Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc quản lý nhiều kênh giao tiếp và CSKH nhanh chóng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên đây không phải là công việc dễ dàng. Có lẽ doanh nghiệp cũng đã từng nghe nhiều về những phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, vậy các nhà bán hàng đã biết OmiChannel là gì chưa?
>>> Xem thêm: Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Là Gì?
OmiChannel là gì?
OmiChannel là một nền tảng quản lý giao tiếp và chăm sóc khách hàng hiện đại của công ty cổ phần công nghệ OMI. Với vai trò nổi bật là tích hợp các kênh và thiết bị liên lạc vào một hệ thống duy nhất. Khác với giải pháp đa kênh thông thường, OmiChannel không chỉ tập trung vào việc kết nối nhiều kênh mà còn tối ưu hóa quy trình giao tiếp, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
Các tính năng nổi bật của OmiChannel là gì?
1. Gọi đa thiết bị (IP/Soft/App)
OmiChannel cung cấp hệ thống gọi điện linh hoạt, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa mọi kênh liên lạc, đảm bảo khả năng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi:
Gọi qua IP Phone
Đây là giải pháp sử dụng điện thoại IP kết nối thông qua địa chỉ IP của tổng đài. Điểm nổi bật là các thiết bị không cần phải nằm trong cùng một văn phòng. Ví dụ, một doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở các địa điểm khác nhau có thể hoạt động như một tổng đài duy nhất, đảm bảo sự đồng nhất trong giao tiếp nội bộ và với khách hàng.
Gọi qua Softphone
Softphone là một phần mềm giả lập điện thoại vật lý, cho phép thực hiện cuộc gọi thông qua kết nối Internet. Các nhân viên chỉ cần cài đặt ứng dụng này trên máy tính hoặc điện thoại di động là có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất cứ đâu. Điều này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí thiết bị vật lý mà vẫn duy trì tính chuyên nghiệp và linh hoạt trong công việc.
Gọi trực tiếp trên Web và App
Không cần đến các thiết bị phức tạp, chỉ với một giao diện web hoặc ứng dụng di động, doanh nghiệp có thể thực hiện cuộc gọi chỉ bằng một thao tác đơn giản. Tính năng này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi khi nhân viên hoặc khách hàng có thể tương tác nhanh chóng, đặc biệt hữu ích trong các trường hợp khẩn cấp.
>>> Xem thêm: Hợp Nhất Dữ Liệu Đa Kênh: Xu Hướng 90% Doanh Nghiệp Hàng Đầu Áp Dụng
2. Phiếu ghi (Ticket)
Hệ thống phiếu ghi (Ticket) là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các yêu cầu từ khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ:
- Lưu trữ và theo dõi yêu cầu khách hàng: Mỗi yêu cầu từ khách hàng sẽ được ghi nhận dưới dạng phiếu ghi, đi kèm trạng thái như “Đang xử lý”, “Đã hoàn thành” hoặc “Đang chờ”. Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.
- Phân loại công việc và ưu tiên xử lý: Các phiếu ghi có thể được phân loại dựa trên mức độ ưu tiên, loại yêu cầu (hỗ trợ kỹ thuật, phản hồi sản phẩm, v.v.), hoặc phòng ban phụ trách. Điều này giúp đảm bảo các yêu cầu quan trọng được xử lý nhanh chóng.
- Nâng cao tính minh bạch: Hệ thống ticket cho phép tất cả các bộ phận liên quan theo dõi tiến trình xử lý, từ đó giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả phối hợp giữa các nhân viên.
3. Quản lý khách hàng
OmiChannel cung cấp một hệ thống quản lý khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
- Lưu trữ lịch sử tương tác: Tất cả các cuộc gọi và tương tác trước đây với khách hàng đều được lưu trữ chi tiết, bao gồm thời gian gọi, nội dung trao đổi và kết quả xử lý. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tra cứu khi cần.
- Hiển thị thông tin khách hàng tức thì: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tự động hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng như tên, số điện thoại, lịch sử tương tác và ghi chú. Nhân viên có thể xử lý yêu cầu nhanh chóng mà không cần hỏi lại thông tin cơ bản.
