Việc quản lý thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (website, mạng xã hội, email, cửa hàng…) đang là xu hướng tất yếu nhưng cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Giải pháp chính là hợp nhất dữ liệu đa kênh, giúp tập trung thông tin, tạo nên bức tranh toàn diện về khách hàng, từ đó tối ưu trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
>>> Xem thêm: Tự Động Hóa Quy Trình CSKH Giúp Nhân Viên Tiết Kiệm 3h Mỗi Ngày!
1. Tại sao doanh nghiệp cần hợp nhất dữ liệu đa kênh?
Từ những thập niên 1980, marketing truyền miệng và giao dịch trực tiếp tại cửa hàng là chủ đạo, giới hạn trong phạm vi địa phương. Đến thập niên 2000, internet phát triển hơn, mô hình O2O (Online to Offline) lên ngôi, khách hàng bắt đầu tìm hiểu sản phẩm trực tuyến. Và cho tới hiện nay, sự bùng nổ của mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) và sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiktokshop, Lazada, Tiki, Temu…) mở ra vô vàn kênh tiếp cận khách hàng mới.
Điều này tạo nên vô vàn cơ hội cho các doanh nghiệp nhưng cũng kèm theo các thách thức cần được giải quyết:
- Dữ liệu phân mảnh: Thông tin khách hàng nằm rải rác trên nhiều nền tảng, khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích.
- Chi phí tăng cao: Doanh nghiệp phải đầu tư cho nhiều hệ thống quản lý khác nhau, gây lãng phí nguồn lực.
- Rủi ro vận hành: Khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu, dễ xảy ra sai sót, thiếu nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
Lý do mà doanh nghiệp nên hợp nhất dữ liệu đa kênh:
Để vượt qua thách thức, doanh nghiệp cần một chiến lược, giải pháp hợp nhất dữ liệu đa kênh để tập trung dữ liệu vào một hệ thống duy nhất. Điều náy sẽ mang lại những lợi ích như:
- Thấu hiểu khách hàng toàn diện: Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ, nắm bắt hành vi, nhu cầu và sở thích.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình: Nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu chi phí và rủi ro.
- Tăng cường sức cạnh tranh: Thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường.
1.1 Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại Việt Nam hiện nay
Việc quản lý dữ liệu khách hàng đang là một bài toán nan giải đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Có thể thấy rõ những gam màu đáng lo ngại trong bức tranh thực trạng này:
Dữ liệu phân mảnh, thiếu thống nhất
Thông tin khách hàng nằm rải rác trên nhiều hệ thống, phòng ban, gây khó khăn trong việc tổng hợp và báo cáo chính xác. Các bản ghi khách hàng trùng lặp, thiếu đồng bộ, dẫn đến sai sót và khó khăn trong việc xác định trách nhiệm.
Dữ liệu trùng lặp, thiếu phân loại và đánh giá
Khách hàng không được phân loại, đánh giá rõ ràng, khiến đội ngũ marketing và sales khó nắm bắt chân dung và nhu cầu. Gây ra tình trạng chồng chéo trong chăm sóc khách hàng, làm phiền khách hàng bằng những thông tin không cần thiết.
Quá tải vì dữ liệu đa kênh
Nhân viên phải xử lý dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, gây áp lực, chậm trễ trong phản hồi và bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn khi chuyển đổi giữa các kênh online và offline.
>>> Xem thêm: Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động Giúp Doanh Nghiệp x3 Khách Hàng Tiềm Năng
Vấn đề bảo mật dữ liệu
Mất dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc, gây khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thiếu kiểm soát truy cập dữ liệu, tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin. Khó khăn trong việc sao lưu và khôi phục dữ liệu do sử dụng nhiều công cụ riêng biệt.
Tóm lại, thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại Việt Nam đang bộc lộ nhiều bất cập, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần nhận thức rõ những vấn đề này để tìm kiếm giải pháp phù hợp, tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
1.2 Lợi ích khi doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu đa kênh từ online đến offline
Quản lý dữ liệu khách hàng từ cả kênh online và offline trên cùng một nền tảng mang đến những lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu trải nghiệm khách hàng:
Tổng quan toàn diện về khách hàng
Doanh nghiệp có thể tập trung và đồng bộ dữ liệu từ website, mạng xã hội, email, cửa hàng,… vào một hệ thống duy nhất. Từ đó nắm bắt thông tin chi tiết, hành vi và sở thích của từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa chiến lược chăm sóc cho phù hợp và hiệu quả.
