Chăm sóc khách hàng rất quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hiện tại. Công việc này muốn hiệu quả cần đi theo một quy trình chuyên nghiệp. Nó sẽ đi qua từng bước lần lượt từ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tùy vào ngành nghề kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp mà các tương tác hay dịch vụ khách hàng có phần khác biệt. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp phải đảm bảo một số nguyên tắc.
Hiện nay, lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp bao gồm cả yếu tố trải nghiệm khách hàng. Và chăm sóc khách hàng có tác động lớn đến lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp. Bài viết sẽ chia sẻ những nguyên tắc cho từng giai đoạn chăm sóc trước, trong và sau bán.
Chăm sóc khách hàng trước bán
Đào tạo để phát triển năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng
Đội chăm sóc khách hàng cần thiết được tham gia các khóa đào tạo chuyên môn. Đồng thời giúp họ nhận thức, nắm bắt các cơ hội phát triển do công ty cung cấp. Trong quá trình tương tác không tránh khỏi những tình huống khó, khách hàng luôn có những yêu cầu. Thế nên nhân viên chăm sóc cần được hướng dẫn cách ứng phó để không bị mất khách.
Nhân viên hãy dùng thái độ tích cực trong xử lý tình huống
Theo nghiên cứu, nếu khiếu nại được giải quyết ổn thoả, 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng duy trì lòng trung thành với thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc chuyên nghiệp. Đào tạo nhân viên hiểu được rằng: Khách hàng liên hệ để giải quyết vấn đề của họ. Tức bạn đang có hội làm tăng giá trị trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết vấn đề đó.
Hướng dẫn nhân viên dùng thành thạo các phần mềm
Để thực hiện quy trình chăm sóc suôn sẻ, nhân viên cần tìm hiểu, thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng càng nhiều càng tốt. Trước khi trả lời tin nhắn hay thực hiện cuộc gọi đã lên lịch, bạn cần dành thời gian để truy cập tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan. Việc này được thực hiện thông qua công cụ quản lý bán hàng CRM và các nguồn khác.
Tìm hiểu thêm về CRM tại: https://omicall.com/he-thong-crm-quan-tri-moi-quan-he-khach-hang-quan-trong-nhu-the-nao/
Chăm sóc khách hàng trong khi bán
Cá nhân hóa trải nghiệm
Khách hàng có xu hướng yêu thích thương hiệu hơn khi sự chăm sóc được cá nhân hóa. Nên các doanh nghiệp hãy triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng với mục tiêu cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Việc cá nhân hoá không chỉ áp dụng cho tiếp thị và bán hàng, mà còn áp dụng cho dịch vụ khách hàng.
Không để cảm xúc cá nhân chen vào khi giao tiếp
Nhiều khách hàng có thể có những nhu cầu và vấn đề của khách hàng, những vấn đề tương tự. Nếu nhân viên chăm sóc chỉ hiểu theo một khía cạnh và giải quyết cho tất cả giống nhau, thì bạn sẽ mãi mãi không thể hiểu cảm nhận thật của khách hàng. Thay vì đưa ra các giả định, hãy chủ động lắng nghe và để khách hàng cho bạn biết họ đang cần sự hỗ trợ gì từ bạn. Sau khi họ giải thích vấn đề, bạn cần phân tích điều gì đang xảy ra, sau đó diễn đạt lại vấn đề ngắn gọn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn.
Hãy thấu hiểu khách hàng
Đồng cảm và chân thành với người khác luôn nhận được sự đáp trả tương xứng.
Nếu hỏi phẩm chất duy nhất và cần thiết để thành công trong chăm sóc khách hàng là gì, thì đó chính là khả năng đồng cảm và chân thành với khách hàng.
Tôn trọng và trung thực trong quá trình chăm sóc khách hàng
Khi cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, bạn có thể dễ dàng đáp lại một cách tôn trọng và chuyên nghiệp. Ngược lại, khi một bên căng thẳng, bên kia có xu hướng phản ứng phòng thủ. Nhân viên chăm sóc phải hết sức tỉnh táo. Tuyệt không để cảm xúc bực tức tự nhiên chiếm lĩnh tâm trí. Điều quan trọng là phải luôn phản hồi trung thực cho dù khách hàng có căng thẳng thế nào trong quá trình tương tác.
Tránh nói “không” hết mức có thể
Thay vì trả lời “không” với khách hàng, bạn có thể đưa cuộc trò chuyện trở lại những điều bạn có thể làm cho họ. Hãy tìm cách nói “có” nhiều hơn. Đây là chìa khoá để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt mà họ sẽ ghi nhớ.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Phối hợp cùng các bộ phận khác
Khác với quy trình chăm sóc trước bán, sau bán hàng nhân viên tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng nhiều hơn. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vì vậy, ngay khi kết thúc hội thoại, nhân viên cần hiểu vấn đề khách hàng đang đề cập và trao đổi với các bộ phận liên quan. Với nhà quản trị, bạn cần đưa ra bản quy định phân loại các vấn đề và bộ phận sẽ có trách nhiệm giải quyết.
Lưu trữ thông tin lên phần mềm CRM
Lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng là điều rất quan trọng. Như thế, bất cứ khi nào trao đổi với khách hàng, nhân viên cũng nắm rõ nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng đó.
Cho khách hàng thấy bạn luôn lắng nghe họ
Là lãnh đạo, bạn nên thúc đẩy nhân viên bày tỏ thái độ tích cực khi nhận phản hồi từ khách hàng. Dù là lời khen ngợi hay lời phê bình, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách ghi nhận và đề xuất cải thiện. Hãy hiểu rằng tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm tốt hơn.
Giải quyết kịp thời các phản hồi
Uy tín của doanh nghiệp thể hiện ở việc giữ lời hứa với khách hàng. Sau khi liên hệ với các bộ phận liên quan về vấn đề của khách hàng, nhân viên cần theo dõi về tiến độ thực hiện. Và trả lời khách hàng như thời gian họ đã thoả thuận.
Bạn có thể xem thêm các giải pháp hiệu quả cho chăm sóc khách hàng tại:
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
