OMI AI Callbot là gì? Các thành phần chi tiết và cách sử dụng như thế nào để mang lại hiệu quả tốt nhất?
Bối cảnh ra đời của OMI AI Callbot
Hiện nay, việc phát triển các dịch vụ tiếp cận số lượng lớn khách hàng là một yêu cầu bắt buộc để mở rộng kinh doanh trong thời đại 4.0. Có ba phương pháp chính để thực hiện điều này:
Đội ngũ bán hàng nội bộ: Nhân viên gọi điện thoại đến danh sách khách hàng tiềm năng. Cần duy trì một số lượng lớn nhân viên để đảm bảo chỉ số tiếp cận.
Thuê ngoài đội ngũ Telesale: Có thể tiết kiệm chi phí nhân sự và tối ưu hóa nguồn lực.
Đặc biệt việc sử dụng trợ lý ảo đang dần trở thành một lựa chọn ưu việt cho doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi tiếp cận và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sử dụng Trợ lý ảo (Callbot): Có thể thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày với chất lượng ổn định. Kiểm soát hành vi và thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng hiệu quả.
>>> Xem thêm: OMIFlow Là Gì – Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng?
Các công nghệ đặc thù của OMI AI Callbot là gì?
OMI AI CallBot hiện sở hữu nhiều công nghệ đặc thù được phát triển bởi hơn 60 kỹ sư tại VIHAT Group.
ASR
Một trong những thành phần quan trọng nhất của hệ thống là mô-đun ASR (Automatic Speech Recognition) – công nghệ phân tích âm thanh thành ngôn ngữ.
Hiện nay, hệ thống đã được đào tạo với hơn 2000 giờ thoại, giúp đảm bảo khả năng nhận diện và phân biệt giọng nói từ ba miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam.
Text to Speech
Hệ thống này được thiết kế để chuyển đổi văn bản thành giọng nói, với thách thức lớn nhất là đảm bảo dữ liệu đào tạo phù hợp với các yêu cầu của tổng đài. Mục tiêu là tạo ra giọng nói thân thiện, mềm mại và tự nhiên, có nhấn nhá như giọng nói thật. ViHAT đã thực hiện quá trình này một cách nghiêm túc, đạt được kết quả tốt nhất trong việc tạo ra giọng nói chân thực và cuốn hút.
NLP
Mô-đun phân tích ngôn ngữ có khả năng xử lý tiếng Việt một cách hiệu quả. Nó phân tách ngữ nghĩa và các cụm từ trong đoạn văn bản, giúp hiểu rõ cấu trúc và nội dung của văn bản đó.
NLU
Mô-đun này giúp xác định ý nghĩa của đoạn thoại và nhận biết các dữ liệu cần thu thập để BOT có thể phản hồi chính xác.
Ví dụ, khi BOT hỏi: “Dạ, em xin phép anh/chị dành ít phút để em khảo sát về chất lượng dịch vụ của VIHAT Group được không ạ?” Khách hàng có thể trả lời đồng ý hoặc từ chối. BOT cần xác định ý định của khách hàng là đồng ý hay từ chối.
Mô-đun NLU (Natural Language Understanding) sẽ giúp phân tích và hiểu rõ ý định của khách hàng từ câu trả lời, đảm bảo BOT có thể phản hồi phù hợp.
Dynamic Conversion
Giúp chúng ta xây dựng một kịch bản tự nhiên, liền mạch và đầy đủ ngữ cảnh nhất có thể.
>>> Xem thêm: Cách Sử Dụng Tính Năng Khách Hàng Trên OMICall
Làm quen với OMI AI Callbot
Các giai đoạn cần thực hiện với OMI AI Callbot là gì?
Đào tạo BOT
- Mục tiêu: Giúp BOT hiểu và phản hồi chính xác các câu trả lời của người dùng.
- Phương pháp: Cung cấp tất cả dữ liệu có thể để đào tạo BOT trở nên “thông minh” và nhận diện chính xác các phản hồi.
