Kỹ Năng Kinh Doanh

Chỉ số CSAT là gì? Cách cải thiện chỉ số CSAT như thế nào?

Chỉ số CSAT là gì? Cách cải thiện chỉ số CSAT như thế nào?
Thời gian đọc: 6 phút

Thông qua việc theo dõi chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện và khắc phục vấn đề để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy chỉ số CSAT là gì? Công thức tính chỉ số này như thế nào? 

Chỉ số CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của doanh nghiệp. CSAT thường được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ thông qua một cuộc khảo sát hoặc bình chọn dựa trên một thang điểm nhất định.

Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam

CSAT là một công cụ quan trọng để các doanh nghiệp đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng của mình. CSAT cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của mình. 

Tham khảo: Marketing research là gì? 05 bước trong quy trình Marketing research

Ưu và nhược điểm của việc sử dụng chỉ số CSAT là gì?

Ưu điểm

  • CSAT cung cấp thông tin về cảm nhận của khách hàng trong mỗi lần trải nghiệm và tương tác với doanh nghiệp, giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Nội dung khảo sát ngắn gọn và sinh động giúp khách hàng dễ dàng đọc và đánh giá nhanh, tạo thuận lợi cho việc thu thập thông tin từ khách hàng.
  • CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, phát hiện điểm mạnh và tiềm năng, cũng như nắm bắt kịp thời các vấn đề còn tồn tại để có thể sửa đổi và cải thiện.
  • Với sự đa dạng về bảng câu hỏi, CSAT có thể được áp dụng trong mọi lĩnh vực kinh doanh, phù hợp với nhiều ngành và loại hình doanh nghiệp.
Ưu điểm
Ưu điểm

Nhược điểm

  • Khó đưa ra kết quả chính xác 100% vì chỉ số CSAT phụ thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh và mức độ cạnh tranh với đối thủ. Điều này có thể gây ra sự chênh lệch và không đồng nhất trong việc so sánh giữa các doanh nghiệp.
  • CSAT cần được đo lường thường xuyên do mong muốn và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải duy trì sự theo dõi và cập nhật liên tục để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của chỉ số.
  • Những người dùng trung lập hoặc không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thường không tham gia khảo sát, dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và có thể làm sai lệch điểm CSAT, không phản ánh chính xác ý kiến của toàn bộ khách hàng.

Nhận Ebook: “Form Xây Dựng Chính Sách – Tạo Động Lực Cho NVKD” 

Công thức tính chỉ số CSAT

Công thức:

(Số khách hàng hài lòng / Số khách hàng tham gia đánh giá) * 100 = Chỉ số CSAT (%) 

Trong đó:

  • Chỉ số CSAT đạt 0% – 40%: Mức độ hài lòng thấp
  • Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
  • Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
  • Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng rất tốt

Ví dụ với mẫu khảo sát: “Mức độ hài lòng của bạn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ chúng tôi cung cấp”. Sau khi khảo sát thu được 200 phản hồi, trong đó có 120 khách hàng đánh giá hài lòng.

Chỉ số CSAT (%) = (120/200)*100 = 60%

Công thức tính chỉ số CSAT
Công thức tính chỉ số CSAT

Tham khảo: Key visual là gì? Bí quyết tạo key visual ấn tượng

Cách cải thiện chỉ số CSAT là gì?

Theo dõi phản hồi của khách hàng

Quan tâm và theo dõi các đánh giá, nhận xét và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng và tìm ra những vấn còn tồn đọng trong sản phẩm/dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra những phương án cải thiện phù hợp.

Hỗ trợ vấn đề khách hàng đa kênh

Đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc từ doanh nghiệp ở mọi kênh giao tiếp như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, v.v.

Tương tác thực và phản hồi nhanh chóng 

Tạo ra một trải nghiệm tương tác thực và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất có thể, bao gồm cả việc hỗ trợ ngoài giờ hành chính để giải quyết vấn đề kịp thời.

Cải tiến sản phẩm/dịch vụ

Lắng nghe phản hồi của khách hàng và tìm cách cải tiến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tìm hiểu những điểm mạnh cần được tối ưu hóa và khắc phục những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Chủ động trong dịch vụ khách hàng

Đừng chờ đợi khách hàng phàn nàn về vấn đề trước khi bạn can thiệp. Thay vì đó, hãy chủ động tiếp cận khách hàng bằng cách liên hệ trước khi họ liên hệ với bạn. Sử dụng call center và các cuộc gọi outbound để tiếp cận khách hàng một cách cá nhân và kịp thời.

Cách cải thiện chỉ số CSAT là gì?
Cách cải thiện chỉ số CSAT là gì?

Phần mềm tổng đài OMICall – Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

  • Phần mềm tổng đài OMICall giúp doanh nghiệp tiếp nhận đồng thời nhiều cuộc gọi từ khách hàng. Điều này không chỉ giảm thiểu số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ. Đặc biệt, OMICall còn hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi qua điện thoại cá nhân của nhân viên, đảm bảo rằng không có cuộc gọi nào bị bỏ sót khi toàn bộ máy nhánh không hoạt động. 
  • OMICall còn cung cấp nhiều tính năng khác như quản lý thông tin khách hàng, quản lý cuộc gọi, báo cáo và phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin quan trọng về KH và cải thiện quy trình làm việc của bộ phận CSKH.

Tham khảo: Phần mềm tổng đài OMICall – Giải pháp nâng cao chất lượng CSKH

Hy vọng qua bài viết, doanh nghiệp có thể hiểu được chỉ số CSAT là gì và công thức tính chỉ số này. Từ đó, đưa ra giải pháp cải thiện sản phẩm/dịch vụ phù hợp với KH, tăng mức độ hài lòng của KH. 

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

  • VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
  • VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
  • VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
5/5 - (1 bình chọn)

Author

BTV Anh Thư

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Contact Us