Với một chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng hay marketing, làm sao để biết được thành công hay không?
Hầu hết, doanh nghiệp sẽ sử dụng phương pháp đặt mục tiêu KPI, từ đó đo lường hiệu quả, theo dõi tiến độ chính xác.
Hiện nay, mỗi phòng ban hay doanh nghiệp đều có chỉ tiêu đặt KPI khác nhau, điều này giúp mỗi cá nhân hay tập thể có trách nhiệm hơn và làm việc một cách thông suốt, đúng mục tiêu đặt ra.
Đặc biệt, KPI cho chăm sóc khách hàng (Customer Service) luôn được quan tâm, bởi đây là bộ phận mang về nguồn thu chính, vậy làm sao để doanh nghiệp đo lường hiệu quả công việc, mức độ đạt mục tiêu nhân viên CSKH?
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm những tiêu chí đánh giá nào? Hôm nay OMICall sẽ chia sẻ cùng bạn những kinh nghiệm chính xác nhất!
KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
KPI là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Key Performance Indicators” – Bao gồm thông tin được thể hiện qua số liệu, định lượng, tỷ lệ, chỉ số,…
Những thông tin sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường, đánh giá mức độ hiệu quả và quản lý hiệu xuất làm việc của nhân viên, chiến dịch theo từng khung thời gian (quý/tháng/năm) cho từng bộ phận hoặc cá nhân cụ thể.
Giống như khái niệm trên, KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng thể hiện mức độ hiệu quả trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng của đội ngũ Customer Service.
Dựa theo các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng đạt được, doanh nghiệp có thể điều chỉnh, thay đổi từng hạng mục như nhân sự, ngân sách, chiến lược,… nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng mục tiêu.
Làm sao để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng?
Tuỳ vào đặc thù của mỗi doanh nghiệp sẽ có tiêu chí chăm sóc khách hàng khác nhau, từ đó KPI cũng có sự đa dạng riêng.
Song, bài viết hôm nay sẽ cung cấp cho doanh nghiệp 9 tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tối ưu giá trị kinh doanh nhưng vẫn tạo được sự hài lòng cho khách hàng!
Giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên (First call resolution)
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, khiếu nại là chuyện chắc chắn phải xảy ra, từ đó chỉ số FCR – First call resolution ra đời.
Công thức tính như sau:
FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần đầu tiên / Tổng số vấn đề khách hàng liên hệ
Chỉ số này sẽ đo lường và đánh giá về mức độ thành công khi nhân viên giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, điều này có đem đến sự hài lòng cho khách hàng hay không?
Trường hợp gọi điện thoại trực tiếp, kpi thành công sẽ được đánh giá khi vấn đề đã được xử lý thuộc hành vi khách hàng vui vẻ gác máy, kết thúc cuộc gọi.
Nếu liên hệ qua Email, vấn đề được đánh giá thành công qua việc khách hàng phản hồi một lần duy nhất.
>> Xem thêm: Nên Mua Hay Thuê Tổng Đài Ảo Cho Doanh Nghiệp?
Thang điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
Yếu tố tạo khó khăn trong KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng chính là đánh giá và tính toán tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Customer Satisfaction Score (CSAT) sẽ được đo lường bằng cách khảo sát sự quan tâm, hài lòng của khách hàng dựa trên sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
KPI dựa trên CSAT tính bằng: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / Tổng số lượng đánh giá
Thông thường CSAT sẽ được phân loại theo thang cảm xúc (cười, buồn, giận giữ,…) hoặc theo số lượng sao (5 sao, 4 sao, 3 sao,…) sao càng cao sẽ thể hiện độ hài lòng tốt,…
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
Có thể bạn chưa biết, nhưng dù sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có độc lạ, chất lượng và thu hút người dùng đến mấy thì nó chỉ duy trì được trong một khoảng thời gian nhất định.
Vì thế, doanh nghiệp cần có chiến lược giữ chân khách hàng, vì thế, đây cũng được xem là KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần theo dõi và giám sát chi tiết theo tuần, tháng, quý và năm.
Công thức đánh giá: Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100
Trong đó:
- CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn
- CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn
- CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (SERVQUAL)
Kế đến, tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Điều này dựa trên RAPER – viết tắt của các yếu tố:
- R (Reliability – độ tin cậy): Cung cấp chính xác thông tin của dịch vụ, sản phẩm.
- A (Assurance – sự đảm bảo): Khả năng nhân viên CSKH tạo sự tin tưởng, thiện cảm, mức độ hiểu biết đối với khách hàng.
