CES là chỉ số đo lường được các doanh nghiệp hiện nay sử dụng phổ biến. Đây là cách hiệu quả để hợp lý hóa các quy trình và giảm bớt khối lượng công việc. Vậy CES là gì? Làm thế nào để đo lường chỉ số CES một cách hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
CES là viết tắt của Customer Effort Score, là một chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CES cung cấp thông tin về việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp dễ hay khó. Từ đó, hỗ trợ doanh nghiệp hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thông thường, chỉ số này được đo lường bằng khảo sát. Các cuộc khảo sát CES thường đặt câu hỏi như “Trên thang điểm từ ‘Rất dễ’ đến ‘Rất khó’, việc tương tác với [Tên công ty] như thế nào?” Thang đo càng cao, mức độ nỗ lực của khách hàng càng thấp.
Tại sao cần phải đo lường điểm nỗ lực khách hàng?
Đo lường CES giúp bạn giảm thiểu những trở ngại để cung cấp cho khách hàng các giải pháp dễ dàng và thuận tiện.
Xác định điểm khó khăn của khách hàng
Theo một nghiên cứu của Gartner – công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ ở Mỹ, giải thích rằng, khi đo lường CES, có thể xác định điểm khó khăn của khách hàng nhiều hơn tới 40% so với những doanh nghiệp chỉ dựa vào số liệu hài lòng của khách hàng truyền thống.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Dữ liệu CES cung cấp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Vì thế giúp cho doanh nghiệp nâng cao sản phẩm/dịch vụ và quy trình hỗ trợ khách hàng của mình.
>>> Xem thêm: Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Tăng số lượt giới thiệu của khách hàng
Nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng, việc tăng số phản hồi từ 1 (rất khó) đến 5 (tương đối dễ) đã tạo ra mức tăng 22% về mức độ trung thành và giới thiệu bằng hình thức truyền miệng.
Điểm CES Tốt là gì?
Trước hết, không có tiêu chuẩn rõ ràng khi nói đến một CES tốt do có nhiều câu hỏi và số liệu được sử dụng. Thông thường, điểm CES tốt nằm ở mức thấp nhất của thang đo. Gần với “Nỗ lực rất thấp” hoặc “1” trên thang đo.
4 bước đo lường CES đơn giản
Bước 1: Thu thập phản hồi khách hàng
Để tính CES, trước tiên bạn cần thu thập phản hồi của khách hàng bằng khảo sát CES. Cuộc khảo sát thường bao gồm một câu hỏi yêu cầu khách hàng đánh giá nỗ lực họ đã bỏ ra để đạt được mục tiêu hoặc giải quyết vấn đề của mình. Thang đo thường là 1-5, 1-7 hoặc 1-10. Tạo một cuộc khảo sát rõ ràng và ngắn gọn là điều cần thiết để khuyến khích tỷ lệ phản hồi cao hơn.
Ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 7, Mức độ nỗ lực bao nhiêu để giải quyết vấn đề với chúng tôi?”. Trong đó, 1 là “Nỗ lực rất thấp” và 7 là “Nỗ lực rất cao”.
Ngoài ra, điều quan trọng là phải xem xét thời gian và các kênh gửi khảo sát. Bạn nên gửi khảo sát ngay sau khi khách hàng hoàn thành tương tác hoặc giao dịch hoàn thành. Điều đó đảm bảo rằng trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.
Và sử dụng các kênh thích hợp như Email, PopUp trong ứng dụng, SMS, WhatsApp hoặc tiện ích trang web, tùy thuộc vào sở thích và hành vi tương tác của khách hàng.
Nhận Ebook: “Làm Chủ Dòng Tiền DN – Với 11 Mẹo Cắt Giảm Chi Phí”
Bước 2: Phân tích phản hồi khách hàng
Khi phân tích, bạn phải diễn giải phản hồi đó trong bối cảnh cụ thể nào của giao dịch hoặc tương tác với khách hàng. Điều quan trọng là phải hiểu chính xác trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến CES.
- Xác định các phân khúc chính: Các dữ liệu CES dựa trên các thông số khác nhau, chẳng hạn như nhân khẩu học, sản phẩm/dịch vụ được sử dụng hoặc các kênh hỗ trợ được sử dụng. Phân tích CES ở các phân khúc khác nhau để xác định nhóm khách hàng nào có nỗ lực nhiều nhất. Điều này giúp bạn điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với nhu cầu cụ thể;
- Phân tích phản hồi: Ngoài điểm CES bằng số, hãy xem xét mọi phản hồi định tính của khách hàng. Sử dụng công cụ phân tích phản hồi hiệu quả để xác định các chủ đề lặp lại và các khiếu nại mới nổi. Ngoài ra phải theo dõi cảm tính của khách hàng và hành động theo thời gian thực;
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ để xác định lý do tại sao điểm CES cao và thấp.
>>> Tham khảo thêm: Xây dựng thương hiệu từ những phản hồi của khách hàng
Bước 3: Tính điểm CES
Công thức tính CES: CES = Tổng điểm đánh giá / Số lượt đánh giá
Điểm CES trung bình cung cấp sự thể hiện tổng thể về việc khách hàng cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi tương tác với công ty của bạn.
Bước 4: Phân tích, diễn giải kết quả CES
Việc giải thích kết quả CES rất quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Điểm CES thấp trong khảo sát cho thấy sự hài lòng cao và trải nghiệm mua sắm suôn sẻ. Hãy xác định những khía cạnh nào trong trải nghiệm khách hàng đang hoạt động tốt và nhân rộng những phương pháp đó.
Ngược lại, nếu điểm CES cao, điều đó báo hiệu rằng khách hàng đang gặp khó khăn về trải nghiệm của mình. Bạn nên tìm hiểu khía cạnh nào không đáp ứng nhu cầu của họ và điều hướng, hỗ trợ kịp thời.
>>> Xem thêm: Kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng hay nhất năm 2023
Tạm kết
CES là một chỉ số quan trọng mà các doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện liên tục. Bằng việc hiểu CES là gì cũng như các bước đo lường CES, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn, đồng thời tăng cường lợi thế cạnh tranh cho mình.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
