Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Là Gì?

Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm, họ tìm kiếm trải nghiệm liền mạch và nhanh chóng trên mọi kênh giao tiếp. Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh chính là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng này, đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

>>> Xem thêm: Hợp Nhất Dữ Liệu Đa Kênh: Xu Hướng 90% Doanh Nghiệp Hàng Đầu Áp Dụng

1. Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh (multichannel customer service software) là một giải pháp công nghệ giúp các doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau chỉ trên một nền tảng duy nhất. 

Các kênh này có thể bao gồm:

• Email: Quản lý các yêu cầu, phản hồi hoặc thông tin khách hàng thông qua email.
• Chat trực tuyến: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thời gian thực trên website hoặc ứng dụng.
• Điện thoại: Tích hợp hệ thống tổng đài hoặc VoIP để quản lý các cuộc gọi từ và đến.
• Mạng xã hội: Kết nối với khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter.
• Tin nhắn SMS: Gửi thông báo, thông tin hoặc phản hồi thông qua tin nhắn văn bản.
• Ứng dụng nhắn tin: Tích hợp với các nền tảng như Zalo, WhatsApp, hoặc Messenger.

1.1 Những tính năng nổi bật của phần mềm CSKH đa kênh

Vậy thì phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh có những tính năng nổi bật như thế nào đáng để doanh nghiệp không thể bỏ qua?

Tích hợp nhiều kênh giao tiếp

• Mô hình tất cả trong một: Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và tương tác qua Facebook, Zalo OA, SMS, email, điện thoại và cả các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Viber trên cùng một giao diện.
• Liên thông dữ liệu thời gian thực: Khi khách hàng liên hệ qua một kênh bất kỳ, thông tin sẽ được đồng bộ ngay lập tức, đảm bảo không bỏ sót tương tác.
• Phản hồi không gián đoạn: Nhân viên có thể trả lời khách hàng qua Zalo hoặc Facebook Messenger mà không cần chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả làm việc.

Quản lý tương tác khách hàng tập trung

• Lịch sử tương tác toàn diện: Toàn bộ lịch sử trò chuyện, cuộc gọi, email đều được lưu trữ. Nhân viên có thể xem lại mọi thông tin liên quan của khách hàng ngay lập tức, từ các yêu cầu trước đó đến phản hồi từ đội ngũ CSKH.
• Hỗ trợ phân nhóm khách hàng: Dựa trên lịch sử tương tác và hành vi, phần mềm tự động phân loại khách hàng thành nhóm cụ thể như VIP, khách hàng tiềm năng hoặc khách cần hỗ trợ khẩn cấp.
• Chức năng tìm kiếm thông minh: Giúp tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng chỉ trong vài giây dựa trên số điện thoại, email, hoặc từ khóa cuộc trò chuyện.

Tự động hóa quy trình CSKH

• Kịch bản trả lời tự động: Hỗ trợ thiết lập các kịch bản trả lời tự động cho những câu hỏi phổ biến hoặc các trường hợp khẩn cấp. Ví dụ: Khi khách hàng nhắn tin hỏi về tình trạng đơn hàng, hệ thống có thể phản hồi tức thì mà không cần nhân viên can thiệp.
• Nhắc nhở tự động: Gửi thông báo qua SMS, Zalo ZNS hoặc email về lịch hẹn, chương trình khuyến mãi, hay hóa đơn chưa thanh toán.
• Chuyển tiếp yêu cầu thông minh: Phân luồng yêu cầu của khách hàng đến đúng bộ phận phụ trách dựa trên từ khóa hoặc nội dung tin nhắn, giúp giải quyết nhanh chóng.