- T (Tangibles – cơ sở vật chất): Đầu tư đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị cho nhân viên tư vấn.
- E (Empathy – tạo sự đồng cảm): Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc cho từng khách hàng.
- R (Responsiveness – tính trách nhiệm): Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất.
Quy ước đánh giá bằng RATER giúp doanh nghiệp xác định được những điều mà mình còn thiếu sót, từ đó củng cố quy trình CSKH phù hợp hơn.
Độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) – Khái niệm thể hiện độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu.
Thông số này sẽ đo lường được sự tin yêu của khách hàng, họ có chủ động giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến với nhiều người khác hay không?
Để có được số liệu NPS, doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp bảng hỏi, cụ thể:
“Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu đến bạn bè, đồng nghiệp hay người thân không?”
Tiếp theo đựa ra thang điểm từ 0 đến 10 để khách hàng có thể chia sẻ chính xác về hành vi của mình.
Nếu doanh nghiệp đạt mức điểm càng cao, chứng tỏ doanh nghiệp đang làm rất tốt về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và quy trình CSKH.
Thời gian trung bình giải quyết vấn đề (ART)
Một trong những KPI cho Customer Service mà doanh nghiệp phải chú trọng hàng đầu, đó là xây dựng thang điểm đánh giá tốc độ xử lý vấn đề khi khách hàng khiếu nại.
Nếu giải quyết kịp thời, điều này tạo được nền tảng tin tưởng, tăng mức độ trung thành của khách hàng và minh chứng hiệu quả làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
>> Tìm hiểu thêm: 5 Ưu Thế Vượt Trội Khi Sử Dụng Tổng Đài Ảo Cho Doanh Nghiệp
Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng (Customer Churn Rate)
Đây là chỉ số thể hiện tính chân thực về mức độ hài lòng, sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thống kê bằng trong cùng một khung thời gian, cụ thể :
Customer Churn Rate: (Số lượng khách hàng đã mất / Số lượng khách hàng mới)*100
Vấn đề tồn đọng cần giải quyết (Ticket Backlog)
Doanh nghiệp cần đặt ra KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm cả việc thống kê số lượng các vấn đề tồn đọng chưa được giải quyết trong một khoảng thời gian nhất định.
Những vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được những điểm yếu, từ đó đưa ra chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và hoạt động CSKH trở nên chuyên nghiệp hơn.
Tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng (Resolution Rate)
Cuối cùng, các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua bước đánh giá tốc độ xử lý vấn đề, những khó khăn mà khách hàng mong muốn được giải quyết từ doanh nghiệp.
Tốc độ này còn tùy thuộc vào kênh, nền tảng liên kết giữa khách và doanh nghiệp, nếu gọi điện thoại trực tiếp, nhắn tin thì cần nhanh chóng. Trường hợp Email, thời gian sẽ dài hơn nhưng thường nằm trong khoảng 24h tính từ lần liên hệ đầu tiên.
OMICall – Tổng đài hỗ trợ đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm phần mềm có thể hỗ trợ quá trình đánh giá hiệu suất và chuyên nghiệp hoá quy trình CSKH thì tổng đài ảo OMICall chính là giải pháp phù hợp với 4 nhóm tính năng cần thiết.
Giao tiếp đa kênh
Hệ thống sẽ tích hợp đa nền tảng, bao gồm hotline (tổng đài), SMS, Zalo/Viber, live-chat (live talk), Email,… giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Automation Marketing
Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tin nhắn sms được eSMS cung cấp, zalo zns, viber, gọi tự động (auto call), Email,…
Tính năng AI (Speech to text)
Hệ thống dễ dàng đánh giá chất lượng CSKH của nhân viên qua tính năng chấm điểm cuộc gọi theo giọng nói, theo cảm xúc và nhiều từ khoá được nhắc nhiều đến.
Quản lý hiệu suất nhân viên
Tính năng mà mọi doanh nghiệp đều cần có để đánh giá KPI hiệu quả, OMICall sẽ thống kê hiệu suất và chất lượng của từng bộ phận, nhân viên. Gắn ticker – công cụ nhắcc nhở công việc, hệ thống Mini-CRM quản lý quan hệ khách hàng chi tiết.
Tạm Kết
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, cần chú trọng xuyên suốt trong quá trình kinh doanh để giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất, nhằm đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc đặt ra KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng chính là định hướng mục tiêu cụ thể cho nhân viên và cả doanh nghiệp đạt được thành quả như mong đợi.
OMICall – Kênh quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh, đa nền tảng. Tối ưu hiệu suất làm việc, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững!
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
