Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ áp dụng cho những doanh nghiệp lớn, mà những startup, doanh nghiệp SMEs hay shop online cũng rất cần thiết. Một khi đã có được sự hài lòng của khách hàng nhờ sự chăm sóc chuyên nghiệp đó, tin chắc rằng bạn dễ dàng vượt qua các đối thủ để thu về doanh thu như mong đợi.
Tại sao doanh nghiệp cần áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Những doanh nghiệp SMEs hay các shop online, dù bạn kinh doanh về lĩnh vực gì thì chắc chắn cũng không thể thiếu một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoàn chỉnh. Đặc biệt là giai đoạn sau khi bán được sản phẩm. Chúng được thực hiện nhằm mục đích đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm mà bạn cung cấp. Đồng thời giữ chân họ vào các lần mua sắm tiếp theo.
Khi các nhu cầu của khách hàng được doanh nghiệp đáp ứng một cách tốt nhất và khiến họ hài lòng thì hiệu quả truyền miệng sẽ ngày càng được tăng cao. Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì hiệu quả truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về thương hiệu. Lắp tổng đài điện thoại tối ưu dịch vụ chăm sóc sau khi bán hàng, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ thu thập được một lượng lớn khách hàng trung thành gắn bó lâu dài.
Quy trình chăm sóc sau bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp SMEs và shop online
Cần thu thập đầy đủ và chính xác thông tin từ khách hàng
Bạn cần thu thập đúng và đủ thông tin của những đối tượng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ như: : giới tính, độ tuổi, công việc…và khả năng cao họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sau này.
Các hình thức thu thập cũng rất đơn giản, doanh nghiệp có thể phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp trong các giao dịch và thỏa thuận, email, gọi điện thoại từ tổng đài doanh nghiệp, website, mạng xã hội,… Càng có nhiều thông tin, công ty sẽ càng có thêm cơ sở để tìm ra đâu mới là chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và thông minh nhất.
Một CRM mini quản lý khách hàng được tích hợp trong tổng đài ảo thông minh – OMICall chính là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp. Chúng giúp bạn dễ dàng ghi nhớ thông tin khách hàng, lưu trữ nội dung làm việc, ghi âm cuộc gọi và bảo mật an toàn tuyệt đối. Nhân viên của bạn sẽ không phải áp lực khi ghi nhớ một lượng lớn thông tin khách hàng dày đặc.
Đánh giá được mức độ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp
Từ những thông tin khi thu thập được, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Qua đó đưa ra được những giải pháp và chính sách cải thiện sao cho người dùng tin tưởng và trung thành với bạn nhiều hơn.
Trong phần này, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có hiệu quả không?
- Khách hàng có tương tác với doanh nghiệp nhiều không?
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được đầu tư một cách phù hợp chưa?
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã chuyên nghiệp chưa?
- Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn có đáp ứng những nhu cầu cần thiết không?
Nếu đang sử dụng tổng đài analog, bạn có thể bị hạn chế một số tính năng hiện đại mà chỉ có tổng đài IP hiện đại mới sở hữu được như:
- CRM mini
- Tích hợp SMS Marketing và E-Voice chăm sóc khách hàng tối ưu
- Sử dụng được trên nhiều thiết bị: smartphone, PC, laptop,…mà chỉ cần có Internet
- Dễ thao tác, toàn quyền quản lý tổng đài chỉ cần đăng nhập vào tài khoản trên hệ thống
- Hỗ trợ ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi
- Tiết kiệm đến 50% phí cước
- Không tính cước gọi nội bộ và chi nhánh
Sàng lọc những yếu tố liên quan đến dịch vụ/sản phẩm mà bạn cung cấp
Để tìm ra các yếu tố phù hợp nhất với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, bạn cần tham khảo thêm các quy trình chăm sóc khách hàng thành công trên cùng một lĩnh vực hoạt động.
Sau đó hãy liệt kê danh sách đâu là những yếu tố được quan tâm và đầu tư nhiều nhất. Giữ nguyên những yếu tố làm hài lòng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời loại bỏ hoặc sửa đổi những yếu tố không mang lại hiệu quả cao và không khiến khách hàng thỏa mãn. Tất nhiên, bạn cũng không được bỏ qua những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thông tin chính xác và khách quan nhất mà bạn cần tham khảo.
Ứng dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế
Sau khi đã xây dựng thành công quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả, bạn bắt đầu áp dụng chúng vào thực tế. Một thời gian sau hãy tiến hành đánh giá lại để kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây.
Nếu quy trình vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành:
- Doanh nghiệp của bạn có cam kết là hài lòng khách hàng không?
- Nhân viên có thường xuyên tương tác và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp? Để kiểm tra được điều này, có một mẹo nhỏ là bạn hãy nghe lại những file ghi âm mà hệ thống tổng đài ảo đã lưu trữ trước đó. Chúng giúp bạn đánh giá tốt nhất cách làm việc của từng nhân viên.
- Sản phẩm/dịch vụ có đúng như cam kết?
- Kịp thời cập nhật phản hồi từ khách hàng chưa?
- Đã có những kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau khi nhận được phản hồi?
- Công ty chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?
- Công ty nắm được những mong muốn của khách hàng?
- Có giải quyết các khúc mắc của khách hàng nhanh chóng và kịp thời?
- Công ty thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện?
Một số mẹo nhỏ cần nhớ trong quy trình chăm sóc sau bán hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, bên cạnh những nguyên tắc cơ bản thì bạn cũng cần ghi nhớ một số mẹo nhất định để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ như:
- Nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, họ sẽ chủ động giữ liên lạc ngay cả khi thỏa thuận mua bán thành công. Và tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi đến từ khách hàng.
- Liên lạc với khách hàng ít nhất một lần sau khi họ mua sản phẩm bên bạn để thăm dò ý kiến về chất lượng, mức độ hài lòng.
- Khi có vấn đề xảy ra, hãy hỗ trợ khách hàng của mình.
- Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua các giải pháp.
- Không phải ai cũng sẵn sàng gọi đến số tổng đài doanh nghiệp để phàn nàn trực tiếp. Vì vậy có thể tạo một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và thảo luận về các vấn đề của họ. Hãy cập nhật liên tục những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và phản hồi kịp thời với họ.
- Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp có sự thay đổi cần thiết cho sự hài lòng tốt hơn.
Một vài bí quyết về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng dành cho các doanh nghiệp SMEs và shop online trên đây có thể giúp bạn nghiên cứu được tệp khách hàng tiềm năng và giữ chân họ dễ dàng. Đồng thời kết hợp với hệ thống tổng đài ảo thông minh OMICall, bạn dễ dàng nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc. Trong tháng 12 này, còn nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho những doanh nghiệp nhanh tay đăng ký. Liên hệ với OMICall theo hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808 hoặc truy cập https://omicall.com/ để biết thêm thông tin chi tiết.