- Yêu cầu dữ liệu: Thông thường, BOT cần trên 20 dòng dữ liệu để bắt đầu hiểu ý định của người dùng. Đối với các ý định phức tạp, như xác định họ và tên, có thể cần hơn 1000 dòng dữ liệu.
Xây dựng kịch bản
- Mục tiêu: Xác định rõ kịch bản cần thiết và các trường hợp có thể xảy ra trong cuộc hội thoại.
- Phương pháp: Phác thảo kịch bản chi tiết, bao gồm tất cả các tình huống có thể gặp phải. Đảm bảo kịch bản bao quát đầy đủ ngữ cảnh và logic hội thoại.
-
Kịch bản mẫu
Tạo chiến dịch
- Mục tiêu: Thực hiện cuộc gọi theo kịch bản đã xây dựng.
- Phương pháp: Lập danh sách khách hàng mục tiêu. Triển khai cuộc gọi dựa trên kịch bản đã được xác định và đào tạo trước đó.
Các khái niệm cần nắm trên OMI
Đào tạo BOT
- Ý định / Mong muốn:
Để BOT có thể hiểu và phản hồi phù hợp với khách hàng, cần giúp BOT nhận diện được ý nghĩa của lời nói trong các tình huống cụ thể. Cung cấp cho BOT một tập hợp các câu đồng nghĩa với từng ý định. Điều này giúp BOT học và nhận biết các câu tương tự, từ đó phỏng đoán ý định của khách hàng.
Ví dụ:
Khách hàng đồng ý.
Khách hàng đang bận.
Khách hàng đã mua sản phẩm.
Khách hàng muốn khám bệnh đại tràng.
- Đối tượng / Thực thể:
Có thể xác định dữ liệu cụ thể từ câu hoặc đoạn hội thoại. Trích xuất các thực thể quan trọng từ câu để BOT hiểu ngữ cảnh.
Ví dụ: Trong câu “Ngày mai bạn đến gặp tôi lúc 15 giờ nhé”, ý định là một cuộc hẹn và đối tượng thời gian là 15 giờ ngày mai.
Đào tạo không có nghĩa là phải cung cấp mọi trường hợp có thể khách hàng sẽ nói. Thay vào đó, chỉ cần đưa ra một tập dữ liệu đủ đại diện. BOT AI sẽ sử dụng các thuật toán Deep Learning để tự suy luận và đoán ý nghĩa của các câu nói còn lại.
>>> Xem thêm: Chấm Điểm Cuộc Gọi Bằng AI Để Đánh Giá Hiệu Suất Nhân Viên
Kịch bản
Văn bản nói
Là đoạn văn bản để Bot đọc lại cho người dùng, có thể tùy chỉnh theo từng đối tượng khách hàng.
Ví dụ: “Xin chào anh {{name}} ạ.” Với khách hàng tên Việt, Bot sẽ đọc là “Xin chào anh Việt ạ.”
Hành động
Là một hoặc một nhóm các hành động thực hiện bởi Bot.
Ví dụ: Thêm mới khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng, tạo thông báo, tạo nhắc nhở, tạo phiếu ghi, chuyển tiếp cuộc gọi.
Điều kiện
Đây là xương sống của OMIFlow, giúp phân nhánh các trường hợp dựa trên dữ liệu khách hàng (Tag, Nhóm, các thuộc tính có thể so sánh), dữ liệu thu thập được, hoặc dữ liệu từ bên thứ ba qua API.
Marketing
Là các hành động hỗ trợ việc tiếp cận khách hàng như gửi SMS, ZNS để xác thực nội dung nào đó.
Thu thập thông tin
Nút để người tạo kịch bản thu thập thông tin khách hàng nhằm mục đích trích xuất hoặc lưu trữ thông tin.
- Thu thập thông tin họ tên, số điện thoại, địa chỉ.
- Dùng làm điều kiện so sánh trong các bước tiếp theo của kịch bản. Ví dụ: thu thập thông tin địa chỉ, thực hiện hành động marketing. Nếu khách hàng ở HCM thì gửi thông tin voucher qua SMS.
