quyết định của người tiêu dùng.
Gia tăng giá trị lâu dài cho thương hiệu
Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ tiếp tục giới thiệu thương hiệu đến những người khác, tạo thành một chu kỳ tăng trưởng bền vững mà không cần tốn nhiều công sức vào quảng cáo lặp lại.
4. 7 hình thức marketing truyền miệng phổ biến
Mỗi hình thức marketing truyền miệng đều có vai trò riêng, từ việc tạo chú ý ban đầu, xây dựng niềm tin, đến duy trì sự trung thành. Việc lựa chọn hình thức phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu chiến dịch và đặc thù sản phẩm của doanh nghiệp.
Buzz Marketing (Marketing tạo tiếng vang)
Buzz Marketing tập trung vào việc tạo ra những “hiện tượng” thu hút sự chú ý, thường thông qua việc đưa ra thông điệp độc đáo, gây bất ngờ, hoặc thậm chí gây tranh cãi. Ý tưởng là làm cho mọi người bàn tán, thảo luận sôi nổi, từ đó tăng mức độ nhận diện cho sản phẩm hoặc thương hiệu.
Một chiến dịch buzz marketing thường được khởi đầu bằng những “tin đồn” hoặc hình ảnh bí ẩn, kích thích trí tò mò. Doanh nghiệp có thể úp mở về sản phẩm mới hoặc sử dụng yếu tố gây bất ngờ để khiến khách hàng không thể ngó lơ.
Khi mọi người bắt đầu bàn tán, hiệu ứng “đám đông” sẽ tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ mà không cần thêm nhiều nỗ lực từ phía doanh nghiệp.
Viral Marketing (Marketing lan truyền)
Viral Marketing là hình thức marketing truyền miệng nhờ vào sức mạnh lan tỏa mạnh mẽ của mạng xã hội. Các chiến dịch này thường xoay quanh những nội dung sáng tạo, mang tính giải trí, hoặc gợi cảm xúc mạnh mẽ, khiến người xem không chỉ muốn xem mà còn muốn chia sẻ với những người khác.
Nội dung cần được thiết kế để dễ dàng tiếp cận và lan tỏa, chẳng hạn như video hài hước, câu chuyện cảm động, hoặc thử thách thú vị. Những yếu tố như hashtag hoặc lời kêu gọi hành động (CTA) đơn giản giúp người dùng dễ tham gia. Viral Marketing giúp thương hiệu tiếp cận với lượng lớn khán giả trong thời gian ngắn, thường với chi phí thấp hơn so với quảng cáo truyền thống.
Influencer Marketing (Marketing qua người ảnh hưởng)
Influencer Marketing sử dụng sức ảnh hưởng của những cá nhân có lượng người theo dõi lớn hoặc có tiếng nói uy tín trong một lĩnh vực cụ thể. Khi họ chia sẻ trải nghiệm hoặc đánh giá về sản phẩm, lời nói của họ thường được khán giả tin tưởng hơn quảng cáo thông thường.
Thương hiệu có thể hợp tác với các influencer để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Những chia sẻ này có thể là bài đăng trên mạng xã hội, video đánh giá, hoặc đơn giản là xuất hiện trong các sự kiện liên quan đến thương hiệu. Influencer có thể tạo ra sự đồng cảm hoặc truyền cảm hứng, khiến người theo dõi và tin tưởng họ muốn thử nghiệm sản phẩm ngay lập tức.
Ví dụ: Một người nổi tiếng trong lĩnh vực làm đẹp đăng bài chia sẻ về trải nghiệm sử dụng mỹ phẩm, kèm theo hình ảnh trước và sau khi sử dụng, từ đó thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng yêu thích làm đẹp hoặc người theo dõi và yêu mến họ.
Product Seeding (Lan tỏa sản phẩm qua cộng đồng)
Product Seeding là việc đưa sản phẩm trực tiếp đến tay những người có khả năng lan truyền thông tin, thường là những cá nhân trong cộng đồng hoặc hội nhóm liên quan. Hình thức này dựa trên sự chia sẻ trải nghiệm thực tế của người dùng để tạo nên sự tò mò và quan tâm.
Doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm mẫu hoặc ưu đãi dùng thử miễn phí cho các thành viên trong cộng đồng, khuyến khích họ chia sẻ cảm nhận thật của mình. Khi những chia sẻ này xuất phát từ người thật, việc lan tỏa thông tin sẽ tự nhiên và đáng tin cậy hơn.
Ví dụ: Một thương hiệu đồ ăn nhẹ gửi sản phẩm mới đến các blogger ẩm thực, nhờ họ thử nghiệm và viết bài đánh giá. Những bài đăng này nhanh chóng lan truyền trong các nhóm yêu thích ẩm thực.
Referral/Affiliate Program (Chương trình giới thiệu và liên kết)
Referral Marketing khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc người quen, thường thông qua việc trao thưởng như giảm giá hoặc quà tặng.
>>> Xem thêm: Công Cụ Automation Marketing Đa Kênh: Tiếp Cận Khách Hàng Ở Mọi Điểm Chạm
Với hình thức này, khách hàng được cung cấp một mã giới thiệu hoặc liên kết đặc biệt để chia sẻ với bạn bè. Khi bạn bè của họ mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ, cả hai bên đều nhận được ưu đãi. Cách này không chỉ tăng doanh số mà còn mở rộng tệp khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ: Một ứng dụng thanh toán điện tử tặng người dùng 50.000 đồng khi họ giới thiệu bạn bè cài đặt và sử dụng ứng dụng.
Evangelist Marketing (Marketing truyền giáo)
Evangelist Marketing biến khách hàng trung thành thành “nhà truyền giáo” cho thương hiệu. Đây là những người không chỉ hài lòng mà còn yêu thích thương hiệu đến mức tự nguyện chia sẻ và giới thiệu với mọi người xung quanh.
Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc đặc biệt, sự kiện độc quyền, hoặc các cộng đồng dành riêng cho khách hàng trung thành. Những người này không chỉ truyền tải thông tin mà còn đóng vai trò như “đại sứ” không chính thức, bảo vệ thương hiệu trước các ý kiến tiêu cực.
Ví dụ: Một thương hiệu điện thoại tổ chức sự kiện offline cho cộng đồng fan, nơi họ có thể trải nghiệm sản phẩm mới và chia sẻ ý kiến trên các diễn đàn công nghệ.
Social Media Marketing (Word of mouth trên mạng xã hội)
Vai trò của word of mouth là gì trong thời đại mạng xã hội vô cùng phổ biến như hiện tại? Đó chính là những tương tác giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Cách triển khai có thể là đăng tải nội dung thú vị, tương tác với người dùng qua bình luận, câu hỏi, và tổ chức các cuộc thi, livestream. Tăng khả năng hiển thị thương hiệu, thu hút khách hàng mới và duy trì sự gắn kết với khách hàng hiện tại.
Ví dụ: Một thương hiệu tổ chức cuộc thi ảnh với giải thưởng hấp dẫn, khuyến khích người tham gia gắn hashtag để tạo hiệu ứng lan truyền.
5. Vậy cách thực hiện hiệu quả word of mouth là gì?
Để đạt được hiệu quả tối ưu cho chiến dịch marketing truyền miệng, doanh nghiệp cần hiểu và áp dụng các nguyên tắc cốt lõi sau đây:
Tạo lý do để mọi người bàn tán
Người ta chỉ thích nói về những gì thú vị, nổi bật hoặc có tác động mạnh đến họ. Để sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn được nhắc đến, hãy tạo ra lý do đủ hấp dẫn để khách hàng đưa bạn vào câu chuyện của họ. Doanh nghiệp có thể hé lộ thông tin, tạo những “ẩn ý” nhỏ về sản phẩm hoặc chiến dịch sắp ra mắt. Ví dụ, sử dụng những teaser bí ẩn hoặc “rò rỉ thông tin” để kích thích sự tò mò. Tạo cảm giác “độc quyền” bằng cách cung cấp cho một nhóm nhỏ khách hàng trải nghiệm trước sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó kích thích họ chia sẻ cảm nhận. Một thông điệp ý nghĩa, hài hước hoặc gây xúc động cũng thường sẽ dễ được lan truyền.