>>> Xem thêm: Cách Xây Dựng Phễu Chăm Sóc Khách Hàng Để Tăng Gấp Đôi Tỷ Lệ Chuyển Đổi

Phân tích và báo cáo chi tiết

• Báo cáo hiệu suất nhân viên: Theo dõi số lượng cuộc gọi, tin nhắn, thời gian phản hồi, và tỷ lệ hoàn thành yêu cầu để đánh giá hiệu quả làm việc của từng cá nhân.
• Thống kê hành vi khách hàng: Phân tích tần suất tương tác, mức độ hài lòng, và các vấn đề thường gặp để điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.
• Dự báo xu hướng: Dựa trên dữ liệu lịch sử, phần mềm có thể gợi ý những cải tiến trong quy trình CSKH, đồng thời dự đoán nhu cầu hoặc vấn đề tiềm năng của khách hàng.

Khả năng tích hợp và mở rộng

• Kết nối CRM và ERP: Tích hợp dễ dàng với các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoặc hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hiện có, tối ưu hóa luồng thông tin giữa các phòng ban.
• API linh hoạt: Hỗ trợ tích hợp với các nền tảng hoặc ứng dụng nội bộ khác, giúp doanh nghiệp xây dựng hệ sinh thái quản lý khép kín.

Bảo mật và tuân thủ

• Mã hóa dữ liệu: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng với các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất.
• Tuân thủ pháp luật: Hỗ trợ doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu như GDPR hoặc Nghị định 52 tại Việt Nam.

1.2 Tại sao doanh nghiệp cần phần mềm CSKH đa kênh?

Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm, mà họ tìm kiếm trải nghiệm, và phần mềm CSKH đa kênh chính là cầu nối để mang lại sự hài lòng tối đa.

Theo dõi hành trình khách hàng liền mạch

Khách hàng hiện nay sử dụng nhiều kênh giao tiếp để tìm kiếm sản phẩm, tương tác, và mua sắm. Ví dụ:

• Họ bắt đầu tìm hiểu sản phẩm trên Facebook hoặc sàn thương mại điện tử.
• Sau đó, tiếp tục trao đổi qua Zalo để xác nhận đơn hàng hoặc gọi điện để tư vấn chi tiết.

Không có phần mềm quản lý tập trung, các doanh nghiệp khó theo dõi toàn bộ hành trình này, dễ dẫn đến thông tin bị đứt đoạn, gây bất tiện cho khách hàng. Với phần mềm đa kênh, mọi tương tác từ các nền tảng khác nhau đều được tập hợp tại một nơi, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

Quản lý lượng khách hàng lớn và phức tạp

Khi số lượng khách hàng và cơ hội giao dịch tăng lên, việc quản lý thông tin thủ công hoặc qua nhiều công cụ rời rạc trở nên không khả thi. Phần mềm CSKH đa kênh:

• Tích hợp và lưu trữ dữ liệu tập trung: Lịch sử tương tác của khách hàng qua từng kênh được đồng bộ và dễ dàng tìm kiếm.
• Tự động phân loại khách hàng: Theo hành vi hoặc nhu cầu (ví dụ: khách VIP, khách hàng tiềm năng).
• Giúp nhân viên xử lý thông tin nhanh chóng, nâng cao hiệu quả hỗ trợ và chốt giao dịch.

>>> Xem thêm: Cách Triển Khai Automation Marketing Siêu Đơn Giản Và Chi Tiết

Tự động hóa giao tiếp cá nhân hóa

• Tùy chỉnh nội dung giao tiếp: Gửi thông báo tự động qua email, Zalo ZNS, hoặc SMS dựa trên hành vi mua sắm hoặc trạng thái đơn hàng. Ví dụ: nhắc nhở khách hàng về hóa đơn chưa thanh toán hoặc giới thiệu ưu đãi đặc biệt.
• Hỗ trợ kịch bản trả lời tự động: Xử lý các câu hỏi thường gặp như tình trạng đơn hàng, giờ hoạt động, hoặc chính sách đổi trả mà không cần nhân viên can thiệp.

Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và không phải lặp lại thông tin mỗi khi chuyển sang một kênh khác. Phần mềm đa kênh đảm bảo:

• Liên kết các kênh liên lạc: Khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện trên Facebook Messenger, sau đó tiếp tục qua Zalo hoặc điện thoại mà nhân viên vẫn nắm rõ toàn bộ ngữ cảnh.
• Phản hồi nhanh và chính xác: Nhờ tích hợp hệ thống quản lý tập trung, nhân viên không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào, giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình làm việc

• Giảm tải cho nhân viên: Tất cả thông tin từ các kênh được hiển thị trên một bảng điều khiển, tránh việc chuyển đổi qua lại giữa nhiều ứng dụng.
• Phân luồng công việc thông minh: Hệ thống tự động chuyển yêu cầu đến đúng nhân viên hoặc bộ phận phụ trách, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Tiết kiệm thời gian xử lý: Nhân viên có thể giải quyết nhiều yêu cầu cùng lúc mà không mất tập trung.

Tối ưu hóa bán hàng và tiếp thị

• Không bỏ lỡ cơ hội bán hàng: Khi khách hàng để lại giỏ hàng chưa thanh toán, hệ thống tự động gửi lời nhắc qua Zalo hoặc email, thúc đẩy khả năng chốt đơn.
• Theo dõi hiệu quả chiến dịch: Phân tích tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh giúp điều chỉnh chiến lược tiếp thị.
• Bán chéo và bán thêm dễ dàng: Gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.

Phân tích dữ liệu và dự báo xu hướng

• Hiểu rõ khách hàng: Báo cáo chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.
• Tối ưu chiến lược CSKH: Phân tích các từ khóa phổ biến trong cuộc gọi hoặc chat để cải thiện cách tư vấn và chăm sóc.
• Dự báo nhu cầu: Sử dụng dữ liệu lịch sử để nhận diện xu hướng tiêu dùng và lên kế hoạch phục vụ tốt hơn.

Nhìn vào những lợi ích trên thì có thể thấy, phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh chính là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng với khách hàng, giảm thiểu công việc lặp lại cho nhân viên. Không bỏ sót cơ hội bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.

>>> Xem thêm: Công Cụ Automation Marketing Đa Kênh: Tiếp Cận Khách Hàng Ở Mọi Điểm Chạm

1.3 So sánh phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh với CSKH truyền thống

Để hiểu rõ hơn về những lợi ích mà phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại thì doanh nghiệp có thể xem xét và so sánh nó với phương thức CSKH truyền thống:

2. Chăm sóc khách hàng đa kênh cùng OMICall

OMIChannel cung cấp một hệ sinh thái hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các kênh chăm sóc khách hàng, từ marketing truyền thống đến mạng xã hội hiện đại, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và nâng cao hiệu quả vận hành.

I. Các kênh Marketing truyền thống

1. Gọi tự động (Auto Call)

• Tạo phiên gọi hàng loạt: Tự động thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đến khách hàng trong thời gian ngắn, lý tưởng cho các chiến dịch quảng bá hoặc chăm sóc định kỳ.
• Tùy biến nội dung cuộc gọi: Doanh nghiệp có thể sử dụng IVR, file ghi âm thu sẵn hoặc giọng đọc AI để cá nhân hóa nội dung, mang đến sự chuyên nghiệp và đồng nhất.
• Theo dõi tiến độ: Kiểm soát quá trình gọi theo thời gian thực, dễ dàng điều chỉnh nếu cần.
• Báo cáo chi tiết: Hệ thống tự động tạo báo cáo sau mỗi phiên gọi, xuất Excel để theo dõi và đánh giá hiệu quả.

2. Quay số tự động 

• Tăng tốc chiến dịch: Loại bỏ việc quay số thủ công, giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên Telesales.
• Phân chia dữ liệu thông minh: Phân bổ danh sách khách hàng cho từng nhân viên hoặc nhóm, tối ưu hóa hiệu suất.
• Báo cáo chi tiết: Theo dõi kết quả từng cuộc gọi và đánh giá hiệu quả nhân viên qua file Excel.

