Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự quan tâm của rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Để đo lường được sự hài lòng ấy, việc xây dựng và áp dụng các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về 6 mô hình nổi tiếng nhất qua bài viết dưới đây nhé.
Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”
Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980) được nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở 2 quá trình:
- Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua
- Cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Mô hình này cho thấy rằng, trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đã hình thành được những kỳ vọng về lợi ích, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Sau khi đã mua sắm chúng, khách hàng sẽ có những cảm nhận, trải nghiệm thực tế những lợi ích, giá trị mà dịch vụ đó mang lại. Bằng sự so sánh 2 quá trình này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng này có 3 mức độ hài lòng:
- Nếu cảm nhận thực tế > kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng
- Nếu cảm nhận thực tế = kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy hài lòng
- Nếu cảm nhận thực tế < kỳ vọng đặt ra: khách hàng cảm thấy thất vọng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Mô hình ACSI ra đời nhằm đánh giá chỉ số đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng một cách hiệu quả. Điểm cốt lõi của mô hình này là đánh giá tổng thể sự hài lòng khách hàng về một hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp.
Mô hình cho biết rằng những yếu tố ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng bao gồm:
- Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
- Chất lượng cảm nhận: Cảm nhận trực tiếp, cảm nhận dịch vụ hậu mãi sau khi mua hàng (chế độ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, cách trưng bày sản phẩm,…)
- Giá trị cảm nhận: các đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả của sản phẩm/dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ 3 yếu tố trên vì thế nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu. Ngược lại, là sự phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ mà họ tiêu dùng.
>>> Tham khảo: Customer Touch Point là gì? Bí kíp để chinh phục khách hàng hiệu quả nhất
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)
Giống với mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng ở châu Âu được xây dựng dựa trên sự mong đợi, chất lượng và giá trị cảm nhận. Nhưng được bổ sung thêm yếu tố về hình ảnh liên quan đến danh tiếng thương hiệu.
Thông thường, mô hình ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công, còn ECSI được sử dụng để đo lường các sản phẩm, các ngành.
Mô hình của Grönroos
Khác với các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên, mô hình Grönroos (1984) lại cho rằng các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp:
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng nhận được
- Chất lượng chức năng liên quan đến khả năng tiếp cận của khách hàng, cách mà doanh nghiệp mang sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng như thế nào
- Hình ảnh doanh nghiệp thể hiện được danh tiếng, tính thương hiệu trên thị trường. Và đây tài sản vô giá tác động tích cực đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi sự mong đợi (dựa trên thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm bản thân, quảng cáo) và cảm nhận thực tế:
- Cảm nhận thực tế vượt quá sự mong đợi => Chất lượng tốt
- Cảm nhận thực tế phù hợp với sự mong => Chất lượng thoả mãn
- Cảm nhận thực tế dưới mức mong đợi của khách hàng => Chất lượng không tốt
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
Có thể xem đây là mô hình toàn diện về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ của mô hình này được đánh giá dựa trên 4 yếu tố tiền đề: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng.
Mô hình Parasuraman
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng này nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm. Mô hình Parasuraman được áp dụng trong nhiều ngành bởi độ chính xác và độ tin cậy cao.
Mô hình dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Độ tin cậy: khả năng mang lại sự tin tưởng, phù hợp và chính xác cho khách hàng
- Khả năng đáp ứng: khả năng sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu
- Khả năng đảm bảo: trình độ chuyên môn, cách phục vụ của nhân viên
- Các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên,…
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, khả năng cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng
>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả với hệ thống tổng đài OMICall
Tạm kết
6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng được chia sẻ trong bài viết phần nào nói rằng ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà sự kỳ vọng, mong đợi trước khi mua cũng tác động không nhỏ đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đó là yếu tố mà các doanh nghiệp hiện nay cần quan tâm. Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả CSKH, dịch vụ phần mềm tổng đài OMICall cũng được nhiều doanh nghiệp tin dùng bởi tính năng tích hợp nhiều tính năng công nghệ trí tuệ nhân tạo như CRM, Voice Brandname,…để tạo nên kênh CSKH hiệu quả và tuyệt vời.
Liên hệ với chúng tôi qua:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
