Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao, công cụ chăm sóc khách hàng tự động xuất hiện như một giải pháp đột phá. Đây là trợ thủ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí vận hành.
>>> Xem thêm: Tăng 30% Doanh Thu Nhờ Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
1. Công cụ chăm sóc khách hàng tự động là gì?
Công cụ chăm sóc khách hàng tự động là các phần mềm hoặc hệ thống sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình và nhiệm vụ trong việc tương tác, hỗ trợ và quản lý khách hàng.
Nói một cách đơn giản, thay vì doanh nghiệp phải thực hiện các tác vụ chăm sóc khách hàng một cách thủ công, các công cụ này sẽ tự động thực hiện các công việc đó, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
1.1 Vì sao doanh nghiệp cần công cụ chăm sóc khách hàng tự động?
Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng mong đợi sự hỗ trợ tức thì, cá nhân hóa và trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh khác nhau. Bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều vấn đề khiến doanh nghiệp phải tìm đến công cụ CSKH tự động:
- Sự bùng nổ của thương mại điện tử và thị trường online
- Thiếu sự nhất quán trong quy trình chăm sóc khách hàng trên các kênh khác nhau.
- Tăng trưởng chóng mặt của lượng khách hàng tiềm năng
- Yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cá nhân hóa.
- Gặp khó khăn trong việc thu thập, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng.
- Khó khăn trong việc xử lý lượng lớn cuộc gọi và yêu cầu hỗ trợ.
- Mất thời gian và công sức cho các tác vụ lặp đi lặp lại.
1.2 So sánh công cụ CSKH tự động với hoạt động CSKH truyền thống
Vậy thì công cụ CSKH tự động có gì tối ưu hơn so với phương thức truyền thống để doanh nghiệp phải triển khai?
| Tiêu chí | Công cụ chăm sóc khách hàng tự động | Phương thức truyền thống |
| Hình thức tương tác | Chủ yếu thông qua các kênh kỹ thuật số như chatbot, email, tổng đài ảo, mạng xã hội… | Thường là trực tiếp (gặp mặt, gọi điện) hoặc gián tiếp (email, thư tay) |
| Thời gian phản hồi | Tức thì (đối với các yêu cầu đơn giản) hoặc trong thời gian ngắn | Có thể mất nhiều thời gian, đặc biệt là trong giờ cao điểm hoặc khi nhân viên bận |
| Khả năng phục vụ | 24/7, không giới hạn số lượng khách hàng | Giới hạn bởi thời gian làm việc và số lượng nhân viên |
| Chi phí | Thường thấp hơn, tiết kiệm chi phí nhân sự, vận hành | Cao hơn, bao gồm chi phí nhân sự, đào tạo, cơ sở vật chất |
| Độ chính xác | Cao, ít xảy ra sai sót do con người | Có thể xảy ra sai sót do yếu tố chủ quan |
| Cá nhân hóa | Có khả năng cá nhân hóa cao dựa trên dữ liệu khách hàng | Khó khăn trong việc cá nhân hóa cho từng khách hàng |
| Khả năng mở rộng | Dễ dàng mở rộng quy mô phục vụ theo nhu cầu | Khó khăn trong việc mở rộng quy mô, cần tuyển dụng và đào tạo thêm nhân viên |
| Thu thập dữ liệu | Tự động thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng | Thu thập dữ liệu thủ công, khó khăn trong việc phân tích |
| Báo cáo và phân tích | Cung cấp báo cáo chi tiết, giúp đánh giá hiệu quả | Báo cáo thủ công, tốn thời gian và khó phân tích |
1.3 Cách công cụ CSKH tự động xử lý “thần tốc” 1000 yêu cầu mỗi giờ
Trước đây, việc xử lý hàng nghìn yêu cầu khách hàng trong một giờ dường như là nhiệm vụ bất khả thi đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự ra đời của các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, giới hạn này đã bị phá vỡ.
