Hành vi người tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm hay từ chối sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này có ý nghĩa quan trọng, bao gồm cả việc lên kế hoạch cho các chiến lược marketing trong tương lai. Một vài yếu tố dưới đây giúp bạn nắm bắt được hành vi để lôi kéo được nhiều người tiêu dùng trung thành.
1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Theo WIKIPEDIA hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
2. Xác định hành vi người tiêu dùng
Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy
Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ
3. Yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng?
Yếu tố văn hóa
– Nền văn hóa: Đây là yếu tố cần xem xét đầu tiên khi doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường chưa được xác định từ trước đó. Vì đây là nét đặc trưng của quốc gia và cũng là yếu tố khá quan trọng trong việc quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Doanh nghiệp hãy lưu ý và thật cẩn trọng để chọn chiến lược marketing phù hợp với thị trường đó, bởi mỗi nơi đều có những nền văn hóa khác nhau.
– Văn hóa cộng đồng: là nhóm văn hóa cùng tồn tại trên một quốc gia. Thông thường nhóm văn hóa được hình thành và phát triển từ những người có chung tôn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý. Các nhóm người này chiếm vị trí quan trọng trong phân khúc thị trường. Các marketer cũng cần lưu ý để đưa ra chiến dịch marketing phù hợp với những nhóm văn hóa khác nhau.
Yếu tố xã hội
– Cộng đồng: Là truyền thông bằng lời nói, có thể nói đây là hình thức có ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
– Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng qua Internet. Đây là nơi doanh nghiệp đang tập trung chú ý hiện nay. Bởi trong mạng xã hội mọi người có thể tự do ngôn luận, trao đổi ý kiến. Doanh nghiệp hãy dựa vào đó mà quảng bá sản phẩm của mình để nhiều người biết đến nhất.
– Tầng lớp xã hội: Ở một số nơi thì tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó kết hợp nhiều yếu tố khác nhau dẫn đến hành vi người tiêu dùng cũng khác nhau.
– Gia đình: Mỗi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
– Địa vị: Mỗi người đều chọn sản phẩm thể hiện địa vị của mình trong các vai trò khác nhau.
– Sự tin tưởng cũng là yếu tố quyết định việc mua hang hay từ chối.
Yếu tố cá nhân
– Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau.
– Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề.
– Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
– Tính cách và ngoại hình: Mỗi người đều có tính cách sở hữu khác nhau, và ngoại hình cũng là yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng.
Yếu tố tâm lý
– Động cơ: Là động lực để mọi người có thể tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống. Quyết định mua hàng của con người thường bị tác động bởi những động cơ mà chính người mua cũng không thể nào hiểu được, chỉ là nhận thức để đáp ứng nhu cầu của cuộc sống.
– Nhận thức: Đây là quá trình chọn lọc các thông tin của mỗi người. Nhận thức thông thường gồm 3 quá trình khác nhau là
– Chú ý có chọn lọc: Mọi người thường có xu hướng chỉ chú ý đến những thứ họ đang cần.
– Giải mã có chọn lọc: Mọi người có xu hướng giải nghĩa những thông tin mà hỗ trợ cho những gì họ tin trước đó nhưng thường quên đi những gì họ đã học.
– Ghi nhớ có chọn lọc: Mọi người có xu hướng nhớ những thứ tốt về sản phẩm của họ dùng còn những điều tốt của những sản phẩm khác họ sẽ không để tâm.
– Lĩnh hội: Những thay đổi mà một cá nhân đúc kết từ kinh nghiệm trong cuộc sống.
– Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ của một người về một điều gì đó, thông thường niềm tin được dựa trên kiến thức, sự tin tưởng nhưng không kèm theo cảm xúc trong đó. Thái độ cho ta thấy sự đánh giá của một người. Thái độ đặt con người
Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng
– Nhận biết nhu cầu
– Tìm kiếm thông tin
– Đánh giá các lựa chọn
– Quyết định mua hàng
– Hành vi sau mua hàng
Bạn có thể thấy, không phải bán được sản phẩm là xong việc, thái độ của bạn ảnh hưởng đến lần ghé mua hàng tiếp theo của doanh nghiệp. Một khi hài lòng với chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ thì:
– Lòng trung thành lâu dài hơn
– Mua nhiều hơn
– Kể về mặt tốt của sản phẩm
– Ít quan tâm về giá.
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, bạn được lợi nhiều hơn. Nếu không hài lòng, họ sẽ:
– Phản ứng trực tiếp đến nơi mua sản phẩm
– Không bao giờ ghé lại
– Khuyên người thân, bạn bè đừng mua
Vì thế, doanh nghiệp không chỉ tập trung bán hàng, mà việc chăm sóc khách hàng sau khi mua cũng là điều quan trọng không kém. Bạn có thể lựa chọn các hình thức quảng cáo: Gọi điện bằng phần mềm tổng đài ảo, tin nhắn SMS, gửi email,… quan tâm khách hàng để khẳng định rằng việc chọn bạn là đúng đắn.
Nếu bạn đang cần một hệ thống chuyên nghiệp vừa nghe gọi, vừa quản lý công việc? Một Tổng đài “di động” sử dụng được ở mọi nơi hay mong muốn tiết kiệm chi phí cước mỗi tháng đến 50%? OMICall là địa chỉ đáng tin cậy có thể giúp đỡ bạn thực hiện những yêu cầu trên.
Toàn quyền sở hữu tổng đài ảo với mức giá rẻ nhất thị trường, chỉ từ 30K/nhân viên/tháng và dành cho mọi quy mô doanh nghiệp. Chúng tôi cũng có bộ phận khắc phục sự cố tốt/ dịch vụ điện thoại được duy trì liên tục trong kinh doanh nếu bạn có thắc mắc.
Tóm lại, hành vi người tiêu dùng có tầm ảnh hưởng nghiêm trọng đến các chiến lược marketing và hình thức kinh doanh của doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên đây giúp bạn hiểu hơn về hành vi người dùng và đề ra những phương án thích hợp để tiếp cận và giữ chân họ.
