Theo nghiên cứu từ EmailMonday, hơn 51% doanh nghiệp đã áp dụng automation marketing vào chiến lược tiếp thị và con số này ngày càng tăng mạnh. Không chỉ giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, automation marketing còn cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng trung thành. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách triển khai automation marketing một cách bài bản, thực tế và phù hợp nhất với từng mô hình doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Công Cụ Automation Marketing Đa Kênh: Tiếp Cận Khách Hàng Ở Mọi Điểm Chạm
Bước 1: Xác định mục tiêu và đối tượng mục tiêu
Mọi chiến dịch marketing đều sẽ thất bại nếu không đặt khách hàng làm trung tâm. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là nhân tố quyết định thành bại của doanh nghiệp.
Đặt mục tiêu rõ ràng cho chiến dịch
Trước khi triển khai automation marketing, doanh nghiệp cần xác định các mục tiêu cụ thể, ví dụ như:
- Thúc đẩy doanh thu: Sử dụng các kịch bản tự động hóa để tối ưu chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tạo ra hành trình liền mạch, cá nhân hóa từ lúc tiếp cận đến sau bán hàng.
- Giảm chi phí vận hành: Tự động hóa các quy trình thủ công giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực mà vẫn đảm bảo hiệu quả.
Mỗi mục tiêu này sẽ quyết định cách thiết lập kịch bản tự động hóa và chọn công cụ phù hợp.
Xây dựng chân dung khách hàng từ dữ liệu thực tế
Hiểu khách hàng không chỉ là việc thu thập thông tin cơ bản mà còn cần đi sâu vào hành vi và cảm xúc của họ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona), từ đó phát triển chiến lược tự động hóa tiếp thị hiệu quả.
Các bước để tạo chân dung khách hàng chính xác
Nếu chân dung khách hàng được xây dựng không đủ rộng hoặc chính xác, nó sẽ giống như một chiến lược được phát triển dựa trên “ao nhỏ”: dễ triển khai nhưng không đủ sức nuôi dưỡng doanh nghiệp trong dài hạn.
- Thu thập thông tin nhân khẩu học: Bao gồm tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, và vị trí địa lý. Đây là bước nền tảng giúp xác định nhóm khách hàng mục tiêu.
- Phân tích hành vi mua sắm: Tìm hiểu họ mua gì, mua ở đâu, và tại sao. Hành vi này thường được thể hiện qua lịch sử giao dịch, thói quen truy cập website, hoặc tương tác với các kênh truyền thông của doanh nghiệp.
- Hiểu nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng: Xác định các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cách sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giải quyết chúng.
-
Bước 1: Xác định mục tiêu và đối tượng mục tiêu
Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả
- Sử dụng khảo sát và phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp nhóm khách hàng hiện tại hoặc khảo sát online để thu thập ý kiến.
- Phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM và các kênh sở hữu: Các nền tảng như email marketing, mạng xã hội hay website sẽ cung cấp nhiều thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng.
- Tham khảo ý kiến từ đội ngũ sales và hỗ trợ khách hàng: Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có nhiều góc nhìn thực tế về nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang đối mặt.
- Khai thác nguồn dữ liệu từ bên thứ ba: Sử dụng các công cụ hoặc báo cáo ngành để so sánh và bổ sung thông tin từ thị trường chung.
>>> Xem thêm: Giảm Chi Phí CSKH Bằng Tự Động Hóa – Tiết Kiệm Hàng Tỷ Đồng Mỗi Năm
Bước 2: Chuẩn bị cơ sở hạ tầng
Để triển khai thành công chiến dịch automation marketing, doanh nghiệp cần chuẩn bị một hạ tầng công nghệ đầy đủ và tích hợp tốt.
Xây dựng nền tảng công nghệ vững chắc
Phần mềm CRM: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác, hành vi mua sắm và trạng thái của khách hàng tiềm năng trong phễu bán hàng.
Nền tảng email marketing: Các công cụ giúp tự động hóa việc gửi email, cá nhân hóa nội dung và theo dõi hiệu suất của từng chiến dịch.
Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CDP): Dữ liệu là tài sản quý giá nhất. Một hệ thống CDP giúp tập hợp và phân tích thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau, tạo điều kiện cho các chiến dịch automation marketing hiệu quả hơn.
Đảm bảo tích hợp các công cụ và hệ thống
Kết nối liền mạch giữa các công cụ: Để hệ thống hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần tích hợp các công cụ hiện có như CRM, nền tảng email marketing, và hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng vào một nền tảng tự động hóa duy nhất. OMIFlow là một lựa chọn tối ưu, nhờ khả năng tích hợp mạnh mẽ với các hệ thống phổ biến như Haravan, KiotViet, và các nền tảng thương mại điện tử khác.