>>> Xem thêm: OMI Analysis Là Gì? – Công Cụ Khai Phá Tiềm Năng Từ Dữ Liệu Tổng Đài
Chatbot – Giải quyết yêu cầu tức thì
- Chatbot có khả năng tương tác với hàng trăm, hàng nghìn khách hàng cùng lúc, cung cấp thông tin và hỗ trợ tức thì 24/7.
- Nhờ công nghệ AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot có thể hiểu được yêu cầu của khách hàng và đưa ra câu trả lời chính xác, nhanh chóng.
- Các tác vụ đơn giản, lặp đi lặp lại như tra cứu thông tin, kiểm tra đơn hàng, đặt lịch hẹn… sẽ được chatbot xử lý “trong nháy mắt”, giải phóng nhân lực cho doanh nghiệp.
- Các loại chatbot phổ biến mà doanh nghiệp có thể tham khảo: chatbot trên website, chatbot trong ứng dụng, chatbot trên mạng xã hội… (tùy theo chức năng và kênh hoạt động).
Email tự động – Trợ thủ chăm sóc lượng khách hàng đa dạng
- Email tự động giúp doanh nghiệp gửi thông báo, tin tức, khuyến mãi đến hàng nghìn khách hàng chỉ trong vài phút.
- Các chiến dịch email marketing automation được thiết lập sẵn sẽ tự động gửi email đúng thời điểm, đúng đối tượng, cá nhân hóa nội dung theo hành vi và nhu cầu của từng khách hàng.
- Việc tự động hóa quy trình email giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Từ đó nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tổng đài ảo – Vị cứu tinh cho lượng cuộc gọi khổng lồ
- Tổng đài ảo có thể tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi đồng thời, định tuyến cuộc gọi thông minh đến từng bộ phận, nhân viên phù hợp. Nâng cao năng suất làm việc của đội ngũ CSKH và đồng thời tiết kiệm chi phí vận hành, nhân sự cho doanh nghiệp.
- Tính năng trả lời tự động (IVR) giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ mong muốn. Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
- Việc ghi âm cuộc gọi, lưu trữ lịch sử tương tác phân tích dữ liệu cuộc gọi giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
- Tích hợp với hệ thống CRM, báo cáo chi tiết về hiệu quả tương tác.
- OMICall – Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam cung cấp những tính năng vượt trội hỗ trợ doanh nghiệp CSKH hiệu quả như: Trả lời tự động (IVR), quản lý khách hàng, phễu chăm sóc khách hàng, phân phối cuộc gọi, kết nối đầu số, gọi nội bộ miễn phí, tạo file ghi âm tự động.
Workflow Automation – Tối ưu quy trình tự động CSKH hiệu quả
- Công cụ OMIFlow của OMIJSC cho phép doanh nghiệp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng phức tạp như tạo ticket hỗ trợ, phân loại yêu cầu, chuyển tiếp yêu cầu đến bộ phận chịu trách nhiệm…
- Việc kết hợp OMIFlow với các công cụ khác như chatbot, email tự động, tổng đài ảo sẽ tạo nên một hệ sinh thái hoàn chỉnh, giúp doanh nghiệp xử lý “thần tốc” hàng nghìn yêu cầu mỗi giờ. Giảm thiểu các thao tác thủ công, tiết kiệm thời gian. Loại bỏ các lỗi do con người gây ra, nâng cao độ chính xác. Tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm.
CRM (Customer Relationship Management)
Giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, phân tích dữ liệu…
>>> Xem thêm: Phễu Hành Trình Khách Hàng: Tăng Trải Nghiệm, Giảm Chi Phí, Tối Đa Hóa Chuyển Đổi
1.4 Bí quyết chọn công cụ chăm sóc khách hàng tự động phù hợp
Xác định nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp bạn hoạt động trong lĩnh vực nào? Quy mô ra sao? (Ví dụ: doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn, bán lẻ, dịch vụ, thương mại điện tử…)
- Khách hàng của bạn là ai? Họ có những đặc điểm và hành vi gì? (Ví dụ: độ tuổi, sở thích, thói quen mua sắm…)
- Bạn muốn đạt được gì khi sử dụng công cụ tự động hóa? (Ví dụ: tăng hiệu quả, giảm chi phí, cải thiện trải nghiệm khách hàng…)
- Ngân sách đầu tư cho công cụ là bao nhiêu?