Chiến dịch gọi
Chiến dịch gọi là các hoạt động gọi ra cho khách hàng dựa trên các kịch bản đã được đào tạo trước.
Cấu hình chiến dịch:
Trong quá trình thiết lập chiến dịch, bạn có thể tùy chỉnh và cấu hình nhiều thông tin quan trọng, bao gồm:
- Giọng đọc: Lựa chọn giọng đọc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Tỷ lệ phân bổ cuộc gọi: Xác định tỷ lệ cuộc gọi cho các nhóm khách hàng khác nhau.
- Hẹn giờ chạy chiến dịch: Lên lịch và hẹn giờ cụ thể để bắt đầu và kết thúc chiến dịch, đảm bảo thời điểm gọi thích hợp nhất.
- Đối tượng khách hàng: Lựa chọn và phân loại khách hàng mục tiêu.
Báo cáo sau chiến dịch
Kết thúc chiến dịch, hệ thống sẽ cung cấp báo cáo chi tiết bao gồm: Dữ liệu cuộc gọi, kết quả cuộc gọi, dữ liệu thu thập được, nội dung cuộc hội thoại.
Những thông tin này giúp đánh giá hiệu quả của chiến dịch và cải thiện các kịch bản trong tương lai.
>>> Xem thêm: Cách Xử Lý Lỗi Thường Gặp Với Tổng Đài OMICall
Quá trình đào tạo OMI AI Callbot là gì?
Nhập nội dung “Khách hàng trình bày hoặc đặt vấn đề”
Ô nội dung này cho phép chúng ta nhập liệu các dữ liệu cần thiết để đào tạo BOT. Dữ liệu nhập vào sẽ tương ứng với các câu nói của người dùng mà chúng ta cần BOT nhận diện và hiểu.
Chọn “Chủ đề Ý định / Mong muốn”
Khi nhập liệu vào ô nội dung, BOT sẽ tự động gợi ý loại dữ liệu tương ứng. Trong trường hợp cần đào tạo một “Ý định” mới, bạn có thể thêm ý định này trực tiếp từ giao diện chọn.
Chọn “Đối tượng / Thực thể”
Đối tượng / Thực thể là các phần tử được trích xuất từ câu nói của khách hàng, mỗi đối tượng này sẽ mang một giá trị cụ thể.
Mỗi đối tượng / thực thể có một phân loại chính, đó là từ khóa của đối tượng đó, được xác định khi tạo mới. Nếu cần phân loại chi tiết hơn, có thể thêm các mã mới để đa dạng hóa dữ liệu đào tạo.
Ví dụ: Câu nói: “Tôi muốn đi từ Hà Nội đến Hồ Chí Minh.”
Địa điểm xuất hiện hai lần trong câu này. Hà Nội là “Điểm đi”. Hồ Chí Minh là “Điểm đến”
Mỗi đối tượng / thực thể xác định trong câu sẽ mang một kiểu dữ liệu, dùng để so sánh trong các điều kiện của kịch bản sau này.
- Boolean: Dữ liệu đúng / sai.
- String: Chuỗi ký tự bất kỳ.
- Số: Dữ liệu số, có thể so sánh lớn hơn hoặc nhỏ hơn.
Sử dụng đối tượng / thực thể giúp BOT hiểu rõ hơn về ngữ cảnh của câu nói và thực hiện các phản hồi chính xác dựa trên các điều kiện được thiết lập trong kịch bản.
Tạo kịch bản
Cấu hình chung
Cấu hình chung của OMI AI Callbot là gì?
