Kịch bản nói chuyện với khách hàng được xây dựng nhằm mục đích giúp cho nhân viên nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhanh chóng từ đó tăng tỷ lệ chốt sale.
Vì sao phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng?
Bất kỳ một lĩnh vực nào cũng cần có kịch bản giao tiếp với khách hàng riêng. Việc xây dựng kịch bản sẽ giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Sau đây là một số lợi ích mà kịch bản nói chuyện với khách hàng mang lại:
- Tăng sự tự tin, chủ động giao tiếp với khách hàng thông qua việc luyện tập theo kịch bản sẵn có. Bên cạnh đó, cũng có thể hướng khách hàng đến mục tiêu mà bạn đề ra.
- Dự trù được các tình huống, câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Khi đó bạn sẽ kịp thời ứng biến mà không bị lúng túng hay bất ngờ.
- Một kịch bản tối ưu sẽ giúp bạn tránh được các câu hỏi không cần thiết. Bạn cũng có thể nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng.
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam - Nhờ đó, dễ thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
>>>Xem thêm: Bật mí top 02 kịch bản telesale giáo dục thu hút học viên
Làm thế nào để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả?
Bạn muốn trở thành nhân viên kinh doanh xuất sắc, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp? Nhất định bạn không thể bỏ qua các kỹ năng dưới đây.
Hiểu rõ về sản phẩm
Điều này là rất cần thiết để có một kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả. Tất cả nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc đều mất một khoảng thời gian để hiểu và nắm thông tin về sản phẩm. Sản phẩm này giải quyết vấn đề gì của khách hàng? Khách hàng được lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm? Giá thành của sản phẩm là bao nhiêu? Thanh toán như thế nào?
Tất cả thông tin mà bạn có được sẽ giúp tạo nên một kịch bản nói chuyện chính xác, chuyên nghiệp, không mất nhiều thời gian của khách hàng.
Lắng nghe nhu cầu và nắm bắt tâm lý của khách hàng
Đừng chăm chăm nói về thông tin sản phẩm của bạn mà hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng là gì? Khách hàng đang muốn gì từ sản phẩm/ dịch vụ của bạn?
Bất kỳ một khách hàng nào cũng muốn nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu họ. Vì thế hãy cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và chia sẻ nhiều hơn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu hơn vấn đề mà họ đang gặp phải, và tự tìm câu trả lời xem mình có thể làm gì để giúp khách hàng?
>>> Xem thêm: 05 cách nắm bắt tâm lý khách hàng tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trong quá trình tư vấn, khách hàng sẽ có những thắc mắc về sản phẩm bạn đang cung cấp. Việc của bạn là giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng. Khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể hình dung. Cố gắng lồng ghép các ví dụ vào câu trả lời để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm của bạn.
Chia nhóm khách hàng mục tiêu
Việc phân chia nhóm khách hàng mục tiêu giúp tối ưu kịch bản giao tiếp, xây dựng kịch bản phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thiết lập mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Nhóm khách hàng tiềm năng
Bạn nên ưu tiên nhóm này, bởi đây là nhóm khách hàng có khả năng cao sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Vì thế hãy xây dựng một kịch bản chi tiết, cụ thể về thông tin của sản phẩm, chương trình ưu đãi… để thuyết phục khách hàng.
- Nhóm khách hàng nghiên cứu
Nhóm khách hàng này tương đối khó thuyết phục vì họ đã nắm rõ các thông tin của sản phẩm trước khi đưa ra quyết định nên sử dụng hay không? Với nhóm khách hàng này bạn không nên quá tâng bốc sản phẩm của mình mà thay vào đó là thể hiện sự lắng nghe và chủ động tư vấn các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.
- Nhóm khách hàng thích khuyến mãi
Hãy lên kịch bản tư vấn các sản phẩm có chương trình khuyến mãi cho nhóm khách hàng. Nhóm này sẽ quan tâm nhiều đến các sản phẩm khuyến mãi, ưu đãi hơn là các sản phẩm chính.
- Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ/sản phẩm
Đối với nhóm khách hàng này, bạn nên nói về các ưu điểm nổi trội của sản phẩm. Có thể khách hàng sẽ không mua nhưng bạn hãy chủ động xin thông tin của khách hàng để chăm sóc sau này khi khách hàng cần hoặc khéo léo nhờ khách hàng gọi lại khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Chỉ có những kỹ năng trên là chưa đủ để có một kịch bản tốt. Bạn cần phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh của mình là ai? Ưu, nhược điểm sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ là gì? Cách tiếp cận khách hàng ra sao? Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, cũng như hoàn thiện hơn sản phẩm/ dịch vụ, kịch bản nói chuyện với khách hàng của mình.
>>> Tham khảo thêm: Cách xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng thu hút nhất 2023
Chuẩn bị tốt cuộc gọi
Nên luyện tập trước tất cả các kịch bản nhiều lần để tự tin và chủ động hơn trong cuộc gọi.
Xác định được đối tượng khách hàng đang gọi điện là ai, họ thuộc nhóm khách hàng nào? Khi nắm rõ được khách hàng thuộc nhóm nào thì bạn sẽ dễ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm bạn đang bán.
Luôn giữ sự bình tĩnh, linh hoạt để xử lý các tình huống, ngôn từ đúng mực, phù hợp với khách hàng.
Cuối cùng hãy luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, vui vẻ cho dù khách hàng có sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn hay không.
Nắm được các kỹ năng này bạn chắc chắn sẽ xây dựng được những kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
