Đã có không ít ý kiến cho rằng “Làm Telesale chỉ cần gọi điện cho khách hàng là đủ”. Tuy nhiên trên thực tế đã cho thấy, bộ phận Telesale đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp. Bởi đội ngũ này quyết định khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu hay rời đi. Hiển nhiên rằng, với sức ảnh hưởng đó thì công việc của họ sẽ không dừng ở việc chỉ gọi điện thoại.
>>> Xem thêm: 8 Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả
Làm Telesale là công việc gì?
Telesale chính là danh từ được ghép bởi Tele – Viễn thông và Sale – Nhân viên bán hàng/chăm sóc khách hàng. Hiểu đơn giản, làm Telesale chính là bán hàng/chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Cũng chính vì tính chất công việc như thế mà lâu nay, nghề Telesale luôn bị “gắn mác” bởi tư tưởng chỉ cần gọi điện nói chuyện với khách hàng. Nhưng thực tế thì không như vậy.
Người làm Telesale sẽ thực hiện nhiệm vụ gì?
Đóng vai trò là yếu tố then chốt, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng mới để nâng cao doanh số, hiển nhiên lượng công việc của bộ phận Telesale cũng không hề đơn giản:
- Nghiên cứu và hiểu rõ tất cả mọi thông tin về doanh nghiệp, quy trình, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình;
- Nghiên cứu hành vi tiêu dùng, nhu cầu và những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải;
- Phân loại tệp khách hàng mục tiêu để đưa ra kịch bản bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp;
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng;
- Cập nhật thông tin khách hàng theo hành trình mua hàng để dễ dàng chăm sóc;
- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục mua hàng, hoặc khơi dậy nhu cầu khách hàng;
- Làm việc kết hợp với nhiều phòng ban khác để đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu nhất;
- Báo cáo kết quả công việc hàng tuần, hàng tháng;
- …
>>> Xem thêm: Giải Pháp Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng OMICall
Đo lường hiệu quả khi làm Telesale bằng cách nào?
Tương tự như bộ phận kinh doanh hay bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp, để đo lường mức độ hiệu quả khi làm Telesale, nhà quản lý cần chú trọng vào 5 chỉ số sau:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng;
- Retention rate: Tỷ lệ giữ chân khách hàng;
- Service level Agreement (SLA): Tỷ lệ cam kết chất lượng dịch vụ;
- Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT);
- Average Handle Time (AHT): Tỷ lệ đo lường cuộc gọi khách hàng không được tư vấn viên nhấc máy.
Ngoài ra, tuỳ vào lĩnh vực ngành nghề mà mỗi doanh nghiệp sẽ bổ sung thêm nhiều thang điểm đo lường hiệu quả cũng như hiệu suất làm việc khác.
>>> Xem thêm: Tổng hợp mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả
Kỹ năng khi làm Telesale cần phải có
Để làm Telesale cần phải học và trau dồi rất nhiều kỹ năng, từ kỹ năng cứng đến kỹ năng mềm để có thể làm việc đạt hiệu quả cao nhất.
Kỹ năng cứng
- Biết sử dụng phần mềm tổng đài ảo, quản lý cuộc gọi;
- Thống kê báo cáo rõ ràng, mạch lạc và khoa học;
- Biết xây dựng kịch bản bán hàng, chăm sóc khách hàng;
- Có khả năng nghiên cứu thông tin khách hàng, thị trường;
- …
Kỹ năng mềm
- Kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng chỉ qua giọng nói;
- Kỹ năng thuyết phục, đàm phán;
- Kỹ năng giải quyết tình huống, xử lý vấn đề nhanh nhạy;
- Biết tiết chế cảm xúc cá nhân, luôn hoạt bát và nhiệt tình với khách hàng;
- Kỹ năng chịu được áp lực tốt;
- …
Như các bạn đã thấy, bất kỳ công việc nào cũng không hề dễ dàng và “nhàn hạ”. Mỗi công việc sẽ có KPIs cũng như những yêu cầu riêng, và làm Telesale cũng vậy. Hy vọng bài viết trên có thể giúp bạn định hướng, cũng như xác định được đâu là yếu tố “cần” và “đủ” khi làm Telesale nhé! Chúc bạn áp dụng thành công!
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