Đồng bộ hóa dữ liệu: Đảm bảo dữ liệu khách hàng được cập nhật và nhất quán giữa các bộ phận. Điều này không chỉ giúp tránh sai lệch thông tin mà còn hỗ trợ cá nhân hóa hành trình khách hàng một cách chính xác.
Quy trình tự động hóa linh hoạt: Với giao diện kéo thả trực quan của OMIFlow, bạn có thể dễ dàng thiết lập các kịch bản tự động hóa phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Ví dụ: tự động gửi email chào mừng ngay khi khách hàng mới đăng ký hoặc gửi SMS nhắc nhở cho giỏ hàng bị bỏ quên.
Bước 3: Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Hành trình ra quyết định của mỗi khách hàng không bao giờ là tuyến tính. Đặc biệt với nhóm khách hàng B2B, quyết định mua hàng còn chịu ảnh hưởng từ nhiều quy trình nội bộ, sự tham gia của các phòng ban và những người ra quyết định mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng một Customer Journey Map chi tiết để theo sát và điều hướng khách hàng một cách hiệu quả.
>>> Xem thêm: Tự Động Hóa Quy Trình CSKH Giúp Nhân Viên Tiết Kiệm 3h Mỗi Ngày!
Nắm bắt nhu cầu thay đổi trong từng giai đoạn
Khách hàng ở mỗi giai đoạn trong hành trình sẽ có nhu cầu và mối quan tâm khác nhau. Điểm mấu chốt của marketing automation là khả năng “theo dấu” hành trình của họ:
- Tiếp cận đúng thời điểm: Gửi thông điệp khi khách hàng đang tìm kiếm giải pháp.
- Giải quyết đúng vấn đề: Đáp ứng đúng “nỗi đau” của khách hàng tại từng điểm chạm.
- Nội dung phù hợp: Cá nhân hóa thông điệp để tăng tính thuyết phục.
- Chọn đúng kênh: Email, SMS, chatbot, hay các nền tảng mạng xã hội tùy thuộc vào hành vi khách hàng.
Tối ưu hóa cho từng loại hình doanh nghiệp
Với doanh nghiệp B2B (cung cấp giải pháp, phần mềm, dịch vụ…):
- Gửi email hướng dẫn cài đặt và sử dụng phần mềm.
- Chia sẻ các tips để khách hàng đạt được hiệu quả tối ưu từ sản phẩm.
- Hỗ trợ giải quyết các vấn đề thường gặp qua email hoặc chatbot tự động.
Với doanh nghiệp B2C (Spa, làm đẹp, nha khoa):
- Gửi email “hâm nóng” mối quan hệ như các ưu đãi đặc biệt, nhắc lịch hẹn định kỳ, hoặc giới thiệu dịch vụ mới.
- Tạo ra các kịch bản nhắc nhở khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, ví dụ: “Đã 3 tháng kể từ lần cuối bạn chăm sóc da, bạn đã sẵn sàng làm mới mình chưa?”
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
OMIFlow – Công cụ đắc lực theo sát hành trình khách hàng
OMIFlow cho phép doanh nghiệp thiết lập kịch bản tự động linh hoạt và dễ dàng với:
- Hơn 250 điều kiện và hành động tùy chỉnh: Tự động phản hồi dựa trên hành vi và nhu cầu của khách hàng.
- Tích hợp đa kênh: Kết hợp Email, SMS, Zalo, và chatbot để tiếp cận khách hàng trên các nền tảng họ sử dụng nhiều nhất.
- Giao diện trực quan: Thiết lập kịch bản với giao diện kéo thả, phù hợp cho cả đội ngũ marketing không chuyên về kỹ thuật.
Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng với thông điệp phù hợp nhất ở từng giai đoạn. Điều hướng khách hàng một cách tự nhiên đến giai đoạn chốt đơn. Giữ chân khách hàng lâu dài thông qua các hoạt động chăm sóc và tương tác liên tục.
Bước 4: Thu thập dữ liệu cần thiết
Không phải tất cả dữ liệu đều có giá trị ngang nhau. Nhiều thông tin “có thì tốt” nhưng không quyết định đến chiến lược, trong khi những dữ liệu thực sự cần thiết lại bị bỏ quên hoặc tồn tại rời rạc trong hệ thống. Do đó, thay vì cố thu thập thông tin một cách tràn lan, doanh nghiệp cần xác định rõ: dữ liệu nào thực sự cần thiết và mục đích sử dụng của chúng.
