Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Tổng hợp kinh nghiệm Telesales đỉnh cao chinh phục khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 cấp độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin cần thiết đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin đó, bạn cần chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua những event, sự kiện, các cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối khách hàng đúng bộ phận có khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối đến các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, mẫu bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông marketing cơ bản cũng đủ làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng. Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp doanh nghiệp tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Lắp tổng đài cho khách sạn ở đâu uy tín?
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được những giá trị to lớn, củng cố những thế mạnh giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức bổ ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
