Bạn có biết rằng, hơn 73% người tiêu dùng tại Việt Nam mua sắm qua nhiều kênh khác nhau trước khi đưa ra quyết định? Điều này cho thấy, một quy trình bán hàng đa kênh không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả và nâng cao doanh thu.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Là Gì?
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bán hàng đa kênh?
Bán hàng đa kênh (omni-channel selling) không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc trong thời đại số hóa. Với sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng và sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bán hàng đa kênh để tối ưu hóa lợi nhuận, duy trì tính cạnh tranh cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng mua sắm trên nhiều nền tảng, không giới hạn không gian và thời gian
Hành vi mua sắm của khách hàng ngày nay không còn giới hạn ở một kênh cụ thể. Họ có thể tìm kiếm sản phẩm trên Google, so sánh giá trên Shopee, xem đánh giá trên Facebook, và cuối cùng ghé cửa hàng để mua hàng.
Mục đích chính của quy trình đa kênh là đáp ứng hành vi mua sắm hiện đại, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm ở bất kỳ nơi nào họ muốn, trên bất kỳ nền tảng nào họ sử dụng. Doanh nghiệp không xây dựng đa kênh sẽ bỏ lỡ cơ hội tiếp cận các nhóm khách hàng tiềm năng này.
Ví dụ: Một khách hàng tìm kiếm “giày thể thao nữ” trên Google, nhấp vào quảng cáo website, sau đó chuyển sang Shopee để xem giá, và cuối cùng mua sản phẩm sau khi xem livestream trên Facebook.
Tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng
Các nền tảng bán hàng (như Shopee, Lazada, Facebook, website doanh nghiệp) đều có tệp khách hàng riêng. Doanh nghiệp chỉ sử dụng một kênh sẽ bị giới hạn khả năng tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng này.
Mỗi kênh đều mang lại cơ hội tiếp cận tệp khách hàng mới. Kết hợp đa kênh sẽ tối ưu hóa phạm vi tiếp cận và mở rộng thị trường. Nếu đối thủ đã triển khai bán hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ tụt hậu nếu không theo kịp.
Ví dụ: Shopee phù hợp với khách hàng thích so sánh giá cả. Facebook, Tiktok phù hợp với khách hàng thích tương tác, cập nhật tin tức hoặc xem livestream. Website doanh nghiệp là nơi xây dựng uy tín thương hiệu, giúp khách hàng tra cứu thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Khách hàng kỳ vọng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh mà họ tương tác. Ví dụ: Giá cả, thông tin sản phẩm trên website phải khớp với các sàn thương mại điện tử hoặc cửa hàng vật lý.
Đa kênh sẽ đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch và thuận tiện trên tất cả các nền tảng. Doanh nghiệp không đồng bộ thông tin sẽ làm khách hàng khó chịu, mất niềm tin và có thể rời bỏ thương hiệu.
>>> Xem thêm: AI Chatbot – Giải Quyết Ngay Vấn Đề Mất Khách Vì Phản Hồi Chậm
Tăng doanh thu và lợi nhuận từ việc khai thác hiệu quả từng kênh
Mỗi kênh đều đóng góp vào doanh thu của doanh nghiệp nếu được khai thác đúng cách. Các kênh online có thể bổ trợ cho các kênh offline và ngược lại. Đa kênh sẽ tăng cơ hội bán hàng khi khách hàng có nhiều điểm chạm (touchpoints) với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch khuyến mãi kết hợp giữa các kênh để kích thích nhu cầu mua sắm.
Ví dụ: Một chiến dịch quảng bá trên Facebook có thể dẫn khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm hoặc mua qua sàn thương mại điện tử nếu họ muốn sự tiện lợi.
Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Các thương hiệu lớn trên thị trường (Thế Giới Di Động, Vinmart…) đã triển khai bán hàng đa kênh từ rất sớm. Họ không chỉ bán hàng tại cửa hàng mà còn qua website, ứng dụng di động, và cả sàn thương mại điện tử.
Do đó doanh nghiệp nhỏ hơn cần triển khai bán hàng đa kênh để duy trì tính cạnh tranh. Nếu không, khách hàng sẽ dễ dàng chọn các đối thủ có trải nghiệm mua sắm toàn diện hơn. Xu hướng tiêu dùng hiện nay đang nghiêng về các thương hiệu “đáp ứng mọi nhu cầu mọi nơi”.