Thông tin kịch bản
Phần thông tin kịch bản cho phép bạn cấu hình tên và loại kịch bản. Đối với kịch bản xác thực giọng nói, có hai tùy chọn:
Kịch bản đăng ký xác thực
Phiên gọi tự động sử dụng kịch bản này sẽ lưu mã giọng nói của khách hàng vào hồ sơ liên kết với số điện thoại của họ. Kể từ thời điểm đó, khi doanh nghiệp tương tác với số điện thoại đó, dù qua cuộc gọi bình thường hay gọi tự động sử dụng kịch bản xác thực, hệ thống sẽ xác minh và thông báo liệu người nghe máy có phải là khách hàng đã được xác thực trước đó hay không (định danh qua giọng nói).
Kịch bản xác thực
Phiên gọi tự động với kịch bản này sẽ sử dụng mã giọng nói đã được xác thực trước đó qua kịch bản đăng ký xác thực. Hệ thống sẽ so sánh giọng nói của người nghe với mã giọng nói đã lưu để xác định danh tính.
Danh sách biến
Hệ thống sẽ cung cấp một danh sách chi tiết các biến được sử dụng trong kịch bản này, giúp bạn theo dõi và quản lý hiệu quả.
Dữ liệu thu thập
Hệ thống cung cấp danh sách chi tiết các biến đã được thu thập và sử dụng trong kịch bản này, cho phép bạn thay đổi tên biến trực tiếp từ giao diện quản lý.
Cấu hình kịch bản
Trong kịch bản, các thành phần được gọi là nút, phân thành các loại như sau:
Trì hoãn (Delay)
Tạm dừng kịch bản trong một khoảng thời gian trước khi tiếp tục thực thi các nút tiếp theo.
Lưu ý: Khác với nút Trì hoãn trong chiến dịch, ở kịch bản Callbot, cuộc gọi sẽ kết thúc khi đến nút này, nhưng các sự kiện sau đó vẫn được thực thi theo cấu hình
Văn bản nói
Đoạn hội thoại được BOT đọc cho khách hàng theo nội dung đã nhập.
Điều kiện
So sánh điều kiện thuộc tính khách hàng hoặc dữ liệu đã được phân tích để điều hướng kịch bản theo các nhánh khác nhau.
Hành động
Thực hiện các hành động liên kết với các chức năng khác của CRM như thêm mới khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng, tạo phiếu ghi, nhắc nhở.
Marketing
Tương tác với khách hàng qua các kênh như SMS, Email, ZNS.
Thu thập thông tin
Thu thập dữ liệu từ cuộc gọi để lưu vào các thuộc tính định nghĩa trước.
Ghi chú
Giúp người tạo kịch bản lưu lại các ghi chú tại các nút để giải nghĩa hoặc phân biệt các nhóm sự kiện trong kịch bản.
>>> Xem thêm: Cách Sử Dụng Tính Năng Phiếu Ghi Để Tăng 200% Hiệu Quả Công Việc
Tạo chiến dịch Callbot
Tạo chiến dịch thủ công
Bước 1: Chọn kịch bản CallBot
Lựa chọn kịch bản CallBot mà bạn đã tạo trước đó để sử dụng trong chiến dịch.
Bước 2: Chọn giọng đọc
Lựa chọn giọng đọc phù hợp cho BOT. Có thể xem và nghe thử các giọng đọc để chọn giọng phù hợp nhất.
Bước 3: Thêm khách hàng vào chiến dịch
Thêm danh sách khách hàng vào chiến dịch CallBot. Quy trình này tương tự như khi tạo các chiến dịch tự động khác như cuộc gọi tự động, SMS, ZNS.
Ở kịch bản OMIFlow, có thể tạo thêm nút Marketing và CallBot. Sau đó cấu hình như sau:
Bước 1: Chọn Kịch bản CallBot đã tạo trước đó
Bước 2: Chọn Giọng đọc
Bước 3: Chọn Khách hàng (nếu đã có khách hàng được đưa vào OMIFlow)hoặc số điện thoại tùy chỉnh
Tạm kết
Tóm lại, OMI AI Callbot là gì? Đó là giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng giao tiếp và tương tác với khách hàng, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Hãy cùng trải nghiệm OMI AI Callbot để khám phá những lợi ích vượt trội.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
