Contact Center là linh hồn mang đến giá trị trải nghiệm cho khách hàng của bạn. Bất cứ thiếu sót nào cũng làm trải nghiệm đó bị giảm sút. Trong những năm gần đây với sự phát triển không ngừng của AI và công nghệ truyền thông, sự kỳ vọng của khách hàng càng tăng cao hơn bao giờ hết.
Từng có thời Contact Center chỉ là một phòng nhỏ với vài chiếc điện thoại và tai nghe để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ngày nay trung tâm liên lạc không chỉ là cầu nối kết nối khách hàng và doanh nghiệp mà là bộ phận không thể thiếu trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng.
Báo cáo của Forrester cho biết, 23% CMO B2B coi việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là tiêu hàng đầu.
Vì vậy hãy cùng phân tích các mảng quan trọng để tạo thành một Call Center tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Workflow trong contact center
Workflow (luồng công việc) là một chuỗi các công việc được sắp xếp theo một trật tự thống nhất. Các công việc được thực hiện theo trình tự và liên tục cho đến khi hoàn thành.
Workflow thường được thể hiện ở dạng sơ đồ các công việc. Sơ đồ này cho phép người quản lý có thể nhìn được tổng quát tất cả các công việc của một quy trình. Từ đó có thể chỉnh sửa thay đổi để nâng cao hiệu quả làm việc, hoặc lưu ý ở những công việc chủ chốt quan trọng.
Workflow ở Contact Center tự động hóa các quy trình này để tối ưu hóa hiệu suất tác vụ và giảm thời gian xử lý bằng cách tích hợp tất cả các phòng ban. Quy trình làm việc cho phép điều phối công việc từ đầu đến cuối và cộng tác tốt hơn để cung cấp khả năng hiển thị rõ hơn về các quy trình và thiết lập trách nhiệm giải trình rõ ràng
Mục đích của Workflow trong Virtual Contact Center là định tuyến và giám sát các tương tác để có thể giao tiếp liền mạch với khách hàng. Và để đạt được mục đích này, một loạt các quy trình đã được thực hiện. Các quá trình này có thể liên quan đến nhân viên CSKH, các bộ phận và các bên liên quan khác nhau trong một tổ chức.
Lợi ích của Workflow trong Call Center
- Nâng cao hiệu quả xử lý, đa nhiệm tác vụ
- Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng
- Giảm thời gian xử lý vấn đề
- Tối ưu quy trình trên một màn hình hiển thị
- Kết nối đa phòng ban với nhau
Contact Center ngày càng phát triển nhờ sự tối ưu hóa luồng công việc. Nhờ đó có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thực ra, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không nằm ngoài việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng nói chung. Thay vào việc làm hài lòng nhóm đối tượng nào đó, “cá nhân hóa” nhắm vào từng khách hàng để mang đến những trải nghiệm riêng biệt cho họ.
Khách hàng sẽ ấn tượng hơn rất nhiều nếu khi bước vào cửa hàng hoặc mua sắm online, bạn gọi được tên họ và biết được lịch sử giao dịch, sở thích của họ. Điều này khiến họ có cảm giác được tôn trọng và quan tâm đặc biệt hơn. Nói cách khác, “Cá nhân hóa trải nghiệm” giúp thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và gia tăng doanh số đáng kể. Contact Center cần phải thu thập và nắm rõ nhu cầu của từng khách hàng, sau đó đưa ra các đề xuất phù hợp cho nhân viên phụ trách tổng đài.
Một số gợi ý để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
- Tiếp cận khách hàng đa kênh, tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng giao tiếp
- Tối ưu thời lượng cuộc gọi tránh lãng phí thời gian của khách
- Sử dụng tính năng Ticket của Virtual Contact Center để ghi chú những lưu ý quan trọng
- Tích hợp các công cụ CRM vào tổng đài
Xem thêm: Call center – công cụ cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Dự đoán, phân bổ nguồn lực phù hợp
Để đáp ứng được bất cứ yêu cầu, hỗ trợ nào từ phía khách hàng Call Center cần xác định được những khoảng thời gian cao điểm. Phân bổ nguồn nhân lực phù hợp kèm theo đó là các kịch bản trả lời khách hàng tối ưu nhất.
3 chỉ số hàng đầu mà một người quản lý contact center cần chú ý đó là:
- Khối lượng truy vấn: có bao nhiêu cuộc gọi, cuộc trò chuyện, email, đề cập xã hội và các dạng truy vấn khác mà trung tâm liên hệ nhận được hàng ngày.
- Thời gian xử lý của nhân viên CSKH/Telesales: Nhân viên mất bao lâu để giải quyết một yêu cầu hoặc thời gian xử lý. Hai yếu tố này có thể đưa ra ý tưởng về khả năng sẵn sàng của nhân viên để trả lời các yêu cầu mới.
- Lịch hẹn gọi lại: Ngoài các tác vụ từ cuộc gọi đến, hệ thống cần lên lịch nhắc nhở về lời hứa với khách để tăng uy tín, trách nhiệm doanh nghiệp trong mắt khách hàng
Xem thêm: Giải pháp tổng đài Call Center Cloud cho doanh nghiệp hiện đại
Tăng sự nhiệt thành của Contact Center bằng công nghệ
AI là chủ đề của rất nhiều bàn tán và suy đoán về việc liệu nó có đảm nhận các nhiệm vụ giao tiếp trong CSKH hay không. Mặc dù người ta tin rằng các công nghệ AI sẽ không bao giờ thay thế hoàn toàn con người trong các vai trò của Contact Center, chúng chỉ sẵn sàng đảm nhận công việc đơn điệu và hỗ trợ con người thực hiện các chức năng cơ bản một cách hiệu quả hơn.
Mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn đòi hỏi nhân viên Cskh thể hiện sự đồng cảm với mọi lúc, trong mọi cuộc gọi.Tuy nhiên điều đó vô tình trở thành một áp lực lớn đối với đội ngũ nhân sự của bạn. AI có thể vẫn nhiệt thành nhất trong các tác vụ nhàm chán, khi công nghệ không hiểu hoặc chưa được học các tác vụ giao tiếp phức tạp khi đó mới chuyển qua cho nhân viên của bạn xử lý. Làm theo cách này sẽ luôn giữ được ngọn lửa trên từng cuộc gọi cho tổng đài.
Lời kết
Tương lai của Virtual Contact Center luôn dựa trên sự phản hồi từ phía khách hàng. Những tiến bộ công nghệ mới có khả năng tác động đến hệ sinh thái của hoạt động và giao tiếp của Call Center. Để đi trước các đối thủ cạnh tranh và có lợi thế cạnh tranh, tổng đài của bạn cần được trang bị các công nghệ tốt nhất và hiểu hành vi khách hàng nhất.
OMICall tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất.
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