>>> Xem thêm: Hợp Nhất Dữ Liệu Đa Kênh: Xu Hướng 90% Doanh Nghiệp Hàng Đầu Áp Dụng
Xác định dữ liệu trọng yếu theo từng lĩnh vực
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, loại dữ liệu trọng tâm sẽ khác nhau:
Đối với doanh nghiệp B2C:
Thông tin nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp và vị trí địa lý là yếu tố quan trọng để phân loại khách hàng từ đầu phễu. Bên cạnh đó là hành vi tiêu dùng như sản phẩm nào khách hàng đã xem, các kênh mà họ thường xuyên tương tác, và chu kỳ mua hàng của họ.
Đối với doanh nghiệp B2B:
Cần xem xét quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động giúp đánh giá tiềm năng hợp tác.
Vai trò của người liên hệ: Họ là người ra quyết định hay chỉ là người tham vấn? Bộ phận nào đang có nhu cầu giải quyết vấn đề? Mức ngân sách ước tính: Thông tin này ảnh hưởng lớn đến cách thiết lập chiến lược tiếp cận và chào hàng.
Thu thập thông tin qua tương tác
Dữ liệu không chỉ được thu thập ở giai đoạn đầu mà có thể được đào sâu trong suốt quá trình tương tác với khách hàng. Các kênh và phương pháp thu thập bao gồm:
Email thăm dò: Gửi các nội dung hoặc ưu đãi khác nhau để xác định sở thích và hành vi tương tác của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng quan tâm đến chủ đề nào? (nội dung họ mở hoặc nhấp vào nhiều nhất). Sản phẩm/dịch vụ nào đang thu hút sự chú ý của họ? Mức độ nhạy cảm về giá cả: Họ phản ứng ra sao với các ưu đãi hoặc thông báo giảm giá?
Theo dõi hành vi trên các kênh sở hữu: Dữ liệu từ website, ứng dụng, chatbot, hoặc nền tảng CRM sẽ cung cấp thông tin về hành vi người dùng: trang nào họ truy cập, thời gian ở lại trang, và các hành động cụ thể. OMIFlow có thể hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu này một cách tự động, từ đó tối ưu hóa kịch bản tiếp thị.
Phản hồi từ đội ngũ sales và dịch vụ khách hàng: Sales và CS là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có thể cung cấp thông tin về nhu cầu thực tế, thách thức và kỳ vọng của khách hàng.
Phân tích và tối ưu hóa dữ liệu
Thu thập dữ liệu chỉ là bước khởi đầu, phân tích dữ liệu mới là chìa khóa để biến thông tin thành insight có giá trị. Các bước bao gồm:
- Gạn lọc dữ liệu: Loại bỏ các thông tin dư thừa hoặc lỗi thời để đảm bảo dữ liệu luôn “sạch” và chính xác.
- Phân nhóm khách hàng: Dựa trên các đặc điểm và hành vi đã thu thập được, chia khách hàng thành các nhóm cụ thể để cá nhân hóa chiến dịch.
- Sử dụng công cụ tự động hóa: Với OMIFlow, doanh nghiệp có thể dễ dàng tổng hợp, phân tích và tận dụng dữ liệu để tạo ra những kịch bản tự động hóa chính xác và phù hợp nhất.
Qua những bước trên, bức tranh về đối tượng mục tiêu sẽ dần được hoàn thiện.
Ví dụ:
- Một khách hàng liên tục mở email về chủ đề “giải pháp tiết kiệm chi phí” => Họ có thể đang tìm kiếm giải pháp tối ưu ngân sách.
- Khách hàng B2B dành nhiều thời gian trên trang “Case Study” => Họ quan tâm đến tính ứng dụng và hiệu quả thực tế của sản phẩm.
Bước 5: Xây dựng chiến lược Automation Marketing
Bước quan trọng trong cách triển khai automation marketing hiệu quả chính là xây dựng chiến lược toàn diện, bao gồm các quy trình tự động, cá nhân hóa nội dung, tích hợp đa kênh và tối ưu hóa liên tục.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Tự Động Hóa CSKH: Tăng Tốc Độ Xử Lý Yêu Cầu Lên Đến 10 Lần
Xây dựng kịch bản tự động hóa (Workflows) theo hành trình khách hàng
Các quy trình tự động là nền tảng cốt lõi trong automation marketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận và điều hướng khách hàng một cách thông minh, đúng thời điểm. Một số quy trình phổ biến có thể thiết lập bằng OMIFlow như:
Gửi email chào mừng tự động: Khi khách hàng mới để lại thông tin, hệ thống tự động gửi email chào mừng và giới thiệu về doanh nghiệp.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing): Gửi chuỗi email hoặc SMS phù hợp với hành vi của khách hàng để xây dựng niềm tin và thúc đẩy chuyển đổi.
Nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên: Tự động gửi thông báo qua email hoặc SMS để nhắc nhở khách hàng hoàn tất thanh toán.
