Mô hình 5A là một hành trình khách hàng được đánh giá cao bởi các chuyên gia marketing vì khả năng nắm bắt và cập nhật xu hướng trải nghiệm người dùng cũng như tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm một cách chính xác. Để hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng theo mô hình này, hãy xem qua các giai đoạn chính sau đây.
Hành trình KH theo mô hình 5A như thế nào?
Mô hình 5A marketing, do Philip Kotler thiết lập, Nhằm nâng cấp và bổ sung những yếu tố thiếu sót trong các mô hình trước đó. Để đáp ứng tốc độ tăng trưởng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Mô hình 5A được phát triển dựa trên cơ sở của mô hình AIDA và 4A.
Hành trình khách hàng theo mô hình này được duy trì liên tục và theo chu kỳ trong suốt quá trình khách hàng tìm hiểu về sản phẩm cho đến khi sử dụng nó. Đặc biệt, khách hàng ngày càng trở nên nhạy bén và đánh giá sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Nhờ khai thác tối đa tiện ích của các thiết bị công nghệ tiên tiến như điện thoại thông minh, ứng dụng thông minh và mạng xã hội.
Mô hình 5A được xây dựng dựa trên 5 yếu tố chính: Nhận thức, chú ý, tìm hiểu, hành động, và ủng hộ. Mô hình này cung cấp một cái nhìn tổng quan cho nhà tiếp thị. Giúp họ hiểu sâu hơn về khách hàng và nắm bắt xu hướng tiêu dùng trong thị trường hiện đại.
>>> Xem thêm: SOW là gì? Các bước viết SOW hoàn chỉnh
Các giai đoạn quan trọng của hành trình khách hàng 5A
Giai đoạn 1: Awareness – Nhận thức
Giai đoạn đầu trong hành trình khách hàng là khi họ mới tiếp cận với thương hiệu. Khách hàng có thể biết đến thương hiệu thông qua hình ảnh quảng cáo sản phẩm. Qua giới thiệu từ người quen hoặc thông qua việc tìm kiếm chủ động.
Đây là thời điểm lý tưởng để doanh nghiệp xây dựng và tăng cường tên tuổi thương hiệu bằng cách áp dụng mô hình 5A trong hành trình khách hàng.
Có một số phương án triển khai khả thi như cung cấp chương trình ưu đãi hấp dẫn, xây dựng chiến lược tiếp thị để tạo hình ảnh sản phẩm và tận dụng các lợi ích mà sản phẩm mang lại đến cho khách hàng. Việc thực hiện những hoạt động này sẽ làm nổi bật giá trị của thương hiệu và tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Gợi mở nhu cầu mua hàng sau này một cách hiệu quả.
Giai đoạn 2: Appeal – Chú ý
Sau khi khách hàng nhận được thông tin từ doanh nghiệp, hành trình tiếp tục với sự chú ý của họ đối với thương hiệu và sản phẩm. Nếu khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà họ có thể nhận được và thấy hứng thú, họ sẽ tiếp tục khám phá sâu hơn.
Khi đã thu hút sự chú ý từ khách hàng, điều quan trọng là tăng cường các chương trình đã được cung cấp trước đó. Và tạo ra nhiều hoạt động mới nhằm nâng cao trải nghiệm và lợi ích cho khách hàng. Có một số hoạt động đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng có thể thực hiện. Bao gồm quảng cáo sản phẩm, tổ chức mini game trên các nền tảng mạng xã hội, tổ chức buổi hội thảo, cung cấp chương trình khuyến mãi,…
Để duy trì tác động tích cực trong giai đoạn này đối với khách hàng, nên làm việc trực tiếp và gián tiếp. Tạo cơ hội để tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả hơn.
>>> Xem thêm: CPS là gì? Cách triển khai Affiliate Marketing ứng dụng CPS hiệu quả
Giai đoạn 3: Ask – Tìm hiểu
Trong giai đoạn tìm hiểu, doanh nghiệp cần chia hoạt động khách hàng thành hai kênh chính: trực tuyến và ngoại tuyến.
Khách hàng có thể tự khám phá thông tin mà họ cần thông qua việc liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp. Hoặc tìm kiếm trên Internet, hỏi ý kiến từ bạn bè và người thân.
Ngoài việc kiểm soát chặt chẽ quy trình tư vấn khi khách hàng liên hệ, cần kiểm tra tính chính xác của thông tin liên quan đến sản phẩm được lan truyền trên môi trường Internet. Điều này đảm bảo rằng quá trình tìm hiểu của khách hàng không bị ảnh hưởng bởi nguồn tin không đáng tin cậy, thông tin sai lệch. Và không gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm.
Giai đoạn 4: Action – Hành động
Trong giai đoạn thứ tư của mô hình 5A, khách hàng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm. Sau quá trình tìm hiểu thông tin, nếu khách hàng nhận thấy rằng sản phẩm không đáp ứng đủ nhu cầu của họ. Họ có thể từ chối mua ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu họ cảm thấy hài lòng với những gì sản phẩm có thể mang lại và nhận được lời kêu gọi hấp dẫn. Khách hàng sẽ được thúc đẩy để mua sản phẩm.
Dù khách hàng có hành động nào, cần đảm bảo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện theo quy trình chất lượng. Tuân thủ các chuẩn mực và mang tính chuyên nghiệp. Trong trường hợp khách hàng từ chối mua sản phẩm, chúng ta nên gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã quan tâm đến sản phẩm. Và hẹn gặp lại trong tương lai với thái độ niềm nở và tận tâm.
Đối với khách hàng đã mua sản phẩm, cần duy trì mối quan hệ với họ. Tiếp tục trao đổi thông tin và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này đảm bảo rằng hành trình của khách hàng được hoàn thiện và duy trì suốt thời gian.
>>> Xem thêm: Hiệu ứng chim mồi là gì? Chiến lược định giá khôn khéo trong kinh doanh
Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ
Giai đoạn này tập trung vào việc tạo ra một chuỗi hoạt động tương tác đa kênh với khách hàng. Để khuyến khích họ phát triển tình cảm yêu mến đối với sản phẩm và thương hiệu.. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều kênh khác nhau như email marketing, mạng xã hội, trang web, cuộc gọi điện trực tiếp. Hoặc gửi thư tay để tạo sự tương tác với khách hàng. Mỗi kênh này mang lại cơ hội để tiếp cận và tương tác với khách hàng theo cách riêng biệt. Tạo sự gắn kết và sự ủng hộ bền vững từ phía khách hàng.
Tạm kết
Trên đây là tất cả thông tin quan trọng về hành trình khách hàng theo mô hình 5A. Một mô hình marketing nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ và tăng số lần mua hàng. Hy vọng rằng việc chia sẻ này từ OMICall cùng với tài nguyên hiện có của mọi người sẽ mang lại hiệu quả tối đa khi triển khai chiến lược này.