- Cá nhân hóa dịch vụ: Ghi chú về từng khách hàng, từ nhu cầu đến sở thích, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
4. Quản lý nhân viên
Với bảng điều khiển trực quan, OmiChannel hỗ trợ nhà quản lý trong việc theo dõi và nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên:
- Theo dõi trạng thái làm việc: Nhà quản lý có thể biết được nhân viên nào đang trực tuyến, ngoại tuyến hoặc bận rộn với các cuộc gọi. Điều này giúp phân bổ nguồn lực hợp lý, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm.
- Báo cáo hiệu suất chi tiết: Hệ thống cung cấp báo cáo về số lượng cuộc gọi mỗi nhân viên thực hiện, thời gian làm việc, tỷ lệ hoàn thành công việc. Đây là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả và đề xuất cải tiến.
- Tối ưu hóa giao việc: Quản lý có thể dễ dàng phân công công việc và theo dõi tiến độ, từ đó đảm bảo mọi nhiệm vụ được thực hiện đúng hạn.
5. Marketing – Chiến dịch
OmiChannel không chỉ là nền tảng quản lý khách hàng mà còn tích hợp các công cụ tiếp thị mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp triển khai và đo lường chiến dịch hiệu quả:
- Triển khai đồng bộ trên nhiều kênh: Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn, email hoặc thông báo trên mạng xã hội từ một giao diện duy nhất. Điều này giảm thiểu thời gian triển khai và tăng độ phủ sóng của chiến dịch.
- Phân tích và tối ưu hóa chiến dịch: Các báo cáo chi tiết về tỷ lệ mở email, lượt click, và phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hiệu quả chiến dịch và điều chỉnh kịp thời để đạt kết quả tốt nhất.
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
6. Chăm sóc đa kênh (Facebook, Zalo OA)
OmiChannel tích hợp trực tiếp với các nền tảng phổ biến như Facebook và Zalo OA, giúp doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng:
- Hợp nhất tin nhắn: Mọi tin nhắn và bình luận từ khách hàng trên các kênh này sẽ được tập trung tại một giao diện duy nhất. Điều này giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng mà không cần chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng.
- Duy trì tính liên tục trong dịch vụ: Hệ thống đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi kịp thời và nhất quán, từ đó cải thiện sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành.
- >>> Xem thêm: Cách Xây Dựng Phễu Chăm Sóc Khách Hàng Để Tăng Gấp Đôi Tỷ Lệ Chuyển Đổi
7. Livetalk (Audio/Video Call)
Tính năng Livetalk nâng cao khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và tăng sự chuyên nghiệp:
- Chat trực tuyến: Nhân viên có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng trên website, giúp xử lý nhanh các câu hỏi hoặc yêu cầu đơn giản.
- Gọi thoại và gọi video miễn phí: Tính năng này hỗ trợ các cuộc gọi âm thanh hoặc video trực tiếp trên website, mang lại cảm giác gần gũi và chuyên nghiệp. Đây là công cụ lý tưởng để tư vấn sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp.
Lợi ích của OmiChannel đối với doanh nghiệp là gì?
Giảm thiểu lỗi trong giao tiếp và cải thiện sự phối hợp nội bộ
Khi một khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin trên bất kỳ kênh nào như Facebook, Zalo, hoặc qua tổng đài, tất cả thông tin và lịch sử tương tác đều được hiển thị trên một giao diện duy nhất. Điều này giúp nhân viên không bỏ sót yêu cầu, dù khách hàng liên lạc qua nhiều kênh khác nhau.
Các bộ phận như bán hàng, kỹ thuật, và chăm sóc khách hàng có thể truy cập cùng một nguồn dữ liệu, đảm bảo thông tin không bị sai lệch khi chuyển giao nhiệm vụ, đặc biệt trong những tình huống khẩn cấp hoặc phức tạp.
Tiết kiệm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng
Nhân viên không cần chuyển đổi qua lại giữa nhiều ứng dụng hay nền tảng để trả lời khách hàng, giúp giảm thời gian phản hồi xuống chỉ còn vài phút thay vì vài giờ như trước.
