Có hàng nghìn lý do để khách hàng của bạn rời đi và trở thành khách hàng trung thành ở công ty đối thủ. Nhưng có một điều bất ngờ đó chính là nguyên nhân dẫn đến sự rời bỏ này bắt nguồn từ cuộc gọi đầu tiên của người dùng với nhân viên của bạn. Và không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng bằng hệ thống tổng đài doanh nghiệp.
Theo một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại:
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Bạn có thể thấy, số hotline tổng đài là phương tiện duy nhất và thuận tiện nhất để khách hàng có thể liên lạc với công ty bạn. Vậy thì đã có bao nhiêu nhân viên thể hiện thái độ khó chịu, gắt gỏng với khách hàng qua điện thoại?
Chắc chắn câu trả lời là rất nhiều. Chính vì lý do này, bạn hãy tạo được những cảm xúc ngay từ những lần trò chuyện đầu tiên để biến một khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng thực sự.
Nhấc máy ngay hồi chuông đầu tiên
Không nên để chuông điện thoại tổng đài reo quá nhiều lần trước khi bắt máy. Nếu để khách hàng phải chờ đợi quá lâu, đến hồi chuong thứ 3 hoặc thứ 4 thì họ sẽ cho rằng doanh nghiệp của bạn không làm việc hôm đó, ngừng hoạt động hoặc không quan tâm đến khách hàng. Vì vậy, hãy phản hồi nhanh nhất khi có thể.
OMICall – hệ thống tổng đài thông minh sẽ giúp bạn không bỏ lỡ cuộc gọi nào của khách hàng bởi tính năng tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên khác nếu như nhân viên trực hiện tại đang bận. Tổng đài sử dụng trên nền tảng Internet, sử dụng được trên nhiều thiết bị như smartphone, PC, laptop,….và linh hoạt ở mọi nơi, dù bạn đang không ở trong văn phòng. Việc chuyển cuộc gọi đến số cá nhân của nhân viên telesale khi không có Internet cũng là một điểm công của tổng đài ảo giúp bạn bắt kịp cơ hội giao tiếp với khách hàng tiềm năng.
Hãy nhớ tên khách hàng và xưng hô trong cuộc gọi
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ tên, hãy luyện tập thường xuyên nhất có thể. Hoặc đơn giản hơn là lắp tổng đài điện thoại , chúng có thể hiển thị tất cả thông tin của khách hàng gọi đến đã được lưu trước đó. Điều này giúp bạn dễ dàng tư vấn cho khách hàng bằng cách xưng hô thân mật, đồng thời nắm rõ được những yêu cầu, thắc mắc để giải đáp một cách chính xác hơn.
Phải mỉm cười khi trả lời điện thoại
Khi tâm trạng không tốt, hãy nên cố gắng hít thật sâu và trò chuyện vui vẻ với khách hàng. Dù cách nhau bao xa, nhưng thông qua thiết bị tổng đài, họ có thể cảm nhận được tất tần tật thái độ phục vụ của bạn.
Đừng để khách hàng chờ máy nếu chưa xin phép
Nếu bạn đang có nhiều việc cần giải quyết gấp nhưng phải trò chuyện với khách hàng, thì hãy cho họ sự lựa chọn có muốn chờ hay không, vì đó là quyền của họ. Bạn không thể ép buộc khách hàng chờ máy khi điều này không liên quan đến cuộc trò chuyện với họ. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép.
Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Chuyển máy điện thoại đến nhân viên khác cần có sự chu đáo
Trước khi quyết định chuyển máy cho nhân viên khác, hãy đảm bảo rằng người đó có đủ thẩm quyền hoặc cơ sở giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi. Nếu cứ chuyển máy liên tục nhưng không thể giải quyết được vấn đề thì chắc chắn cuộc trò chuyện sẽ chẳng vui vẻ gì.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho họ tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc của công ty bạn.
Khi sử dụng hệ thống tổng đài doanh nghiệp , bạn sẽ được tích hợp sẵn với CRM – Phần mềm quản lý khách hàng giúp việc lưu trữ thông tin trở nên dễ dàng hơn. Các thao tác được làm trực tiếp trên màn hình máy tính, ngay cả khi bạn đang nghe máy cũng không ảnh hưởng. Nhờ đó, mọi thông tin thắc mắc của khách hàng được ghi nhận dễ dàng, để nếu có một cuộc hẹn vào lần sau, bạn sẽ biết được họ đã từng gặp vấn đề gì.
Hãy chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Dù việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của bạn. Nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì hãy thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Đừng bao giờ nên nói rằng: “Em không biết” hay “Em không thể giúp đỡ” mà hãy thành thật rằng: “Để em thử xem liệu có thể giúp gì cho anh/chị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ cho anh/chị không”.
Có thể nhận thấy rằng cuộc gọi đầu tiên đến khách hàng bao giờ cũng có vai trò quan trọng. Vì thế để nắm bắt và tận dụng được cơ hội quý giá này, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như trên. Chắc chắn những người nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.
Chỉ với một công cụ quen thuộc là hệ thống tổng đài doanh nghiệp bạn sẽ tiếp cận được khách hàng dễ dàng và tiện lợi hơn bởi tích hợp nhiều tính năng tiện lợi. OMICall là đơn vị cung cấp uy tín, giá cả phải chăng kèm theo các tiện ích thông minh nhất thị trường hiện nay. Để lại thông tin ngay để nhận được tư vấn khuyến mãi lên đến 50% trong tháng 12 này. Liên hệ với OMICall để biết thêm chi tiết:
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
Website: https://omicall.com/
