Bất kỳ công ty nào khi tham gia kinh doanh đều gặp phải những lời phàn nàn từ khách hàng. Tuy nhiên để công ty có thể phát triển và cải thiện sản phẩm/dịch vụ, bạn cần những lời phàn nàn để nhìn nhận những điểm còn hạn chế. Hãy xem lời phàn nàn của khách như một món quà. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần biết một số một cách để xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn?
Lời phàn nàn các công ty thường thường gặp
Phàn nàn về chất lượng sản phẩm – dịch vụ
Đối với ngành hàng bán lẻ, việc bị phàn nàn khi sản phẩm mắc lỗi là điều không tránh khỏi. Khách hàng thường có nhu cầu muốn đổi trả lại sản phẩm. Nhưng nếu cửa hàng không giải quyết vấn đề cho khách hàng dễ dẫn đến khó chịu, mất lòng tin với cửa hàng.
Đối với ngành dịch vụ cũng thế, nếu như dịch vụ của bạn chưa đáp ứng được hết nhu cầu cho khách. Tuyệt đối không được tỏ thái độ bực bội, khó chịu khi nhận được lời phàn nàn. Vì nó thể hiện bạn là người thiếu chuyên nghiệp, không tôn trọng khách.
Phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc trước – trong – sau khi mua sản phẩm nên được đề cao và phổ biến hơn. Khi mọi người có xu hướng muốn được hưởng tất cả dịch vụ chăm sóc tốt nhất khi mua hàng.
Họ thường than phiền về thái độ phục vụ của nhân viên, độ nhiệt tình – tận tâm khi tư vấn. Mong muốn giải quyết các vấn đề gặp phải trong thời gian sớm nhất,…
Phàn nàn về giá sản phẩm – dịch vụ
Khách hàng thường hay so sánh giá, chất lượng sản phẩm của cửa hàng A so với cửa hàng B trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ chọn mua sản phẩm với giá rẻ nhằm tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khó có thể mua hàng chất lượng nhưng giá rẻ trên thị trường hiện nay.
Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả
Lời xin lỗi và nhận trách nhiệm về mình
Khi khách đang vô cùng bực bội, bạn không thể cố giải thích để đưa ra lý do biện minh cho những vấn đề xảy ra. Hoặc chọn cách im lặng để giải quyết. Mà hãy đưa ra lời xin lỗi một cách khéo léo. Lắng nghe những kiến thức, là cách để xoa dịu cơn nóng giận.
Đặc biệt hãy luôn nhớ rằng, bất kỳ sự cố xảy nào xảy ra, lỗi luôn là ở phía bạn. Hãy nhận 100% trách nhiệm về mình. “Tôi vô cùng xin lỗi sự cố vừa xảy ra. Đây hoàn toàn là lỗi của chúng tôi. Chúng tôi đang làm việc cùng với bên cung cấp dịch vụ để khắc phục sự cố trong thời gian sớm nhất.”
Nếu làm được, bạn hoàn toàn có thể lấy được thiện cảm. Biến họ từ một người không còn hứng thú với sản phẩm trở thành khách hàng trung thành.
Làm rõ vấn đề
Hãy xác định được chính xác vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp và họ muốn giải quyết như thế nào. Hiểu đúng và đủ thì bạn mới biết nguyên nhân của lời phàn nàn, đề xuất hướng giải quyết phù hợp. Tránh mất lòng khách hàng và đưa sự việc đi quá xa.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Những lời xin lỗi suông cũng không bằng bạn biết đặt mình vào vị trí khách hàng, để hiểu những những lời nói và hành động của họ. Thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn đã gây ra cho phía khách hàng. “Tôi hiểu sự cố này gây ra sự đình trệ nghiêm trọng đến công việc của bạn ,…”. Giải tỏa sự cáu giận để họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng khi nhận được sự đồng cảm từ phía bạn.
Theo dõi mức độ hài lòng sau khi được giải quyết phàn nàn
Đảm bảo khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và cảm thấy thỏa mãn với cách giải quyết của bạn. Do đó, bạn cần phải theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi đưa ra giải pháp cho lời phàn nàn. Hãy đặt câu hỏi để biết được phản ứng của khách như thế nào như “Anh/chị có có đồng ý với hướng giải quyết như vậy không ạ. Anh/chị có sự cần hỗ trợ thêm không ạ?”. Gửi những lời cảm ơn chân thành khi họ đóng góp ý kiến để giúp công ty hoàn thiện về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ghi âm cuộc gọi với khách hàng trong lúc tư vấn, nói chuyện với khách là cách để bạn có thể xem lại quá trình nói chuyện đã ổn chưa. Và giúp bạn ghi nhận chi tiết những thông tin phàn nàn, tìm hướng giải quyết phù hợp và hiệu quả nhất
Kết luận
Mỗi công ty nên xem “lời phàn nàn như món quà” được trao tặng. Thay vì né tránh thì mãi không biết được sai sót của mình ở đâu và như thế nào. Thông qua những lời phàn nàn, bạn sẽ nhận thấy để khắc phục và có thời gian sửa sai. Không sợ khách phàn nàn mà chỉ sợ khách im lặng. Và không bao giờ quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa.
Hy vọng bài viết mà OMICALL mang đến sẽ giúp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn chuyên nghiệp giúp nhận được sự tin tưởng, lòng trung thành với công ty.
Để đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ tổng đài ảo, tích hợp CRM-mini để quản lý khách hàng nhanh chóng – hiệu quả tại: https://omicall.com/
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
