Không phải khách hàng nào cũng tỏ ra dễ chịu khi mua sắm hay cần được tư vấn dịch vụ. Trong quá trình tiếp đón, nhiều người khó tính có thể chê bai sản phẩm, gay gắt chửi mắng nhân viên thậm tệ. Vậy đâu là cách cư xử chuyên nghiệp nhất trong những tình huống “trớ trêu” đó để thuận mua – vừa bán?
Tình huống nào có thể xảy ra khi bán hàng?
Thông thường, các tình huống khó xử có thể xảy ra ở bất kì thời điểm nào. Tuy nhiên, tỉ lệ cao là vào những ngày lễ, tết khi lượng khách hàng lớn, nhu cầu phục vụ cao mà lại không đủ nhân viên phục vụ. Những tình huống bạn có thể gặp như:
- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ trực tiếp hoặc qua tổng đài hotline, máy tính cá nhân.
- Khách hàng đòi đổi, trả lại hoặc bồi thường các sản phẩm đã được sử dụng hoặc đã bóc tem đổi.
- Khách hàng gây khó chịu khi nghe nhân viên giải thích về chính sách của cửa hàng.
- Khách hàng gắt gỏng, gây sự, sử dụng bạo lực tại nơi bán hàng.
Khi gặp những trường hợp đó, đa phần nhân viên sẽ cảm thấy bất ngờ, bối rối và không biết cách giải quyết như thế nào. Nhưng thường thì giải pháp im lặng cho qua, để mặc khách hàng muốn gì làm nấy là được sử dụng nhiều nhất. Tuy nhiên, đây không phải là phương pháp hay và chẳng thể giải quyết được gì cả.
Nên làm gì khi xảy ra tình huống xấu?
Để giải quyết được những tình huống khó xử xảy ra khi khách hàng mua sắm, bạn có thể tham khảo những bí quyết dưới đây.
Luôn lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
Điều đầu tiên, việc lắng nghe phàn nàn, ức chế của khách hàng là việc vô cùng quan trọng, từ đó bạn có thể tìm được nguyên nhân và giải quyết nó vô cùng đơn giản. Đừng nên tranh cãi với khách hàng, vì kể cả cãi thắng hay thua, bạn đều đã thất bại trong bán hàng.
Tiếp theo, hãy kiểm tra thông tin của khách hàng trên hệ thống (nếu có), hoặc các giấy tờ chứng minh giao dịch hay khách đã từng đến và sử dụng dịch vụ của bạn. Sau khi đã có những thông tin cần thiết và hiểu được yêu cầu của khách hàng, bạn hãy xem xét khả năng, quyền của bản thân xem có thể giải quyết được chúng không. Nếu không thể, hãy thông báo cho người quản lý có cấp độ cao hơn.
Thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm cùng khách hàng
Khách hàng không phải luôn đúng, nhưng có lúc họ cũng không sai. Khi lắng nghe các phàn nàn, chê bai thì bạn nên thể hiện thái độ tôn trọng đối với họ. Hãy tự đặt mình vào địa vị của khách hàng khi gặp phải trường hợp như vậy.
Kèm theo các câu như: “Xin lỗi quý khách”,”Tôi hiểu được khó khăn và sự khó chịu của quý khách”,… sẽ giúp khách hàng giải tỏa tức giận và có một cuộc nói chuyện nhẹ nhàng hơn.
Làm rõ vướng mắc của khách hàng
Làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất khi xử lý. Sử dụng các thông tin có được từ khách hàng, kết hợp với thông tin của bản thân và công ty, việc làm rõ sẽ đơn giản hơn nếu bạn giữ một thái độ bình tĩnh đôi bên cùng có lợi.
Đưa ra giải pháp xoa dịu vấn đề
Khi đưa ra được cách giải quyết, hãy nói với khách hàng bạn sẽ làm được những gì cho họ. Bạn cũng có thể nghĩ ra nhiều giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn để phù hợp lợi ích nhất cho cả hai bên.
Chú ý là khi đưa ra các cách thức giải quyết vấn đề, bạn nên thực hiện những bước trên và đánh giá lợi ích trước khi đưa ra quyết định cuối cùng để tránh nhầm lẫn ảnh hưởng đến bán hàng.
Kiểm tra xem khách hàng có hài lòng không
Sau khi xử lý các khó xử từ phía khách hàng, dù là nói chuyện trực tiếp hay qua tổng đài nội bộ thì bạn cũng nên kiểm tra lại nhằm đảm bảo họ đã thỏa mãn với cách giải quyết của bạn. Hãy kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng bằng một số cách thức như:
- Anh chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?
- Anh chị có cần hỗ trợ gì thêm về những yêu cầu của mình không?
Để tăng thêm sự hài lòng, vài cửa hàng còn tặng thêm ưu đãi, khuyến mãi thêm để khách hàng vui vẻ hơn nhiều lần nữa.
Việc xảy ra những tình huống bán hàng không mong muốn là chuyện thường gặp, đặc biệt là trong những dịp lễ, tết khi mà sức mua hàng tăng vọt. Những kiến thức ở trên có thể giúp bạn phần nào xử lý được khó khăn này và tạo được sự nhiệt tình, hòa nhã với khách hàng. Đặc biệt, nếu lo lắng việc trao đổi qua tổng đài nội bộ tốn nhiều chi phí thì đừng lo lắng. Sở hữu tổng đài ảo thông minh – OMICall doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đến 50% cước phí mỗi tháng. Đồng thời hệ thống có sẵn CRM quản lý khách hàng và nhân viên hiệu quả hơn. Thấu hiểu khách hàng cũng là một trong những giải pháp tốt nhất để tránh được các mâu thuẫn trong kinh doanh.
Liên hệ với chúng tôi để nhận được thêm nhiều ưu đãi khi lắp tổng đài ảo:
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
Website: https://omicall.com/
