Trong kinh doanh nói chung và các ngành spa, dịch vụ thẩm mỹ, làm đẹp nói riêng, các chủ doanh nghiệp luôn cần một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm dày dặn trong giao tiếp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường. Ngoài ra, để đưa thông tin dịch vụ đến với người dùng, bạn cần phải có một kỹ năng xây dựng kịch bản telesale spa chuyên nghiệp.
Nếu bạn đang cần những kịch bản telesale spa hay nhất, đừng bỏ lỡ bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Các bước tạo kịch bản cuộc gọi telesales bán hàng hiệu quả
Bất kể loại kịch bản nào thì nhân viên telesales phải luôn ứng biến, linh hoạt để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của mình. Chính vì thế, một kịch bản bán hàng tuyệt vời sẽ giúp cuộc gọi của bạn đi đúng hướng, tập trung và giảm nguy cơ bỏ qua các chi tiết quan trọng.
Để có 1 kịch bản telesale spa hiệu quả, bạn cần nắm vững các bước sau đây:
1. Xác định dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Một phần cốt lõi của chiến lược bán hàng qua điện thoại là xác định sản phẩm/dịch vụ cụ thể và phác thảo đề xuất có giá trị mà bạn đang cung cấp cho khách hàng.
Hãy cụ thể về các giải pháp trong ngành dịch vụ làm đẹp của bạn để giải quyết điểm đau của khách hàng. Đồng thời, không nên nhảy giữa các giải pháp khác nhau mà thay vào đó hãy hướng về giá trị của một dịch vụ và cách mà nó có thể giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết dễ dàng.
2. Tạo thiện cảm với khách hàng
Việc tạo thiện cảm với khách hàng là một trong những yếu tố giúp bạn để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng họ. Vì vậy, hãy luôn giữ thái độ vui vẻ, nói chuyện nhẹ nhàng và xưng hô phù hợp với khách hàng.
Để việc telesales được chuyên nghiệp hơn, bạn cần tránh nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng, cộng tác viên,… thay vào đó hãy nói mình là chuyên viên, quản lý, người phụ trách và sẽ sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề thắc mắc của khách hàng. Với cách xưng hô này, bạn sẽ dễ dàng nhận được lòng tin của khách hàng nhiều hơn.
3. Cung cấp thông tin bất ngờ, gây sự tò mò
Bằng cách cung cấp một chút “giật tít” cho khách hàng, họ sẽ có xu hướng giữ máy lâu hơn khi trò chuyện với bạn. Những thông tin để giữ cuộc trò chuyện lâu hơn thường là các chương trình ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi, đặc điểm nổi bật của dịch vụ mà bạn đang chào bán.
Ví dụ: Xin chúc mừng Anh/Chị là 1 trong 10 khách hàng may mắn nhận được voucher truyền trắng tại Spa ____________ trị giá 10 triệu đồng.
4. Giải quyết các điểm đau và đặt câu hỏi
Với những bạn có kinh nghiệm telesales dày dặn hơn 1 chút, hãy đi thẳng vào những điểm khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và chuẩn bị tinh thần giải đáp thắc mắc hoặc đặt những câu hỏi có giá trị cho khách hàng.
Bạn có thể đặt câu hỏi như sau:
- Anh/Chị đang gặp tình trạng vấn đề gì ở thời điểm hiện tại?
- Trước đó Anh/Chị đã can thiệp các phương pháp điều trị khác chưa?
- Anh/Chị cần tham khảo dịch vụ nào tại Spa bên em ạ?
- Anh/Chị gặp tình trạng này bao lâu rồi?
- …
Hãy khéo léo đặt những câu hỏi chân thực về vấn đề của khách hàng để đưa ra lời mời chào hiệu quả nhất. Từ đó, những điểm yếu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đã sẵn sàng quan tâm đến việc giúp đỡ, cải thiện họ trở nên hoàn thiện hơn.
Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng không có thiện chí, bạn có thể mượn lời của những khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó để tạo niềm tin và dẫn dắt họ đến các giải pháp mà bạn đang cung cấp.
5. Tránh nói quá nhiều
Điều này nghe có vẻ phản trực giác vì chúng ta đang nói về việc tạo một kịch bản telesale spa. Nhưng điều quan trọng là phải tập trung vào những từ ngữ thích hợp để nói ở mỗi giai đoạn của cuộc gọi điện thoại, thay vì độ dài của kịch bản.
Cách tốt nhất đó là bạn hãy dành thời gian để lắng nghe, vì những khách hàng có điểm đau thực sự thường sẵn sàng trút bỏ nỗi thất vọng về vấn đề họ đang gặp phải. Từ những thông tin được cung cấp chi tiết đó, bạn sẽ dễ dàng đưa ra cách khắc phục, các giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Không chỉ riêng kịch bản telesale spa, bạn có thể dựa vào cấu trúc kịch bản cuộc gọi dưới đây để áp dụng vào các hoạt động kinh doanh của mình.