Ví dụ: Một cửa hàng quần áo nhỏ cạnh tranh với các thương hiệu lớn bằng cách livestream bán hàng trên Facebook, kết hợp bán trên Shopee, đồng thời nhận đặt hàng qua Zalo.
Khai thác tối đa sức mạnh công nghệ và dữ liệu
Công nghệ hiện đại cho phép doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các kênh bán hàng dễ dàng. Ví dụ: Phần mềm quản lý đa kênh giúp đồng bộ hóa thông tin sản phẩm, kho hàng và đơn hàng giữa các nền tảng.
Dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và thói quen mua sắm. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược bán hàng. Tối ưu hóa hiệu suất nhờ phân tích dữ liệu để biết kênh nào hoạt động tốt nhất và tập trung nguồn lực vào đó.
Ví dụ: Một doanh nghiệp sử dụng Haravan hoặc Sapo để quản lý kho hàng, đảm bảo không xảy ra tình trạng “hết hàng” trên sàn TMĐT nhưng vẫn còn hàng tại cửa hàng vật lý.
Phù hợp với xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam
Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại và bán lẻ. Khách hàng ngày càng quen thuộc hơn với việc mua sắm trực tuyến. Doanh nghiệp cần đi trước hoặc ít nhất là bắt kịp xu hướng này để không bị lạc hậu. Xây dựng quy trình bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tận dụng các chính sách hỗ trợ từ chính phủ, ví dụ như ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chuyển đổi số.
Ví dụ: Các doanh nghiệp tận dụng sàn thương mại điện tử không chỉ bán sản phẩm mà còn mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
Quy trình bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp tham khảo
Quy trình bán hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, đồng bộ các kênh bán hàng, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Cách Xây Dựng Phễu Chăm Sóc Khách Hàng Để Tăng Gấp Đôi Tỷ Lệ Chuyển Đổi
1. Phân tích khách hàng mục tiêu (Customer Segmentation)
Mỗi kênh bán hàng sẽ phù hợp với một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng để xây dựng thông điệp, chiến lược và phương pháp tiếp cận hiệu quả nhất.
Các bước thực hiện:
Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona):
Thu thập thông tin cơ bản:
- Độ tuổi: Nhóm khách hàng trẻ thường ưa chuộng các nền tảng như TikTok, Shopee, trong khi nhóm trung niên thích mua sắm trên Facebook hoặc cửa hàng vật lý.
- Thói quen: Khách hàng mua sắm trực tuyến có thể ưu tiên giá cả hoặc trải nghiệm nhanh chóng.
- Hành vi mua sắm: Họ tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ đưa ra quyết định mua sắm dựa trên yếu tố nào?
Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: CRM (Customer Relationship Management): Lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua sắm và tương tác trên các kênh. Mạng xã hội: Phân tích hành vi khách hàng qua Facebook Insights, TikTok Analytics. Google Analytics: Theo dõi hành vi khách hàng trên website: thời gian truy cập, sản phẩm quan tâm.
Tạo chiến lược tiếp cận khách hàng: Chọn thông điệp phù hợp với từng phân khúc. Xác định kênh giao tiếp hiệu quả: Website, sàn TMĐT (Shopee, Lazada), Facebook, Zalo, hoặc cửa hàng vật lý.
Ví dụ thực tế: Một doanh nghiệp bán lẻ đồ gia dụng xác định rằng khách hàng nữ từ 30-45 tuổi thường mua sắm trên Shopee để tìm giá tốt, trong khi khách hàng trung niên lại thích đến cửa hàng để kiểm tra chất lượng trực tiếp. Từ đó, họ tập trung khuyến mãi trên Shopee và tạo chương trình trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng.
2. Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp
Không phải tất cả các kênh đều phù hợp với mọi doanh nghiệp. Mỗi kênh có đặc điểm riêng về tệp khách hàng, cách vận hành cũng như chi phí.
Các bước thực hiện:
Liệt kê các kênh bán hàng phổ biến: Website doanh nghiệp (tăng tính nhận diện thương hiệu). Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki). Mạng xã hội như Facebook (livestream, quảng cáo), Zalo (tương tác cá nhân), TikTok (video ngắn)… Cửa hàng mua sắm truyền thống nhưng vẫn quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.
Đánh giá hiệu quả từng kênh: Dựa trên mục tiêu kinh doanh: Tăng doanh thu, mở rộng thương hiệu, hay chăm sóc khách hàng. So sánh chi phí vận hành, khả năng tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.