Khuyến khích khách hàng tạo nội dung
Khi khách hàng chủ động tạo nội dung liên quan đến thương hiệu, điều đó không chỉ nâng cao nhận diện mà còn tăng độ tin cậy. Những nội dung này thường có sức lan tỏa tự nhiên, vì nó đến từ trải nghiệm thật của người dùng.
Doanh nghiệp có thể khởi xướng các thử thách hoặc chiến dịch gắn hashtag. Ví dụ, thử thách chụp ảnh hoặc video sử dụng sản phẩm và chia sẻ trên mạng xã hội. Tặng phần thưởng nhỏ cho những khách hàng tạo nội dung thú vị hoặc có lượt tương tác cao. Hoặc khai thác sự sáng tạo của khách hàng bằng cách cho phép họ tùy chỉnh hoặc đóng góp ý tưởng liên quan đến sản phẩm.
>>> Xem thêm: Công Cụ Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động: Xử Lý 1000 Yêu Cầu Trong 1 Giờ!
Làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ
Niềm vui luôn là chất xúc tác mạnh mẽ trong marketing. Một sản phẩm chất lượng hoặc một trải nghiệm tích cực có thể khiến khách hàng tự nguyện chia sẻ câu chuyện của họ.
Có thể khởi xướng chiến dịch bằng cách tặng quà nhỏ bất ngờ hoặc nâng cấp miễn phí dịch vụ cho khách hàng thân thiết. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và chủ động mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Gửi lời cảm ơn kèm quà tặng nhỏ, hoặc thêm các chi tiết cá nhân vào sản phẩm/dịch vụ.
Gây dựng lòng tin mạnh mẽ với khách hàng
Không ai muốn mạo hiểm danh tiếng cá nhân để giới thiệu một sản phẩm không đáng tin cậy. Để khách hàng “bảo chứng” cho bạn, hãy chứng minh rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thực sự tốt. Hãy đảm bảo rằng những gì bạn hứa hẹn đúng với thực tế. Không thổi phồng hay cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm. Chấp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng và cải thiện dịch vụ một cách rõ ràng, minh bạch.
Đơn giản hóa thông điệp và câu chuyện
Một thông điệp đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ sẽ có cơ hội được lan truyền rộng rãi hơn. Những câu chuyện phức tạp hoặc khó nhớ dễ bị bỏ qua. Hãy tập trung vào giá trị cốt lõi, chỉ nhấn mạnh những điểm nổi bật nhất mà bạn muốn khách hàng nhớ. Tránh những thuật ngữ khó hoặc quá nhiều chi tiết kỹ thuật. Và hãy nhớ một câu chuyện xúc tích với thông điệp rõ ràng sẽ dễ khơi dậy sự quan tâm một câu chuyện miên man rườm rà.
Tăng tương tác trên mạng xã hội
Các nền tảng mạng xã hội là nơi khách hàng dễ dàng kết nối và chia sẻ thông tin. Một thương hiệu hiện diện tích cực và tương tác thân thiện sẽ thu hút sự chú ý và tạo điều kiện cho WOM lan tỏa. Hãy duy trì sự hiện diện bằng cách chia sẻ nội dung hữu ích, thú vị. Phản hồi nhanh chóng và thân thiện đối với bình luận, câu hỏi của khách hàng. Bên cạnh đó có thể thu hút sự tham gia của khách hàng bằng các hoạt động thú vị như cuộc thi ảnh hoặc minigame.
Hy vọng sau khi đã hiểu rõ Word of Mouth là gì, doanh nghiệp có thể khai thác hiệu quả hình thức tiếp thị này để có những chiến dịch marketing chất lượng tạo ra các chiến lược gắn kết thông minh. Hãy để khách hàng tự nguyện nói về bạn, và bạn sẽ chinh phục được thị trường một cách tự nhiên nhất!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
