Công nghệ phát triển kéo theo hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng có có những chuyển biến mới mẻ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi, cải tiến để thích nghi một cách hiệu quả nhất. Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng một cách toàn diện, trên mọi kênh liên lạc được coi là một yếu tố quan trọng. Sử dụng Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh giúp mang đến sự đồng nhất trong mọi phương thức liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng.
-
Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hay còn gọi là OmniChannel Contact Center là nơi đóng vai trò quản lý tất cả các mối quan hệ, tương tác với khách hàng trên mọi phương tiện. Nếu như trước kia, với tổng đài thông thường, doanh nghiệp chỉ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua cuộc gọi. Thì với Omnichannel Contact Center, mọi tương tác với khách hàng qua các kênh như hotline, live talk, email, facebook,… đều được hợp nhất về một kênh. Với việc sử dụng giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giải quyết được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, theo dõi được mọi hoạt động trong tiến trình mua hàng và ghi nhận mọi dữ liệu khách hàng cung cấp.
OmniChannel Contact Center mang lại lợi thế gì cho doanh nghiệp sử dụng?
Trải nghiệm khách hàng được tối ưu hoá
Mọi kênh giao tiếp với khách hàng từ Facebook, Zalo, Email,… đều sẽ được tổng hợp chung vào một hệ thống. Mọi thông tin khách hàng, nhu cầu, thói quen,… đều được ghi chú một cách rõ ràng. Từ đó, việc giải đáp thắc mắc, đáp ứng khách hàng đều sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và chất lượng hơn. Nhân viên tư vấn sẽ có thể chuẩn bị trước kịch bản với từng nhóm khách hàng để tạo ấn tượng và sự hài lòng cao nhất. Từ đó, tạo được lòng tin với khách hàng và khiến cho họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Hiệu suất làm việc của nhân viên được đảm bảo
Tất cả mọi hoạt động đều sẽ được diễn ra trên nền tảng công nghệ. Doanh nghiệp đều có khả năng tiết kiệm được lên đến 40% chi phí thiết bị, máy móc, vận hành so với việc sử dụng các kênh truyền thống.
Ngoài ra với tính năng thống kê, báo cáo,… trạng thái làm việc của nhân viên cũng được theo dõi kỹ càng. Tất cả các cuộc gọi của nhân viên Sales, Telesales đều được hệ thống ghi âm lại. Nhà quản lý doanh nghiệp đều có thể thông qua các báo cáo này, xem xét nhân viên có đang làm việc hay không, và chất lượng công việc liệu có đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra quyết định chiến lược hợp lý để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Hệ thống chuyên biệt hoá
Với nhân viên sử dụng, họ sẽ không phải liên tục chuyển đổi những hệ thống khác nhau để thực hiện các công việc chuyên biệt. Vì chỉ với Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, mọi hoạt động và công việc đều sẽ được đưa lên một hệ thống và xử lý trực tiếp trên đó. Điều này giúp cho chất lượng công việc được ổn định và thời gian được sử dụng hiệu quả.
Một số tính năng nổi bật của giải pháp Omnichannel Call Center
Gọi thoại
Hệ thống được trang bị đầy đủ các tính năng của một tổng đài thông minh. Bao gồm các tính năng: cuộc gọi, phân quyền, ghi âm, phân phối cuộc gọi thông minh,…
Gọi Video
Hỗ trợ gọi video trực tiếp với khách hàng dễ dàng. Hoạt động được trên đa thiết bị, đa nền tảng. Đầy đủ các tính năng như: ticket, IVR, ACD,…
Live Talk
Gọi miễn phí 3.1 tích hợp vào mọi website: trò chuyện trực tiếp, gọi thoại, gọi video. Sử dụng dễ dàng mà không cần hỗ trợ từ bất kỳ phần mềm nào.
Email
Tích hợp trực tiếp Email marketing, phân phối email tự động cho nhân viên phụ trách, quản lý,… Nội dung đa dạng (rich content) có thể bao gồm cả hình ảnh, file,…
SMS
Phản hồi tự động bằng SMS. Tự động tạo Ticket (phiếu ghi) khi khách hàng có liên hệ với doanh nghiệp. Phân chia phiếu ghi có quy luật cho nhân viên để kịp thời hỗ trợ.
Zalo
Tạo phiếu ghi tự động gửi đến Zalo OA của doanh nghiệp. Phân phối cho nhân viên theo quy định nhất định.
Những lưu ý khi lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh
Để chọn một giải pháp hiệu quả cũng như phù hợp nhất cho mình. Doanh nghiệp cần xem xét đến những tính năng mà nó có thể hỗ trợ. Hệ thống có thể kết nối với phần mềm của công ty, giao diện có thân thiện với người dùng, hoạt động có ổn định,…
OMICall là hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hỗ trợ được doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả với đầy đủ các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Tổng đài thông minh được tích hợp đầy đủ các tính năng: video call, live chat, SMS, Email,… Ngoài ra, với phần mềm CRM được tích hợp sẵn trong hệ thống. Từ đó có thể giúp gia chất lượng quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được nâng cao.
Hãy liên hệ với OMICall để nhận tư vấn và dùng thử miễn phí Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh.
Gọi đến Hotline: 0287 1010 898 hoặc truy cập Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