>>> Xem thêm: Mua tích xanh Facebook – Từ A – Z những điều cần biết
Cấu trúc kịch bản cuộc gọi telesales áp dụng cho mọi ngành hàng
Cấu trúc cơ bản bao gồm 6 bước sau:
- Khơi dậy sự tò mò: Nói rõ bạn là ai và tại sao khách hàng nên quan tâm.
- Đưa ra ngữ cảnh: Đây là phần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hãy tổng quan bằng một câu về những gì bạn đang cung cấp và đối tượng mà bạn cung cấp.
- Xin phép được tiếp tục: Một câu hỏi đơn giản giúp khách hàng tiềm năng có khả năng từ chối hoặc cho phép bạn tiếp tục quảng cáo chiêu hàng của mình.
- Đặt câu hỏi: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng tiềm năng và xác định xem họ có phù hợp hay không.
- Kết thúc: Sử dụng các câu hỏi để khám phá độ nhạy cảm về giá, thời gian ra quyết định và các yếu tố khác.
- Lên lịch cho các bước tiếp theo: Không bao giờ rời khỏi cuộc gọi ngẫu nhiên mà không có các bước tiếp theo rõ ràng.
7 mẫu kịch bản telesale spa hay nhất hiện nay
Mẫu 1 – Giới thiệu dịch vụ
Xin chào Anh/Chị _________, em là _________ từ thẩm mỹ/spa quốc tế _______?
(Nếu khách hàng đồng ý, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện)
(Nếu khách hàng không trả lời hoặc nhầm máy, hãy bình tĩnh xử lý như sau)
Dạ, em gọi cho Anh/Chị để giới thiệu về dịch vụ làm đẹp của thẩm mỹ/spa ______.
Hiện bên em đang có rất nhiều phần quà và những ưu đãi hấp dẫn muốn tặng Anh/Chị __________ đó ạ. Anh/Chị có thể cho em xin ít phút để trao đổi được không ạ?
(Tiếp tục cuộc nói chuyện dựa trên kỹ năng chuyên môn tư vấn. Có thể mời khách hàng trải nghiệm để có cảm nhận sâu hơn về dịch vụ)
Mẫu 2 – Chương trình giảm giá
Dạ, em chào Anh/Chị [Tên khách hàng],
Chúc mừng Anh/Chị đã là 1 trong 50 khách hàng đăng ký thành công chương trình [Tên chương trình] giảm giá đến 80% chỉ còn 89k/lần. Em mời Anh/Chị [Thời gian] đến cơ sở spa/thẩm mỹ [Tên trụ sở] tại [Địa chỉ] để nhận ưu đãi và thực hiện dịch vụ luôn nha Anh/Chị!
Cảm ơn Anh/Chị _______. Chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành!
Mẫu 3 – Chương trình ưu đãi
Em chào Anh/Chị ____________. Em là ____________ gọi từ ___________ Spa. Em có thể xin Anh/Chị vài phút để chia sẻ chương trình ưu đãi mà ________ Spa đang muốn gửi tặng đến Anh/Chị được không ạ?
(Nếu khách hàng OK thì tiếp tục cuộc trò chuyện).
Vâng, hôm nay _________ Spa muốn gửi tặng Anh/Chị voucher trải nghiệm miễn phí dịch vụ ____________ điều trị “Tắm trắng bằng công nghệ nano mới” không biết Anh/Chị rảnh vào thời gian nào để em book lịch mình qua trung tâm nhận ưu đãi ạ?
Sau cuộc điện thoại em xin phép gửi tin nhắn địa chỉ trung tâm Spa và thời gian cụ thể để Anh/Chị tiện qua trải nghiệm nhé ạ.
Em cảm ơn Anh/Chị __________ Hẹn gặp Anh/Chị vào ____________!
Mẫu 4 – Đặt lịch dịch vụ
[Tên spa/thẩm mỹ viện] xin chào Anh/Chị [tên khách hàng]. Em gọi cho Anh/Chị để thông báo Anh/Chị lịch điều trị vào ngày mai lúc [Thời gian]. Anh/Chị chú ý sắp xếp thời gian để đến đúng giờ nhé vì liệu trình điều trị cần được thực hiện liên tục mới đạt hiệu quả tốt nhất ạ!
Nếu khách hàng bận: Hẹn khách hàng vào thời gian khác.
