Trong kinh doanh, kịch bản là một công cụ tuyệt vời trong việc hỗ trợ các telesale gọi điện chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách xây dựng kịch bản chăm sóc, khảo sát khách hàng đúng cách. Nếu bạn cũng đang đau đầu chưa biết cách xây dựng kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng như thế nào thì hãy tham khảo ngay bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo
Tại sao cần lên kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng?
Lên kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng là 1 hoạt động không thể thiếu trong việc xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Việc khách hàng phản hồi về những trở ngại mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ đều là những dữ liệu có giá trị giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing.
Kỹ năng cần thiết khi gọi điện cho khách hàng là gì?
Để cuộc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng đạt hiệu quả nhất, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng sau đây:
Giao tiếp lưu loát và truyền cảm
Giao tiếp qua điện thoại cũng là điều gây ấn tượng tốt hoặc xấu tới người đối thoại với bạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng sở hữu giọng nói tryền cảm mà phần lớn các telesales phải rèn luyện rất nhiều.
Để có giọng nói hay, bạn cần đảm bảo kỹ năng giao tiếp lưu loát, điều chỉnh âm lượng phù hợp, đồng thời, cần tạo không khí vui vẻ để cuộc nói chuyện được thoải mái. Từ đó, bạn sẽ có thêm nhiều thời gian gọi điện cho khách hàng cũng như khai thác thông tin cần thiết dễ dàng hơn.
Giữ thái độ điềm đạm và lịch sự
Khi giao tiếp qua điện thoại hay bất cứ ai, bạn cũng nên giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng. Chính vì những điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt trong lòng họ.
Đặc biệt, trong các trường hợp khách hàng đang bức xúc một vấn gì đó, lúc này bạn cần bình tĩnh, giữ thái độ lịch sự và giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.
Chắc chắn rằng, với cách xử lý tình huống thông minh và ứng xử khéo léo của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp.
Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
Lắng nghe là chìa khóa giúp bạn hiểu khách hàng khi giao tiếp với họ. Vì thực tế, trên thị trường kinh doanh, không chỉ riêng bạn cung cấp các loại hình sản phẩm/dịch vụ mà còn rất nhiều đối thủ khác. Chinh vì thế, bạn nên thu hút khách hàng bằng một cách khác biệt.
Ví dụ như: Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc của bạn dành cho khách hàng đặc biệt hơn đối thủ cạnh tranh,…
Phản ứng nhạy bén, xử lý nhanh vấn đề phát sinh
Phản ứng nhạy bén và xử lý linh hoạt các vấn đề phát sinh là 1 số kỹ năng được các lãnh đạo doanh nghiệp coi trọng và mong muốn nhân viên của mình phải có. Bởi lẽ, trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh xảy ra. Việc trang bị kỹ năng xử lý vấn đề tốt sẽ là chiếc phao cứu cánh cho các đơn vị khi gặp phải những vấn đề nan giải từ các vị khách khó tính.
Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ
Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ là nền tảng để bạn có thể thuyết phục được khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc khi gặp phải sự cố.
Từ đó, bạn có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng đạt được mong muốn của mình. Đồng thời, đây cũng là cách giúp bạn gia tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.
>>> Xem thêm: Thời gian gọi điện cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Xây dựng kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng
Bất kỳ chiến dịch nào cũng cần được lập kế hoạch chi tiết và cẩn thận. Để làm được điều đó thì bạn cần phải thiết kế những câu hỏi trong bản khảo sát phù hợp với mục tiêu đã đặt ra thông qua nhiều dạng câu hỏi khác nhau. Dưới đây là một số gợi ý những câu hỏi tương ứng với các chủ đề phổ biến được dùng trong khảo sát:
Sử dụng sản phẩm
Khảo sát khách hàng không còn là hoạt động quá xa lạ đối với doanh nghiệp khi phân tích dữ liệu về phản hồi từ khách hàng. Thông qua việc khảo sát, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Từ đó, có sự điều chỉnh sản phẩm/dịch phù hợp và cải thiện những chiến dịch sau đực hiệu quả hơn.
Sau đây là những câu hỏi mà doanh nghiệp có thể đặt ra khi gọi điện khảo sát khách hàng:
- Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ bao lâu một lần?
- Những sản phẩm/dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị hay chưa ạ?
- Khi mua sản phẩm Anh/Chị thường quan tâm đến yếu tố nào?
- Anh/Chị có hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?
- Sản phẩm/dịch vụ của công ty có dễ dàng sử dụng không ạ?
- …
Câu hỏi mở
Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cho phép khách hàng tự do bày tỏ cảm nhận của mình khi tham gia trực vào cuộc đối thoại khảo sát. Việc để khách hàng có quyền bày tỏ những điều mình muốn sẽ mất khá nhiều thời gian để phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, điều sẽ này giúp doanh nghiệp thu thập được những thông tin cần thiết để đạt mục tiêu khảo sát của mình.
Dưới đây là một câu hỏi mở doanh nghiệp có thể áp dụng để khảo sát khách hàng:
- Những trở ngại của Anh/Chị khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty là gì?
- Anh/Chị có mong muốn cải thiện điều gì đối với sản phẩm/dịch vụ bên em không ạ?
- Anh/Chị có cảm nhận thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên em ạ?
- Anh/Chị có góp ý gì về sản phẩm/dịch vụ để bên em có thể cải thiện vào lần tới ạ?
- …
Lưu ý, việc hỏi những câu hỏi về thông tin cá nhân có thể gây khó chịu đối với nhiều khách hàng, khiến họ không thoải mái. Vì thế bạn cần cân nhắc, lựa chọn câu hỏi phù hợp khi khảo khát khách hàng.
Tóm lại, mục tiêu cuối cùng của của việc khảo sát là thu thập những thông tin trung thực của khách hàng. Do đó, bạn đừng biến những câu hỏi này thành câu hỏi bắt buộc và hãy để khách hàng nắm quyền chủ động trong việc trả lời các câu hỏi để quá trình khảo sát đạt được hiệu quả cao nhất nhé!
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạm kết
Trên đây là một số chia sẻ về lên kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng. Hy vọng với nội dung trên đây, bạn sẽ biết cách xây dựng kịch bản phù hợp để gọi điện thuyết phục khách hàng cũng như đạt được hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