>>> Xem thêm: Giảm Chi Phí CSKH Bằng Tự Động Hóa – Tiết Kiệm Hàng Tỷ Đồng Mỗi Năm

3. SMS Marketing

• Liên kết dễ dàng: Kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ SMS sẵn có, tạo chiến dịch gửi tin nhắn hàng loạt.
• Khai báo API nhanh chóng: Dễ dàng tích hợp và cấu hình gửi mới, phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp.

4. Email Marketing

• Gửi email hàng loạt: Triển khai chiến dịch với domain doanh nghiệp để nâng cao uy tín và tỷ lệ mở email.
• Tích hợp dễ dàng: Chỉ cần kết nối domain, doanh nghiệp có thể bắt đầu chiến dịch email hiệu quả.
• Theo dõi hành động: Hỗ trợ giám sát tương tác của khách hàng như mở email, click vào link.

5. Zalo ZNS

• Đồng bộ template: Kết nối trực tiếp với nhà cung cấp eSMS, dễ dàng quản lý và sử dụng các mẫu tin nhắn được duyệt.
• Gửi hàng loạt: Tự động phân bổ tin nhắn nếu vượt quá hạn mức hiện tại của tài khoản Zalo OA.

II. Quản lý trên các mạng xã hội

1. Quản lý cuộc trò chuyện

• Tích hợp đa nền tảng: Gom toàn bộ kênh (Facebook, Zalo, Telegram, LiveTalk) vào một giao diện duy nhất.
• Quản lý dễ dàng: Gán tag, ghi chú cho từng cuộc trò chuyện, hỗ trợ đồng bộ dữ liệu khách hàng trên hệ thống.
• Không giới hạn số lượng kênh: Mở rộng dễ dàng mà không gặp rào cản kỹ thuật.

2. LiveTalk – Audio & Video Call

• Tích hợp website: Cho phép khách hàng gọi trực tiếp qua website doanh nghiệp bằng audio hoặc video.
• Tùy chỉnh giao diện: Doanh nghiệp có thể điều chỉnh màu sắc và thiết kế phù hợp với thương hiệu.

3. Chatbot thông minh

• Tích hợp đơn giản: Xây dựng chatbot bằng OMIFlow, hỗ trợ gửi tin nhắn marketing hàng loạt với tỷ lệ phản hồi >99%.
• Tương thích với ChatGPT: Tự động hóa giao tiếp và xử lý các yêu cầu phức tạp.
• Phân loại và quản lý thông tin: Ghi chú, chỉnh sửa thuộc tính cuộc trò chuyện dựa trên kịch bản được định sẵn.

4. Tích hợp Zalo OA

• Đồng bộ tin nhắn ZNS: Kết hợp các thông tin ZNS vào luồng trò chuyện, giúp theo dõi và quản lý hiệu quả.
• Gọi đa thiết bị: Hỗ trợ cuộc gọi qua IP, ứng dụng hoặc thiết bị di động, đảm bảo tính linh hoạt trong mọi tình huống.

Lợi ích vượt trội OMICall mang lại

• Quản lý tập trung: Hợp nhất mọi kênh liên lạc vào một hệ thống duy nhất, giảm thiểu lỗi và tiết kiệm thời gian.
• Tăng cường hiệu quả CSKH: Tự động hóa quy trình, giảm tải công việc thủ công, tăng tốc độ phản hồi khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tích hợp công nghệ tiên tiến như AI và ChatGPT để mang lại dịch vụ cá nhân hóa, chuyên nghiệp.
• Tối ưu hóa chi phí: Giảm thiểu chi phí vận hành nhờ vào các chiến dịch tự động và khả năng giám sát chi tiết.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là chìa khóa chiến lược giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy triển khai ngay hôm nay để tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và đón đầu xu hướng thị trường!

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam

• Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
• Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

• VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
• VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
• VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.