Tương tác đa kênh liền mạch
Việc hợp nhất dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng trên mọi điểm chạm, tạo nên bức tranh khách hàng 360 độ. Giúp cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ phù hợp, kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý hiệu quả, tiết kiệm thời gian
Tổ chức dữ liệu được tập trung, dễ dàng truy cập, tìm kiếm và phân tích thông tin. Giảm thiểu thời gian xử lý dữ liệu thủ công, nâng cao năng suất làm việc.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Doanh nghiệp có thể lưu trữ lịch sử mua hàng, tương tác để tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Gợi ý sản phẩm, chương trình ưu đãi phù hợp, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
Bảo mật dữ liệu, giảm thiểu rủi ro
Sao lưu và khôi phục dữ liệu dễ dàng, đảm bảo an toàn thông tin. Giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu và gián đoạn hoạt động kinh doanh.
Việc hợp nhất dữ liệu online và offline sẽ là bước tiến quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
2. OMICRM – Giải pháp cho bài toán hợp nhất dữ liệu đa kênh
OMICRM là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức trong việc quản lý và khai thác dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau. Với OMICRM, mọi thông tin khách hàng, từ cuộc gọi, tin nhắn, email đến tương tác trên mạng xã hội, đều được tập trung và xử lý một cách hiệu quả.
Quản lý thông tin khách hàng tập trung
- Hồ sơ khách hàng chi tiết: Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, ghi chú, phân loại, giúp bạn dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
- Phễu trạng thái trực quan: Theo dõi trực quan hành trình khách hàng qua từng giai đoạn trong phễu bán hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc và tiếp cận phù hợp.
- Tích hợp đa kênh: Đồng bộ dữ liệu từ cuộc gọi, phiếu ghi, SMS, ZNS, Email Marketing, OMIMail và các kênh trò chuyện, mang đến cái nhìn toàn diện về khách hàng.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Tự Động Hóa CSKH: Tăng Tốc Độ Xử Lý Yêu Cầu Lên Đến 10 Lần
Tối ưu quy trình làm việc
- Phiếu ghi thông minh: Tạo phiếu ghi liên kết với khách hàng, cuộc gọi, cuộc trò chuyện, giúp theo dõi luồng xử lý xuyên suốt và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm.
- Tùy chỉnh linh hoạt: Thiết lập thuộc tính, bố cục phiếu ghi theo từng chủ đề/phân loại, đáp ứng nhu cầu quản lý đặc thù của từng doanh nghiệp.
- Cộng tác hiệu quả: Cho phép khách hàng theo dõi và tương tác trực tiếp với nhân viên, tăng cường sự minh bạch và tin tưởng.
Phân tích dữ liệu nâng cao
- Bộ thuộc tính động: Hỗ trợ thuộc tính động cho khách hàng, phiếu ghi, cuộc trò chuyện, giúp phân loại và quản lý thông tin dễ dàng.
- Tạo phễu bán hàng: Tùy chỉnh phễu bán hàng với 2 cấp trạng thái, theo dõi tỉ lệ chuyển đổi và tối ưu hiệu quả bán hàng.
- Báo cáo đa dạng: Cung cấp báo cáo chi tiết cho từng chức năng, hỗ trợ xuất Excel để phân tích chuyên sâu.
2.1 Bài toán thực tế cần hợp nhất dữ liệu đa kênh từ doanh nghiệp
Bài toán 1:
Một cửa hàng thời trang đang gặp phải những vấn đề như:
- Quản lý thông tin khách hàng rời rạc: Thông tin khách hàng được lưu trữ trên nhiều nền tảng khác nhau như sổ ghi chép, file excel, fanpage Facebook, gây khó khăn trong việc theo dõi và chăm sóc khách hàng.
- Chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả: Việc chăm sóc khách hàng chưa được cá nhân hóa, thiếu sự chủ động, dẫn đến tỉ lệ khách hàng quay lại thấp.
- Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả bán hàng: Cửa hàng chưa có công cụ để theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing và bán hàng, khó khăn trong việc đưa ra quyết định kinh doanh.
Bài toán 2:
Một trung tâm tiếng Anh đang đối mặt với tình trạng “chảy máu” khách hàng:
- Tỉ lệ học viên đăng ký khóa học mới giảm: Số lượng học viên mới đăng ký các khóa học giảm sút trong những tháng gần đây.
- Tỉ lệ học viên cũ không gia hạn khóa học: Nhiều học viên sau khi hoàn thành khóa học không tiếp tục đăng ký các khóa học tiếp theo.
- Chưa có hệ thống chăm sóc học viên thống nhất và hiệu quả: Trung tâm chưa có phương pháp chăm sóc học viên bài bản và tập trung, thiếu sự tương tác và cá nhân hóa, khiến học viên cảm thấy không được quan tâm.
2.2 Giải pháp xử lý tối ưu từ OMICRM
Bài toán 1: OMICRM với các tính năng vượt trội sẽ giúp cửa hàng thời trang trên giải quyết những khó khăn:
Tập trung thông tin khách hàng:
- OMICRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng, sở thích,…) vào một hệ thống duy nhất.