Ví dụ về các kịch bản tự động hóa:
- Giai đoạn thu thập thông tin: Khi khách hàng để lại thông tin trên website, hệ thống tự động gửi email chào mừng hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
- Giai đoạn xây dựng niềm tin: Gửi chuỗi email với các nội dung hữu ích như case study, ebook, hoặc lời chứng thực để tạo dựng lòng tin và thúc đẩy hành động tiếp theo.
- Giai đoạn tương tác: Gửi nội dung tiếp nối dựa trên phản hồi của khách hàng: mở email, nhấp vào đường dẫn, hoặc điền form đăng ký.
- Giai đoạn sau chuyển đổi: Không dừng lại ở việc chuyển đổi khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc thông qua các nội dung giá trị: Email hướng dẫn sử dụng, email khuyến mãi, dịch vụ mới hoặc chương trình tri ân khách hàng.
Cá nhân hóa nội dung
Cá nhân hóa là chìa khóa để tăng khả năng tương tác và chuyển đổi. Doanh nghiệp có thể sử dụng OMIFlow để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra những nội dung phù hợp nhất cho từng đối tượng:
Phân đoạn khách hàng: Chia khách hàng thành từng nhóm cụ thể dựa trên nhân khẩu học, hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng.
Tùy chỉnh nội dung: Xây dựng thông điệp riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng, như:
- Khách hàng mới: Gửi thông tin sản phẩm/dịch vụ nổi bật.
- Khách hàng hiện tại: Đề xuất sản phẩm bổ sung hoặc ưu đãi dành riêng.
- Khách hàng chưa tương tác: Gửi email khuyến mãi hoặc nội dung “thăm dò” để thu hút sự quan tâm.
Triển khai chiến lược marketing đa kênh (omnichannel marketing)
Marketing automation không chỉ giới hạn ở email mà là sự kết hợp đa kênh để tạo nên trải nghiệm liền mạch. OMIFlow giúp doanh nghiệp tích hợp và kết nối các kênh phổ biến như:
- SMS Marketing: Gửi thông báo ngắn gọn như nhắc lịch hẹn, xác nhận đơn hàng hoặc ưu đãi đặc biệt.
- Email Marketing: Xây dựng chuỗi nội dung tự động, dựa trên hành vi khách hàng (ví dụ: mở email, nhấp vào link, hay bỏ sản phẩm vào giỏ hàng).
- Social Media Marketing: Thực hiện chiến dịch remarketing trên Facebook hoặc các nền tảng khác để tiếp cận khách hàng đã tương tác với website hoặc sản phẩm.
- Chatbot: Tự động trò chuyện với khách hàng trên website hoặc các nền tảng nhắn tin (Zalo, Facebook Messenger), cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc theo thời gian thực.
Ví dụ về kết hợp đa kênh:
- Email + SMS: Gửi email giới thiệu sản phẩm và đồng thời nhắn tin SMS để nhắc nhở khách hàng mở email.
- Email + Chatbot: Sau khi khách hàng mở email, chatbot tự động gửi tin nhắn hỗ trợ hoặc cung cấp ưu đãi kèm lời kêu gọi hành động.
- Remarketing trên Social Media: Hiển thị quảng cáo trên Facebook đối với khách hàng đã nhận email nhưng chưa phản hồi.
Việc phối hợp các kênh này giúp thông điệp của doanh nghiệp được truyền tải đầy đủ, nhất quán và tiếp cận khách hàng đúng nơi, đúng lúc.
Phân tích và tối ưu hóa chiến dịch
Một chiến lược automation marketing hiệu quả không thể thiếu bước theo dõi và tối ưu hóa liên tục, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu suất chiến dịch qua các chỉ số: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate – CTR), tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
Các cách tối ưu hóa chiến dịch:
- A/B Testing: Thử nghiệm nhiều phiên bản nội dung, tiêu đề email hoặc kịch bản SMS để tìm ra phương án hiệu quả nhất.
- Dự đoán và cải thiện hành vi khách hàng: Sử dụng dữ liệu từ OMIFlow để nhận diện những điểm chạm cần tối ưu trong hành trình khách hàng.
- Tối ưu lịch trình gửi: Gửi thông điệp vào thời điểm khách hàng có khả năng tương tác cao nhất.
Bước 6: Triển khai và thực thi
- Bắt đầu với một chiến dịch thử nghiệm nhỏ.
- Điều chỉnh dựa trên phản hồi và hiệu suất ban đầu.
- Triển khai toàn bộ hệ thống sau khi tối ưu hóa.
Lưu ý: Các lỗi cần tránh
- Gửi quá nhiều email dẫn đến phản cảm.
- Dữ liệu khách hàng không chính xác hoặc lỗi thời.
- Thiếu liên kết giữa các bộ phận (marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng).
Có thể thấy, cách triển khai automation marketing không khó nếu doanh nghiệp xây dựng chiến lược bài bản, tập trung vào các kịch bản tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
