Bản đồ thấu cảm giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược phát triển sản phẩm/dịch vụ hoặc tạo trải nghiệm tốt hơn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Bản đồ thấu cảm là gì?
Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là một mô hình được sử dụng nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu. Mô hình này giúp xác định và tổng hợp thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu, và hành vi của khách hàng, để có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về những trải nghiệm của họ.
Những yếu tố quan trọng trong bản đồ thấu cảm
Khách hàng diễn đạt những thông tin gì?
- Khách hàng đưa ra những ý kiến gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty?
- Thái độ của khách hàng khi diễn đạt ý kiến đó là gì?
Tham khảo: Chỉ số CSAT là gì? Cách cải thiện chỉ số CSAT như thế nào?
Khách hàng nhìn thấy những điều gì?
- Khách hàng nhìn thấy sản phẩm ở đâu?
- Khách hàng có thể tìm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
- Khách hàng quan tâm đến những quảng cáo, khuyến mãi nào?
Những thông tin mà khách hàng nghe được là gì?
- Ai có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH?
- Nên truyền tải những thông tin nào đến khách hàng?
- Những kênh truyền thông mà khách hàng ưa chuộng là gì?
Những ý nghĩ và cảm nhận của khách hàng là gì?
- Đặt vào vị trí của khách hàng và đưa ra cảm nhận.
- Những mong muốn của khách hàng là gì?
Khó khăn
- Xác định khó khăn lớn nhất của khách hàng.
- Những rủi ro khiến khách hàng lo lắng, bận tâm?
- Khi gặp khó khăn. khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó như thế nào?
Lợi ích khách hàng nhận được
- Khách hàng mong muốn nhận được những lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm?
- Xem xét các chiến lược mà người dùng có thể áp dụng để đạt được mục tiêu của mình.
Tham khảo: Marketing research là gì? 05 bước trong quy trình Marketing research
Bật mí cách xây dựng bản đồ thấu cảm tối ưu nhất
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trong bước xác định mục tiêu cho bản đồ thấu cảm, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu phát triển chung và đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Mục tiêu phát triển chung giúp định hướng và phân bổ nguồn lực vào các yếu tố phát triển cốt lõi. Trong khi mục tiêu về đối tượng người dùng sẽ giúp xác định nhóm khách hàng cụ thể và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách chính xác hơn.
Bước 2: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần thực hiện một số công việc liên quan đến việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đầu tiên là thu thập tài liệu, bao gồm thông tin về khách hàng, ý kiến đóng góp từ khách hàng, hành động và phản ứng cụ thể. Phương pháp xây dựng bản đồ thấu cảm giúp doanh nghiệp định hình thông tin định tính, do đó quá trình thu thập tài liệu thường được thực hiện thông qua khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường, sử dụng báo cáo trải nghiệm người dùng, thông tin kinh tế và các nguồn tài liệu khác.
Bước 3: Đặt bản thân vào vị trí khách hàng
Doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng bằng cách quan sát, tư duy và cảm nhận sản phẩm một cách khách quan .Đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Nhận Ebook: “Quản Lý NV Từ Xa – Không Phải Nhà Lãnh Đạo Nào Cũng Biết”
Bước 4: Thử nghiệm bản đồ thấu cảm
Sau khi thu thập và xử lý thông tin từ ba bước trước đó, chúng ta có thể xây dựng một bản đồ thấu cảm tương đối hoàn chỉnh, bao gồm các giai đoạn cụ thể. Tuy nhiên, để tối ưu hóa bản đồ, cần đưa nó cho các thành viên tham gia đánh giá và góp ý để chỉnh sửa và hoàn thiện cuối cùng. Quá trình này giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của bản đồ thấu cảm.
Khi thử nghiệm bản đồ thấu cảm, có thể sử dụng các công cụ số hóa dữ liệu và biểu đồ để biến đổi thông tin khách hàng từ dạng chữ viết sang dạng tỷ lệ phần trăm. Điều này giúp đánh giá đúng về chất lượng của bản đồ và đánh giá từ khách hàng. Các công cụ này cung cấp cái nhìn trực quan và số liệu cụ thể để đánh giá và cải thiện bản đồ thấu cảm.
Tham khảo: Key visual là gì? Bí quyết tạo key visual ấn tượng
Bước 5: Đánh giá
Bản đồ thấu cảm được xây dựng từ nhiều yếu tố không cố định, bao gồm người đánh giá, đối tượng khách hàng, môi trường tác động và tính chất sản phẩm. Do đó, có thể xảy ra sai sót trong quá trình xây dựng bản đồ. Bước đánh giá giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về tính chính xác của các nhận định đã được thực hiện. Đồng thời, nhanh chóng cập nhật những hạn chế còn tồn đọng và đưa ra phương án khắc phục nhanh chóng.
Thông thường, có một số nhược điểm thường gặp trong quá trình đánh giá bản đồ thấu cảm, bao gồm thiếu sự khách quan khi đánh giá, không hiểu rõ được cảm xúc thật sự của khách hàng… Để khắc phục những nhược điểm này, cần tiếp tục thu thập thông tin phản hồi từ người dùng và điều chỉnh bản đồ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc tận dụng bản đồ thấu cảm giúp doanh nghiệp tìm được những hướng đi phù hợp cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
