Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng không những làm khách hàng hài lòng mà chắc chắn lần sau sẽ quay trở lại. Đây là điều mà các công ty/doanh nghiệp nên đặc biệt quan tâm. Thay vì cứ tập trung vào cạnh tranh giá cả, chất lượng với các đối thủ, hãy đảm bảo rằng bạn giữ chân và tạo được uy tín với khách hàng của mình.
Quy trình xử lý cuộc gọi đến bao gồm các bước dưới đây sẽ giúp nhân viên của bạn trợ giúp khách hàng một cách thông minh và chuyên nghiệp.
Chuẩn hóa lời chào khách hàng
Khi khách hàng của bạn gọi đến tổng đài doanh nghiệp, lời chào là thứ tạo nên ấn tượng ban đầu. Bởi vậy, chúng vô cùng quan trọng. Nếu nhân viên của bạn nghe máy với thái độ tiêu cực, chắc chắn tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn.
Bạn có thể tham khảo những mẫu lời chào chuẩn như:
“Cảm ơn anh/chị đã liên hệ đến công ty X. Anh/chị có thể cho em xin tên không ạ?”
Sau khi xác nhận danh tính khách hàng, hãy đặt một câu hỏi:
“X có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”
Bằng cách sử dụng lời chào chuẩn mực, khách hàng sẽ đánh giá sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết được vấn đề của họ. Bên cạnh đó, nếu không muốn nhân viên trực tiếp nghe máy, bạn có thể sử dụng kịch bản lời chào tự động của hệ thống tổng đài thông minh. Chỉ cần setup lời thoại và thu âm trước, khi khách hàng gọi sẽ tự động phát file ghi âm hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có thể giúp đỡ họ.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Thường thì khách hàng chỉ gọi đến số hotline doanh nghiệp khi họ cần sự giúp đỡ hoặc phàn nàn về một số vấn đề. Trong một cuộc trò chuyện đầy “căng thẳng” như thế, bạn nên thể hiện sự đồng cảm một cách tinh tế, tránh xoáy sâu vào sự thất vọng của họ. Hãy trấn an và đảm bảo rằng bạn sẽ khắc phục vấn đề nhanh nhất. Việc sở hữu một số hotline ấn tượng không chỉ làm khách hàng dễ nhớ đến bạn hơn, mà độ tin cậy vào chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng cũng tăng lên.
Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra sự cố
Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là bạn nên tìm hiểu vấn đề của khách hàng đang gặp phải là gì. Hãy ghi chép lại những gì khách hàng phàn nàn dù chúng có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Ngày nay, hệ thống tổng đài thông minh có thể giúp bạn ghi chú thông tin khách hàng phản hồi ngay trên màn hình trong lúc gọi mà không cần phải lục tìm giấy bút hay mở file ghi chú mất thời gian. Thông tin phản hồi của khách hàng mà bạn ghi chú sẽ được lưu trữ để tiện cho việc giải quyết và báo cáo vào cuối tháng.
Nếu vấn đề đó ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao. Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho sự cố, hay còn gọi là gán nhãn.
Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ khả năng chẩn đoán, bộ phận hỗ trợ đặc biệt hoặc các cấp quản lý cao hơn có thể tham gia vào để đưa ra đáp án chính xác và nhanh nhất. Những khó khăn trong việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, bạn hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành.
Đưa ra giải pháp và xử lý sự cố
Sau khi tìm ra vấn đề, bạn nên nêu ra lý do gặp sự cố đó và cách khắc phục như thế nào. Đừng để khách hàng ép buộc bạn phải xử lý theo những yêu cầu của họ. Hãy đảm bảo rằng bạn đang tuân theo một quy trình chăm sóc chuẩn trong khi giải thích chính xác những gì bạn sẽ làm.
Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó. Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên. Nếu cần thiết phải gặp mặt, hãy đặt một cuộc hẹn với khách hàng bởi không ai muốn nói chuyện điện thoại quá lâu mà vẫn không tìm ra hướng giải quyết thỏa đáng.
Tạm biệt khách hàng
Nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn. Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi.
Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng. Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện.
Quy trình chăm sóc khách hàng rất đơn giản và thuận lợi nếu bạn khéo léo và thông minh trong mọi trường hợp. Ngoài những kỹ năng mềm cần thiết, bạn nên đầu tư một hệ thống tổng đài thông minh để có thể tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên. Lắp tổng đài, bạn nhận được lợi ích gì?
- Tiết kiệm chi phí
- Dễ dàng sử dụng
- Có sẵn chức năng ghi âm cuộc gọi
- Tích hợp CRM mini quản lý khách hàng, nhân viên dễ dàng
- Tích hợp SMS Marketing, E-Voice chăm sóc khách hàng tối ưu
- Dễ dàng mở rộng máy nhánh mà không cần đầu tư trang thiết bị
- Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có Internet
Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn:
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
Website: https://omicall.com/