Ví dụ thực tế: Một cửa hàng quần áo chọn bán trên Shopee để tiếp cận nhóm khách hàng săn giá rẻ, TikTok để thu hút khách trẻ với các video ngắn, và cửa hàng vật lý để khách hàng đến thử sản phẩm.
3. Đồng bộ dữ liệu và quản lý thông tin sản phẩm
Khách hàng mong muốn thông tin sản phẩm, giá cả và tình trạng kho hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Sự không đồng bộ có thể làm mất niềm tin và trải nghiệm mua sắm kém cho họ.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng quản lý bán hàng đa kênh như OMICall để đảm bảo đồng bộ hóa thông tin về sản phẩm, kho hàng và đơn hàng trên tất cả các kênh.
Khi đã đồng bộ được thông tin trên nhiều kênh, doanh nghiệp có thể giảm sai sót trong quản lý (nhập nhầm giá, sai thông tin). Tăng hiệu quả vận hành và xử lý đơn hàng nhanh chóng. Tránh tình trạng “hết hàng” trên kênh này nhưng vẫn còn trên kênh khác. Từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm đồng nhất.
Ví dụ thực tế: Doanh nghiệp sử dụng Haravan để tự động cập nhật tồn kho trên Shopee, Lazada, và website mỗi khi có đơn hàng, giúp khách hàng không mua nhầm sản phẩm “hết hàng”.
4. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên từng kênh
Khách hàng trên mỗi kênh có kỳ vọng và hành vi mua sắm khác nhau. Việc tùy chỉnh trải nghiệm sẽ giúp giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Các bước thực hiện:
Tùy chỉnh thông điệp và nội dung: Thiết kế chương trình khuyến mãi phù hợp với từng kênh. Ví dụ: Giảm giá trên Shopee để tăng tính cạnh tranh, còn Facebook có thể tập trung vào livestream giới thiệu sản phẩm mới.
Cải thiện các yếu tố:
- Tốc độ website: Tối ưu hóa trang web để giảm thời gian tải trang, tránh mất khách hàng.
- Quy trình mua hàng: Đơn giản hóa các bước từ đặt hàng đến thanh toán.
- Chính sách đổi trả: Cần rõ ràng, minh bạch để tạo sự yên tâm cho khách hàng.
Ví dụ: Một cửa hàng online tối ưu hóa trang web với giao diện thân thiện trên điện thoại và triển khai chương trình giảm giá chỉ áp dụng trên app Shopee.
>>> Xem thêm: OmiChannel Là Gì? Có Gì Nổi Bật Và Ứng Dụng Như Thế Nào?
5. Xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả
Marketing là cầu nối giúp khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ trên nhiều kênh, đồng thời tạo động lực để họ mua hàng.
Các bước thực hiện:
Phối hợp các công cụ tiếp thị:
- Email Marketing: Gửi email chăm sóc khách hàng cũ, thông báo khuyến mãi.
- Social Media Marketing: Quảng bá sản phẩm trên Facebook, TikTok với hình ảnh/video hấp dẫn.
- Content Marketing: Đăng tải nội dung chất lượng trên website, blog để xây dựng uy tín.
Sử dụng chương trình khuyến mãi xuyên suốt: Đồng bộ chương trình khuyến mãi nhưng tránh gây nhầm lẫn giữa các kênh.
Ví dụ: Doanh nghiệp triển khai chiến dịch khuyến mãi “Tết 2024” với thông điệp đồng nhất trên Shopee, Facebook, và website, nhưng mỗi kênh có ưu đãi riêng để thu hút khách hàng.
6. Theo dõi, đo lường và tối ưu hóa quy trình
Chỉ số đo lường giúp doanh nghiệp biết được kênh nào hiệu quả, kênh nào cần cải thiện để tối ưu nguồn lực.
Các bước thực hiện:
Sử dụng công cụ cần thiết:
- Google Analytics: Theo dõi hành vi khách hàng trên website.
- Facebook Insights: Đo lường hiệu quả chiến dịch quảng cáo.
- CRM: Quản lý dữ liệu khách hàng, lịch sử mua sắm.
Từ đó theo dõi các chỉ số quan trọng như doanh thu từng kênh, đo lường mức đóng góp doanh thu của từng kênh. Một số chỉ số khác như tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tính tỷ lệ khách hàng mua hàng so với số người truy cập. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng (CAC): Đánh giá chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới.
Triển khai một quy trình bán hàng đa kênh hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kịp thời, đáp ứng được các nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng. Đừng chần chừ – bắt đầu ngay hôm nay để tạo dấu ấn khác biệt trên thị trường!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
