Để chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi tốt không chỉ đòi hỏi tổng đài viên trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, thái độ biết lắng nghe, rèn luyện thêm nhiều kỹ năng mềm. Đồng thời cần chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết, giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng nhanh nhất. Tạo sự hài lòng và gây dựng hình ảnh uy tín cho thương hiệu.
Điều cần chú ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Những điều bạn cần lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua để thu hút, hiệu quả cho tổng đài viên
- Lời chào đầu: một lời chào gần gũi và ấn tượng sẽ tạo thiện cảm ngay lập tức, để người nghe có thể thoải mái tiếp tục cuộc hội thoại với bạn.
- Lắng nghe và thấu hiểu: Bất kỳ ai khi nêu lên quan điểm đều muốn nhận được sự lắng nghe từ đối phương. Khách hàng bạn cũng thế. Cố tranh lời khi khách nói là điều tổng đài viên không nên làm.
- Hiểu rõ vấn đề: Lắng nghe ở trên chính là bước để hiểu rõ vấn đề mà khách cần bạn giải quyết. Sau đó định hướng vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để nhanh chóng xử lý.
- Trình bày cụ thể: Tổng đài viên cần nói rõ cụ thể hóa vấn đề khi tư vấn mang đến lợi ích gì cho từng khách hàng hoặc các bước thực hiện ra sao, thời gian như thế nào.
- Câu chào tạm biệt: luôn giữ thái độ tận tình và tạo sự thoải mái trong suốt cuộc trò chuyện. Gửi lời chào tạm biệt cũng như cảm ơn đã quan tâm đến thương hiệu.
Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi
Khi tổng đài viên là người gọi đi
Những cuộc gọi đi cho khách hàng thường để giới thiệu sản phẩm mới, xác nhận lại thông tin giao dịch. Hoặc hỏi về quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Sau đây là kịch bản dành cho những cuộc gọi như thế:
- Gửi lời chào hỏi đầu tiên bằng tên khách hàng: “Xin chào anh A,…” sẽ cá nhân hóa và gây ấn tượng hơn.
- Giới thiệu bản thân như: tên của bạn, tên công ty,…
- Nêu rõ mục đích thực hiện cuộc gọi đến khách hàng là gì?
- Cung cấp các thông tin chi tiết
- Xác nhận lại thông tin mang đến cho khách hàng ngắn gọn.
- Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian cho cuộc gọi.
Trường hợp khách hàng gọi đến
Khách hàng gọi đến công ty thường muốn tìm hiểu, giải quyết nhu cầu phát sinh về sản phẩm hoặc hỏi chương trình khuyến mãi.
-
- Đầu tiên, câu chào kèm theo tên như “Xin chào chị B”, …
- Giới thiệu tên thương hiệu của bạn.
- Giới thiệu bản thân là ai, chức vụ gì,…
- Hỏi lý do khách hàng gọi. Ví dụ: Anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì…
- Lắng nghe và ghi chú cẩn thận những thông tin của KH
- Nhanh chóng giải đáp thắc mắc cho khách hàng hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng/ban liên quan.
- Cảm ơn khách hàng đã gọi đến.
-
Kịch bản chăm sóc khách hàng
Trường hợp xảy sự cố về sản phẩm/dịch vụ
Trong kinh doanh trường hợp xảy ra khiếu nại về sản phẩm hay chất lượng phục vụ có thể xảy ra bất cứ khi nào. Do đó, việc chuẩn bị một kịch bản chăm sóc khách hàng như thế cũng là điều cần thiết để nhanh chóng xử lý các vấn đề:
- Gửi lời chào đến khách hàng như 2 kịch bản trên.
- Giới thiệu tên tổng đài viên và tên công ty.
- Tập trung lắng nghe và ghi chú mọi vấn đề cẩn thận.
- Dù thế nào cũng phải gửi lời xin lỗi vì sự bất tiện mà KH gặp phải.
- Giải thích vấn đề nhanh chóng hoặc đề nghị thực hiện yêu cầu theo thời gian hỗ trợ của công ty.
- Theo dõi các khiếu nại để biết khách hàng đã chấp nhận cách giải quyết đưa ra chưa.
- Đừng quên, xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện.
Hy vọng bài viết của OMICall sẽ giúp tổng đài viên có được kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả. Góp phần tạo thiện cảm và nâng tầm thương hiệu cho công ty.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall, “trợ thủ đắc lực” cho tổng đài viên trong thời đại kinh doanh 4.0 hiện nay tại:
Website: omicall.com
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