Chức năng tự động phân bổ yêu cầu đến đúng người hoặc phòng ban phụ trách (ví dụ: khi khách hàng hỏi về kỹ thuật, hệ thống sẽ gửi đến kỹ thuật viên thay vì nhân viên bán hàng), giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.
Giảm chi phí vận hành và đầu tư công nghệ
Việc tích hợp gọi điện qua Softphone và Web giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mua thiết bị như điện thoại vật lý hoặc thuê đường truyền cố định.
Hệ thống báo cáo tự động loại bỏ nhu cầu dành thời gian thủ công tổng hợp dữ liệu, giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân sự và tập trung vào các hoạt động cốt lõi hơn.
Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng nhờ dịch vụ cá nhân hóa
Khi khách hàng gọi điện, nhân viên có thể nhìn thấy ngay thông tin chi tiết như lần mua hàng gần nhất, vấn đề họ từng gặp, hoặc sở thích cá nhân. Điều này giúp nhân viên đưa ra các giải pháp phù hợp hơn, thay vì hỏi lại các thông tin mà khách hàng đã cung cấp trước đó.
Với khả năng lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác, doanh nghiệp có thể dự đoán trước nhu cầu của khách hàng, ví dụ: gửi thông báo nhắc nhở về bảo hành hoặc tư vấn sản phẩm mới dựa trên các giao dịch cũ.
>>> Xem thêm: Công Cụ Automation Marketing Đa Kênh: Tiếp Cận Khách Hàng Ở Mọi Điểm Chạm
Tăng doanh số từ các chiến dịch tiếp thị mục tiêu
Từ dữ liệu khách hàng được lưu trữ, doanh nghiệp có thể phân khúc đối tượng dựa trên hành vi mua sắm, tần suất liên lạc, hoặc lịch sử giao dịch. Ví dụ, gửi email giới thiệu sản phẩm mới chỉ đến những khách hàng đã từng mua sản phẩm tương tự, giúp tăng khả năng chốt đơn hàng.
Hệ thống cũng hỗ trợ theo dõi hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa ngay lập tức thay vì đợi đến cuối chiến dịch để tổng hợp kết quả.
OmiChannel không chỉ đơn thuần là một nền tảng công nghệ mà còn là giải pháp linh hoạt, phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là các ứng dụng cụ thể và thực tế của OmiChannel:
Ứng dụng của OmiChannel là gì?
Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng đa kênh
- Ngành tài chính: Các ngân hàng sử dụng OmiChannel để tích hợp các kênh liên lạc như tổng đài, chatbot, và email, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản, đăng ký vay vốn, hoặc xử lý vấn đề thanh toán mà không cần đến trực tiếp chi nhánh.
- Thương mại điện tử: Các sàn thương mại điện tử có thể sử dụng hệ thống để giải quyết các khiếu nại hoặc đổi trả hàng hóa nhanh chóng bằng cách theo dõi toàn bộ lịch sử giao dịch của khách hàng trên nhiều kênh.
Quản lý đơn hàng và chăm sóc hậu mãi
- Ngành bán lẻ: OmiChannel giúp đồng bộ thông tin từ cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Ví dụ, khách hàng đặt hàng qua ứng dụng có thể nhận hàng tại cửa hàng gần nhất hoặc trả lại sản phẩm tại bất kỳ chi nhánh nào.
- Ngành công nghiệp: Doanh nghiệp sản xuất có thể sử dụng OmiChannel để theo dõi đơn hàng từ khâu sản xuất đến giao hàng, cung cấp cập nhật trực tiếp cho khách hàng.
Nâng cao hiệu quả đào tạo và truyền thông nội bộ
- Ngành giáo dục: Các trường học, trung tâm đào tạo có thể sử dụng tính năng Livetalk để tổ chức các buổi học trực tuyến hoặc hội thảo online, ghi lại lịch sử tương tác giữa học viên và giáo viên để đánh giá chất lượng giảng dạy.
- Ngành dịch vụ khách sạn: Nhân viên được thông báo về các yêu cầu của khách hàng như đặt phòng, dọn dẹp, hoặc đặt dịch vụ bổ sung thông qua hệ thống, giúp duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.