Hãy so sánh các công cụ dựa trên các tiêu chí:
- Công cụ có những tính năng gì? Có đáp ứng được nhu cầu của bạn không?
- Chi phí sử dụng công cụ là bao nhiêu? Có phù hợp với ngân sách của bạn không?
- Công cụ có thể tích hợp với các hệ thống hiện tại của bạn không? (Ví dụ: CRM, website, tổng đài…)
- Công cụ có dễ sử dụng không? Có yêu cầu kỹ thuật cao không?
- Nhà cung cấp có hỗ trợ kỹ thuật tốt không? Có chính sách tư vấn và dùng thử không?
Lưu ý: Ngoài ra, bạn cũng nên xem xét đến các yếu tố như: Uy tín và kinh nghiệm của nhà cung cấp, đánh giá và phản hồi từ người dùng khác, khả năng mở rộng và phát triển của công cụ.
2. OMIFlow – Nâng tầm quy trình tự động hóa CSKH
OMIFlow là một công cụ tự động hóa quy trình (automation) nằm trong hệ sinh thái của OMICall. Nó cho phép doanh nghiệp thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động, tối ưu hóa tương tác và quản lý khách hàng hiệu quả.
2.1 Các tính năng của OMIFlow hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa
- Tạo kịch bản tự động đa kênh: OMIFlow hỗ trợ tự động hóa trên nhiều kênh như tổng đài, SMS, email, chatbot, form đăng ký…
- Kéo thả dễ dàng: Giao diện trực quan cho phép người dùng thiết kế kịch bản chỉ bằng thao tác kéo thả, không cần biết lập trình.
- Tích hợp với hệ sinh thái OMI: Kết nối liền mạch với các module khác của OMI như Khách hàng, Phiếu ghi, Đa kênh, Marketing, Biểu mẫu.
- Tùy chỉnh linh hoạt: Người dùng có thể tùy chỉnh kịch bản với các điều kiện, hành động, biến, thời gian chờ… để phù hợp với nhu cầu riêng.
- Cung cấp sẵn template: OMIFlow có sẵn các mẫu kịch bản cho các tác vụ phổ biến, giúp người dùng tiết kiệm thời gian.
- Kết nối với bên thứ ba: OMIFlow cho phép kết nối với các ứng dụng, hệ thống bên ngoài thông qua API.
- Theo dõi và báo cáo: Cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả của từng kịch bản, giúp doanh nghiệp đánh giá và tối ưu hóa.
>>> Xem thêm: Kiếm Tiền Online Với YouTube Shopping Affiliate: Từ A-Z Cho Người Mới
2.2 Lợi ích OMIFlow mang lại cho doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng nhân lực.
- Nâng cao năng suất làm việc: Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa dựa trên hành vi và nhu cầu của từng khách hàng.
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn.
- Cải thiện hiệu quả kinh doanh: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu, xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp.
2.3 Ứng dụng OMIFlow trong quá trình tự động hóa
- Tự động gửi tin nhắn chào mừng khách hàng mới.
- Tự động gửi email marketing, tin tức, khuyến mãi.
- Tự động nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn, cuộc gọi nhỡ.
- Tự động gửi khảo sát đánh giá sau khi kết thúc cuộc gọi.
- Tự động phân loại khách hàng, chuyển tiếp đến nhân viên phù hợp.
- Tự động tạo ticket hỗ trợ, gửi email phản hồi.
Bạn đã sẵn sàng trải nghiệm sức mạnh của công cụ chăm sóc khách hàng tự động? Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn và khám phá giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của bạn.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