- Tích hợp thông tin từ nhiều kênh như Facebook, Zalo, email, website vào một nền tảng, giúp tạo ra hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.
- Sử dụng “Bộ thuộc tính động” để phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, khu vực, sở thích thời trang,…
>>> Xem thêm: OMI Analysis Là Gì? – Công Cụ Khai Phá Tiềm Năng Từ Dữ Liệu Tổng Đài
Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng:
- Sử dụng “Phiếu ghi” để theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng, ghi chú thông tin quan trọng, lịch hẹn, yêu cầu,…
- Tạo “Phễu bán hàng” để theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng, từ đó có chiến lược chăm sóc phù hợp cho từng giai đoạn.
- Tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo chương trình khuyến mãi đến khách hàng thông qua SMS, email marketing.
Đo lường hiệu quả kinh doanh:
- Theo dõi tỉ lệ chuyển đổi trong “Phễu bán hàng” để đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch marketing và bán hàng.
- Sử dụng “Báo cáo và thống kê” để phân tích doanh thu, lợi nhuận, sản phẩm bán chạy, khách hàng tiềm năng,…
- Xuất báo cáo ra file Excel để phân tích chuyên sâu và đưa ra quyết định kinh doanh chính xác.
Kịch bản ứng dụng:
Khách hàng A tương tác với Fanpage Facebook của cửa hàng để hỏi về một sản phẩm. Nhân viên bán hàng sẽ sử dụng OMICRM để tạo “Phiếu ghi” lưu lại thông tin khách hàng và nội dung cuộc trò chuyện. Sau đó, nhân viên tư vấn cho khách hàng qua Zalo và ghi chú lại thông tin vào “Phiếu ghi”. Khi khách hàng đến cửa hàng mua sản phẩm, nhân viên sẽ cập nhật “Trạng thái” của khách hàng trong “Phễu bán hàng”. OMICRM sẽ tự động gửi email cảm ơn và thông báo chương trình khuyến mãi cho khách hàng A sau khi mua hàng. Chủ cửa hàng có thể xem “Báo cáo” để theo dõi doanh thu, sản phẩm bán chạy, hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trên Facebook, Zalo.
Bài toán 2: OMICRM với các tính năng quản lý khách hàng toàn diện sẽ giúp trung tâm tiếng Anh giải quyết bài toán “chảy máu” khách hàng:
Xây dựng hồ sơ học viên chi tiết:
- Lưu trữ thông tin học viên (họ tên, liên lạc, trình độ, mục tiêu học tập, lịch sử học tập,…) vào hệ thống tập trung.
- Ghi chú thông tin quan trọng về học viên, ví dụ: phản hồi về giáo viên, khó khăn trong học tập, mong muốn cải thiện,…
- Phân loại học viên theo trình độ, độ tuổi, mục tiêu học tập,… bằng “Bộ thuộc tính động”.
Tăng cường tương tác và chăm sóc học viên:
- Sử dụng “Phiếu ghi” để theo dõi quá trình học tập của học viên, ghi nhận các vấn đề phát sinh, yêu cầu hỗ trợ,…
- Gửi tin nhắn tự động qua SMS, email, Zalo để nhắc nhở lịch học, thông báo điểm số, chia sẻ tài liệu học tập,…
- Chúc mừng sinh nhật học viên, gửi lời động viên, khảo sát ý kiến học viên định kỳ để tăng sự gắn kết.
Gia tăng tỉ lệ học viên gia hạn khóa học:
- Xây dựng “Phễu bán hàng” với các giai đoạn: Tiếp cận -> Tư vấn -> Đăng ký -> Học tập -> Gia hạn.
- Theo dõi sát sao học viên ở từng giai đoạn, từ đó có chiến lược chăm sóc và tiếp thị phù hợp.
- Gửi thông tin về các khóa học mới, chương trình ưu đãi dành riêng cho học viên cũ trước khi khóa học hiện tại kết thúc.
Đánh giá hiệu quả hoạt động:
- Theo dõi tỉ lệ chuyển đổi trong “Phễu bán hàng” để đánh giá hiệu quả của từng kênh tiếp thị (Facebook, website, tờ rơi,…).
- Phân tích số lượng học viên mới, học viên cũ gia hạn, doanh thu theo từng khóa học, từng thời điểm.
- Sử dụng “Báo cáo và thống kê” để đánh giá hiệu quả giảng dạy của giáo viên, chất lượng dịch vụ của trung tâm.
Với giao diện trực quan, dễ sử dụng và khả năng tùy chỉnh cao, OMICRM là giải pháp lý tưởng giúp doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu đa kênh, nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, tối ưu quy trình làm việc và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