Xây dựng hệ thống hỗ trợ y tế từ xa
- Ngành y tế: Các bệnh viện và phòng khám có thể sử dụng OmiChannel để tổ chức các cuộc gọi video tư vấn, lưu trữ lịch sử bệnh án và theo dõi kế hoạch điều trị. Bệnh nhân có thể đặt lịch khám hoặc nhận kết quả xét nghiệm qua các kênh liên lạc tích hợp.
- Ngành bảo hiểm: Các công ty bảo hiểm có thể tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu bồi thường, giúp khách hàng nộp tài liệu và theo dõi tiến trình giải quyết dễ dàng hơn.
Theo dõi hành vi khách hàng để dự đoán xu hướng
- Ngành bán lẻ cao cấp: OmiChannel giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng tại cửa hàng, trên website, và ứng dụng di động. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tạo ra các chương trình ưu đãi cá nhân hóa, khuyến khích khách hàng quay lại.
- Ngành giải trí: Các công ty tổ chức sự kiện sử dụng dữ liệu từ OmiChannel để phân tích sở thích của khách hàng, từ đó tối ưu hóa việc bán vé hoặc quảng bá sự kiện.
Đơn giản hóa quy trình vận hành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Startups: OmiChannel giúp các doanh nghiệp khởi nghiệp quản lý toàn bộ quy trình liên lạc với khách hàng từ một nền tảng duy nhất, giảm thiểu nhu cầu đầu tư vào nhiều hệ thống khác nhau.
- Ngành logistic: Các công ty vận tải có thể sử dụng hệ thống để cập nhật tình trạng vận chuyển theo thời gian thực, thông báo tự động cho khách hàng khi đơn hàng được giao.
- >>> Xem thêm: Giảm Chi Phí CSKH Bằng Tự Động Hóa – Tiết Kiệm Hàng Tỷ Đồng Mỗi Năm
OmiChannel không chỉ đơn thuần là một nền tảng quản lý liên lạc mà còn mang đến nhiều điểm khác biệt rõ ràng so với các hệ thống quản lý đa kênh (OmniChannel) thông thường. Dưới đây là sự so sánh cụ thể trong từng khía cạnh:
So sánh OmiChannel với các giải pháp khác: Điểm khác biệt rõ ràng và giá trị thực tế
Đồng bộ hóa toàn diện trên một nền tảng
- OmiChannel: Tất cả các kênh liên lạc như tổng đài, Facebook, Zalo, email, và ứng dụng di động đều được tích hợp trên một giao diện duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý mọi tương tác khách hàng một cách liền mạch, giảm thiểu sai sót do thông tin rời rạc.
- Nền tảng khác: Nhiều hệ thống đa kênh yêu cầu sử dụng nhiều ứng dụng phụ trợ hoặc module riêng biệt. Ví dụ, quản lý Zalo thường cần tích hợp thêm API bên thứ ba, gây phức tạp và tăng chi phí triển khai.
- Thực tế: Một doanh nghiệp sử dụng OmiChannel có thể trả lời khách hàng trên Facebook và Zalo từ cùng một nơi, trong khi các giải pháp khác đòi hỏi nhân viên chuyển đổi liên tục giữa nhiều ứng dụng.
Tính linh hoạt cao, đáp ứng mọi nhu cầu giao tiếp
- OmiChannel: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh quy trình làm việc và giao tiếp theo đặc thù riêng, ví dụ: tự động chuyển yêu cầu kỹ thuật cho phòng kỹ thuật hoặc ưu tiên xử lý các khách hàng VIP. Các tính năng như Livetalk (Audio/Video Call) giúp mở rộng khả năng giao tiếp trực tiếp mà không cần công cụ bên ngoài.
- Nền tảng khác: Các hệ thống đa kênh truyền thống thường áp dụng quy trình cố định, thiếu tính tùy chỉnh linh hoạt. Việc tích hợp thêm tính năng gọi video thường yêu cầu phần mềm bên thứ ba, làm tăng chi phí và độ phức tạp.