Nếu khách hàng đồng ý: Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng]
Mẫu 5 – Khách hàng mua gói dịch vụ lâu mà chưa quay lại sử dụng
____________ Spa xin chào Anh/Chị __________. Hiện tại tình trạng da của mình như thế nào rồi ạ?
Dạ, kể từ ngày mình điều trị tại ________ Spa, Anh/Chị vẫn còn 1 buổi liệu trình nữa, Anh/Chị sắp xếp qua bên em thực hiện tiếp việc trị liệu để đạt được kết quả tốt nhất nhé ạ!
Cảm ơn Anh/Chị ____________!
Mẫu 6 – Khách hàng hết gói dịch vụ nhưng chưa mua gói mới để sử dụng
____________ Spa xin chào Anh/Chị ___________ ạ. Em gọi cho Anh/Chị để lắng nghe xem sau quá trình điều trị của Anh/Chị cảm nhận về tình trạng da hiện tại của mình đang thế nào ạ?
Khách hàng chưa thấy hiệu quả: Tư vấn lại cho khách hàng về các bước, quy trình dưỡng da để cải thiện tình trạng hiện tại.
Khách hàng thấy hiệu quả hơn: Dạ, tốt quá ạ! Anh/chị lưu ý giúp em mình tiếp tục sử dụng các bước dưỡng da đầy đủ để bảo vệ làn da của mình khỏe hơn nhé ạ!
Khách hàng thấy tình trạng xấu đi: Anh/Chị sắp xếp thời gian qua Spa bên em để được các chuyên gia/bác sĩ kiểm tra tư vấn rõ hơn về tình trạng da của mình hiện tại nhé!
(Đặt lịch cho khách hàng và giới thiệu thêm các chương trình ưu đãi khác)
Nhận Ebook: “Quản Lý NV Từ Xa – Không Phải Nhà Lãnh Đạo Nào Cũng Biết”
Mẫu 7 – Ứng phó khi khách hàng hỏi giá dịch vụ/sản phẩm
Em chào Anh/Chị _____________. Hiện tại mức giá phun môi bên em có mức giá giao động từ 2 – 5 triệu tùy thuộc vào công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng. Anh/Chị có thể trao đổi với em về nhu cầu, mong muốn của mình để em có thể tư vấn kỹ hơn gói phù hợp cho Anh/Chị ạ.
(Bạn có thể đưa ra 1 số chương trình để khuyến khích khách hàng sử dụng thêm gói khác. Hoặc khơi gợi nhu cầu để chốt khách hàng nhiều mà họ cũng không cảm thấy bị ép giá).
Tóm lại, để có thể telesale tốt, bạn hãy thể hiện sự thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Đây sẽ là điểm mấu chốt để bạn giúp khách hàng thấy được những điều cơ bản mà họ cần cải thiện và thấy được bạn là chuyên gia trong lĩnh vực mà họ cần, dịch vụ bạn đưa ra thực sự hiệu quả với mục tiêu mà họ mong muốn.
Sau khi đã có các kịch bản, chắc hẳn rằng bạn sẽ cần 1 phương pháp hay nhất để hỗ trợ cho việc telesale tốt hơn cũng như khắc phục những phản đối phổ biến của khách hàng. Đó chính là dịch vụ OMI Experience Communication Platform – Tổng đài đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam.
>>> Xem thêm: Cách tạo Video MC ảo nói chuyện bằng AI với D-ID siêu đơn giản
Quản lý và tối ưu hiệu quả telesales với tổng đài OMICall
OMICall là giải pháp Tổng đài đa kênh ứng dụng AI toàn diện cho việc vận hành và quản lý telesales. Ngoài việc cung cấp đầy đủ tính năng của 1 tổng đài thông minh, chuyên nghiệp, OMICall còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin dữ liệu khách hàng.
Có thể khẳng định, OMICall chính là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp từ startups, nhỏ và vừa đến các doanh nghiệp lớn với những lợi ích vượt trội:
- Tiết kiệm chi phí;
- Gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng;
- Theo dõi, đánh giá hiệu quả telesales dễ dàng;
- Quản lý hiệu suất toàn bộ nhân viên;
- Dễ dàng giám sát trạng thái gọi vào/ra theo thời gian thực;
- Lên kịch bản nội dung truyền tải đến khách hàng;
- Hệ thống tự động lưu trữ số điện thoại;
- …
Ngoài ra, phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh OMICall còn rất nhiều các tính năng tuyệt vời khác giúp ngành dịch vụ làm đẹp, spa, thẩm mỹ viện chăm sóc, tư vấn khách hàng và bán sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Tạm kết
Đó cũng là toàn bộ nội dung mà về kịch bản telesale spa mà chúng tôi muốn chia sẻ đến Quý bạn đọc. Hy vọng bài viết này sẽ hữu ích với bạn.
Trải nghiệm ngay tổng đài telesales của OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