- Thực tế: OmiChannel giúp các phòng ban phối hợp dễ dàng và linh hoạt hơn, đặc biệt trong các ngành cần xử lý đa dạng yêu cầu như bảo hiểm hoặc chăm sóc khách hàng.
- >>> Xem thêm: Tự Động Hóa Quy Trình CSKH Giúp Nhân Viên Tiết Kiệm 3h Mỗi Ngày!
Hỗ trợ tối ưu tại thị trường Việt Nam
- OmiChannel: Tích hợp sâu các nền tảng phổ biến tại Việt Nam như Zalo OA, Facebook Messenger, đồng thời hỗ trợ giao diện tiếng Việt thân thiện và các báo cáo được tối ưu theo thói quen sử dụng của người Việt.
- Nền tảng khác: Các giải pháp quốc tế thường không hỗ trợ Zalo, một kênh liên lạc rất phổ biến tại Việt Nam. Doanh nghiệp phải tự triển khai tích hợp hoặc dùng thêm công cụ nội địa, gây bất tiện và chi phí phát sinh.
- Thực tế: Một công ty thương mại điện tử tại Việt Nam dùng OmiChannel có thể dễ dàng quản lý tin nhắn từ cả Zalo và Facebook trong một giao diện duy nhất, trong khi các nền tảng khác không có khả năng tích hợp sẵn.
Tích hợp tính năng tiên tiến mà không cần thêm chi phí phụ
- OmiChannel: Cung cấp sẵn các tính năng tự động hóa như phân bổ yêu cầu, gửi email nhắc nhở, hoặc phân tích dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp không cần tích hợp thêm công cụ bên ngoài để mở rộng chức năng.
- Nền tảng khác: Nhiều hệ thống đa kênh chỉ cung cấp các tính năng cơ bản, và để sử dụng tự động hóa hoặc báo cáo nâng cao, doanh nghiệp phải trả thêm chi phí hoặc sử dụng công cụ bên thứ ba.
- Thực tế: Với OmiChannel, doanh nghiệp có thể tự động phân loại khách hàng, gửi thông báo bảo hành, hoặc triển khai chiến dịch email mà không phát sinh thêm chi phí.
Khả năng phân tích và dự đoán vượt trội
- OmiChannel: Hệ thống cung cấp các báo cáo chi tiết như hành vi khách hàng, hiệu suất nhân viên, hoặc hiệu quả chiến dịch marketing. Dữ liệu được trình bày dưới dạng biểu đồ dễ hiểu và có khả năng dự đoán xu hướng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng.
- Nền tảng khác: Thường chỉ dừng lại ở các báo cáo cơ bản như số lượng cuộc gọi, tin nhắn, hoặc phản hồi mà không cung cấp công cụ phân tích nâng cao. Khả năng dự đoán xu hướng thường cần thêm công cụ phân tích dữ liệu chuyên biệt.
- Thực tế: Một doanh nghiệp sử dụng OmiChannel có thể phát hiện khách hàng tiềm năng dựa trên tần suất tương tác, trong khi với nền tảng khác, dữ liệu này chỉ dừng lại ở mức thống kê thô.
Hệ thống bảo mật và ổn định
- OmiChannel: Tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt, với hệ thống được mã hóa dữ liệu toàn diện. Nền tảng này còn hỗ trợ sao lưu tự động, đảm bảo thông tin không bị mất mát.
- Nền tảng khác: Một số hệ thống đa kênh quốc tế không tối ưu bảo mật theo tiêu chuẩn nội địa, khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong việc tuân thủ quy định về dữ liệu khách hàng.
- Thực tế: OmiChannel đảm bảo an toàn dữ liệu ngay cả khi mở rộng quy mô, đặc biệt quan trọng đối với các ngành yêu cầu bảo mật cao như ngân hàng hoặc y tế.
Sau khi đã hiểu rõ OmiChannel là gì, doanh nghiệp không chỉ có một công cụ hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng, mà còn có nền tảng đáng tin cậy để khám phá và ứng dụng hết tiềm năng từ thị trường đầy sôi động và cũng nhiều cạnh tranh.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
